酒店人力资源管理05

模块五员工激励与职业生涯设计项目二员工职业生涯规划设计项目一员工激励通过本模块的学习，了解酒店的激励原则与手段，能够根据员工情况运用不同的激励手段；熟悉酒店员工职业生涯设计，掌握职业生涯规划的方法，能测试职业倾向、进行职业环境分析、撰写职业生涯规划方案。学习目标酒店员工激励的原则；不同激励手段的应用；员工职业倾向测试、职业环境分析、员工职业生涯设计方案的撰写。学习重点激励手段的应用；员工职业生涯设计方案的撰写。学习难点项目一员工激励任务一把握激励原则任务二运用激励手段任务引导知识链接1.把握激励原则1）激励的基本原则（如图5-1所示）。图5-1激励的基本原则物质激励和精神激励相结合的原则目标结合原则引导性原则合理性原则明确性原则时效性原则正激励与负激励相结合原则按需激励原则激励的基本原则知识链接（1）目标结合原则。在激励机制中，设置目标是一个关键环节。目标设置必须同时体现组织目标和员工需要的要求。（2）物质激励和精神激励相结合的原则。物质激励是基础，精神激励是根本。在两者结合的基础上，逐步过渡到以精神激励为主。（3）引导性原则。外部激励措施只有转化为被激励者的自觉意愿，才能取得激励效果。因此，引导性原则是激励过程的内在要求。知识链接（4）合理性原则。激励的合理性原则包括两层含义：其一，激励的措施要适度；其二，奖惩要公平。（5）明确性原则。激励的明确性原则包括三层含义：其一，明确；其二，公开；其三，直观。（6）时效性原则。要把握激励的时机，激励越及时，越有利于将人们的激情推向高潮，使其创造力连续有效地发挥出来。知识链接（7）正激励与负激励相结合的原则。正激励是对员工的符合组织目标的期望行为进行奖励。负激励是对员工违背组织目的的非期望行为进行惩罚。正负激励都是必要而有效的，不仅作用于当事人，而且会间接地影响周围其他人。（8）按需激励原则。激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要因人而异、因时而异，并且只有满足最迫切需要（主导需要）的措施，其效价才高，其激励强度才大。知识链接2）正确运用激励原则正确地运用激励原则，可以提高激励的效果，达到人力资源管理中预先设定的目标。激励原则的运用应注意到以下因素（如图5-2所示）。图5-2激励原则的运用应注意到的因素准确地把握激励时机相应采取激励频率恰当掌握激励程度正确地确定激励方向激励原则的运用应注意到的因素知识链接1）准确地把握激励时机从某种角度来看，激励原则如同化学实验中的催化剂，要根据具体情况决定采用时间。人力资源管理实际中，并不存在一种绝对有效的、时时适宜的激励时机，激励时机的选择是随机制宜的。从事人力资源管理，应根据具体客观条件，灵活地选择激励的时机或采用综合激励的形式，以有效地发挥激励的作用。激励原则在不同时间进行，其作用与效果有很大的区别。知识链接2）相应采取激励频率激励频率是指在一定时间进行激励的次数，它一般以一个工作学习周期为其时间单位。激励频率与激励效果之间并不是简单的正比关系，在某些特殊条件下，两者可能成反比关系。因此，只有区分不同情况，采取相应的激励频率，才能有效发挥激励的作用。知识链接3）恰当掌握激励程度激励程度是激励机制的重要因素之一，与激励效果有极为密切的联系。能否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥，过量激励和不足量激励不但起不到激励的真正作用，有时甚至会起反作用，造成对工作积极性的挫伤。所以要求人力资源管理者从量上把握激励要做到恰如其分，激励程度要适中，超过了一定的限度或不到一定程度，激励的作用就不能得到充分的发挥。4）正确地确定激励方向根据美国心理学家马斯洛的需要层次理论，人的行为动机起源于5种需要（如图5-3所示）。知识链接图5-3马斯洛的需要层次理论的5种需要自我实现的需要尊重的需要归属的需要安全的需要生理的需要知识链接人的需要并不是一成不变的，它是一个由低到高的发展过程，但这一过程并不是一种间断的阶梯式的跳跃，而是一种连续的、波浪式的演进。不同的需要通常是同时并存的，但在不同的时期，各种需要的刺激作用是不同的，总存在一种起最大刺激作用的优势需要。一般来说，当较低层次的需要相对满足以后，较高层次的优势需要才会出现。任务引导知识链接1.运用激励手段1）薪酬与福利谈到激励，特别是物质激励时，人们马上会想到增加薪酬待遇（如图5-4所示）。图5-4薪酬待遇知识链接2）培训与开发酒店行业亦是一个发展最快、变化最大的行业之一。20世纪90年代前，我国绝大部分的酒店总台的接待员工都是靠手工操作为住店客人办理入住登记和退房。今天在短短的时间内行业就发生了很大的变化，许多酒店的总台接持有了计算机系统，许多过去手工操作的工作由计算机系统代替完成了。因此，培训员工使之具备工作变化所需要的新知识和新技术，以适应工作的不断变化已变得非常重要，对员工的能力开发和新技术的培训成了酒店的需要，也成了员工的需求。知识链接3）机会与发展激发员工工作积极性和热情的另一个有效措施是给予员工机会和发展的前景，在酒店中比较普遍的做法是给予员工晋级和内部流动的机会。这样既让员工看到了自己的发展希望，又使酒店可以减少因启用新人而带来的额外培训成本。今天许多酒店为员工制定职业生涯发展规划，根据员工的不同条件和潜能，制定有针对性的发展培训计划，无论是管理还是技术层面的发展，真正体验到企业对他个发展的投入。让不同员工在酒店找到适合自己的发展方向，这一层面的激励给企业带来的积极效应将是更高、更持久的。知识链接4）尊重与关爱在物质激励的同时，配合精神激励的实施才能完善一个企业的激励体系。可口可乐公司的前董事长沃伦•巴菲特。在这方面就是一位激励高手。20世纪末，许多国际品牌酒店管理集团在其企业管理中推出了“关爱”任务，设计了许多任务来体现对员工的关爱，其中尤其以尊重员工为要点。这样的激励手段能起到增强凝聚力和提高士气的作用。知识链接5）员工满意度调查通过在酒店内进行的员工满意度调查，了解员工对企业经营管理、领导作风、企业文化、薪酬福利、个人发展培训等诸方面的意见。根据国际专业公司的调查，员工满意度提高0.2%，企业的营业收入便能提高10%。上海里兹·卡顿波特曼酒店（如图5-5所示）连续三年获得其全球集团内员工满意度第一，由此带来的是酒店连续三年的宾客满意度和营业收入的提高（如表5-1所示）。知识链接图5-5上海里兹·卡顿波特曼酒店知识链接表5-1上海波特曼酒店：员工、顾客满意度与营收、毛利润之比较年度员工满意度（%）顾客满意度（%）营收比上年提高（%）毛利润比上年提高（%）200088921625200196931218200297951130知识链接知识链接6）其他激励手段要有针对性地对不同的员工在不同的时期采用不同的手段采达到激励的目的，在我们的日常管理中还有（如图5-6所示）。图5-6其他激励手段其他激励手段公平激励目标激励信任授权激励知识链接（1）公平激励。在公平激励下，如感到自己获得的高于周围的同事时会特别努力，愿意花更多的个人时间、争取做更多的工作，以证明自己较高的获得是值得的。（2）目标激励。目标管理是今天酒店管理的重要手段，是一项重要的常规管理工作，它关系到酒店的服务质量和总体经营目标的实现。知识链接（3）信任授权激励。授权管理是今天企业经营管理中的一个新理念。通过授权管理以达到激励员工的目的。给员工一定的权利，让员工承担更多的职责，这样的授权管理当然需要企业有一套完整的管理制度做支撑，方能保证授权管理的顺利实施。而授权管理可以激发员工的主人翁精神，激励员工主动为企业的产品质量、服务质量尽自己的职责。实战演练项目二员工职业生涯规划设计任务一测试职业倾向任务二分析职业环境任务三设计职业生涯规划方案任务引导任务引导职业倾向是指由一个人接受教育程度及生活环境决定的，对某种职业类型的崇拜、追求、盼望及偏好，即在现实和常规两个类型取向的职业性格。职业倾向和职业就共同决定了个人发展的路线。职业倾向是通过人的内在起因和外在表象，表现出来的。可以通过测试在现实和常规两个类型取向的职业性格，帮助选择更适合自己的职业。如何测试员工的职业倾向？1.把握职业倾向1）职业倾向的类型（如图5-7所示）。知识链接图5-7职业倾向的类型职业倾向的类型研究型（Investigative，简称Ｉ型）社会型（Social，简称Ｓ型）艺术型（Artistic，简称Ａ型）常规型（Conventional，简称Ｃ型）现实型（Realistic，简称Ｒ型）2）职业倾向的特征分析按照由低到高的顺序列出了张三对六种职业类型的偏好程度，在某种职业倾向类型上的得分越高，说明张三越适合从事该类型的工作（如表5-2所示）。知识链接表5-2张三对六种职业类型的偏好程度职业类型得分现实型46社会型32研究型29企业型28艺术型25常规型23可以清楚地看到张三对各种职业类型的偏好的相对高低（如图5-8所示）。从测试结果来看，张三的优势职业倾向为现实型，弱势职业倾向为常规型。知识链接图5-8张三对各种职业类型的偏好的相对高低下图所示六边形描述了六种职业类型的关系，在六边形六个角上的职业类型，距离越近，就说明在实际工作中相似性越大（如图5-9所示）。知识链接图5-9六种职业类型的关系拓展阅读任务引导【案例导读】职业倾向测评职业观，是指一个人在选择职业前所处的状态和具体从事某一职业所具备的能力，也是指人才对职业的看法与领悟。包括职业兴趣、职业倾向、工作适应性、工作主动性、成功倾向性、事业成功指数等，其中职业倾向测评一个人适合从事的职业，对一个人在职业生涯中的合理定位起到决策作用。任务引导任务引导一、测试目标职业倾向。二、测试说明适合从事什么职业？进行以下职业倾向的测试。每题有两种选择：A表示“是”与B表示“否”。三、测试题四、测评标准每题选A得1分；选B得0分。然后将第一部分和第二部分分别核出总分，即总分1和总分2。任务引导任务引导五、测评分析1.总分1小于总分2：是一个肯钻研、很谨慎、有理性的人。适合的职业：律师、医生、工程师、编辑、会计师等。2.总分1大于总分2：善于与人交往，思想较活跃。适合的职业：服务员、艺人、采购员、推销员、记者等。3.总分1约等于总分2：不偏不倚、比较居中。适合的职业：美容师、美发师、护士、教师、秘书等。任务引导任务引导职业环境分析，就是要认清所选职业在社会大环境中的发展状况、技术含量、社会地位、未来发展趋势等。进行职业环境分析的要求是，通过职业环境分析弄清职业环境对职业发展的要求、影响及作用，对各种影响因素加以衡量、评估并做出反应关注当前热点职业有哪些？发展前景怎样？社会发展趋势对所选职业有什么影响？要求如何？总的来说，职业环境分析包括两大方面的内容：社会环境分析和组织（企业）环境分析。1.分析职业环境1）人生发展的环境条件（如图5-10所示）。知识链接图5-10人生发展的环境条件人生发展的环境条件友伴条件生存条件配偶条件行业条件企业条件地区条件国家（社会）条件世界条件2）人生成就的三大资源（1）人脉。【解决方案】沟通与自我推销（2）金脉。【解决方案】储蓄、理财有方、夫妻合作、努力工作提高自己的能力条件及职位。（3）知脉：知识力、技术力、资讯力、企划力、预测（洞察）力、敏锐力。【解决方案】做好时间管理、安排学习计划、上课、听讲座、进修、组织内轮调、多做事、反复练习、经常做笔记、做模拟计划。知识链接3）组织内部发展生涯的途径（1）生涯甜筒取向：一个组织的三向度模式：向内的；垂直的；水平的。生涯甜筒（如图5-11所示）。（2）生涯角色取向：个人生涯可能承担的专业角色。生涯发展的七阶段。角色主要任务重大心理议题（如表5-3所示）。（3）主要职能的开发各阶层管理人员必备的素质（如表5-4所示）。知识链接生涯甜筒：（一个组织的三向度模式）知识链接图5-11生涯甜筒知识链接角色主要任务重大心理议题阶段一学生发展及发现个人的价值、兴趣和能力，拟定明智的教育策略；经由讨论、观察及工作经验，找出可能的职业选择接受个人抉择的责任阶段二应征者学习如何找工作，如何磋商一场就业面谈；学习如何评估关于一个工作和一个组织的资讯；拟定实际且有效的