酒店职业经理人管理实务(1)

，LTD日■为什么学习本课程：近几年来，我国经济以每年7.8％的速度递增，宾馆酒店的发展也与时俱进，仅全国的星级酒店就从1999年的3856家发展到2002年的8880家。然而酒店人才的培训却没能跟上形势，酒店经理人成为全国酒店宾馆紧缺人才。如今，中国酒店业正进行一场人才争夺战。如何留住人才？如何使现有的人才成为成功酒店经理人？成功酒店经理人到底该管什么？本课程将会为您解答这些疑惑。■谁应该学习本课程：酒店、宾馆、餐饮娱乐及其它服务性企业的中高层管理者。■通过本课程您将学习到：★什么是管理？什么是好的管理？上司的标准与下属的标准★什么是计划?怎样做计划？★如何量身定做企业规章制度？★如何下有效的命令？如何保证命令的执行？★如何有效监督与检查？检查的结果如何处理？★如何进行有效的沟通？如何让对方接受你，喜欢你，信任你？★员工犯错时如何做到“一视同仁”又要“特殊对待”的规范加个性的处理方法？★酒店后台就是不配合前台怎么办？■培训方式：专题演讲、案例讨论、游戏、互动问答、多媒体小电影。■讲师介绍：邵德春北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。中国酒店培训网首席培训师、国内著名的酒店管理与服务专业培训师；香港理工大学酒店与旅游业管理硕士。现任杭州华智酒店管理公司总经理，浙江太阳城大酒店、杭州名人名家餐饮集团和江苏知音大酒店顾问。邵德春老师从一名基层服务人员成长为酒店总经理，有十六年的酒店管理、咨询、培训工作经验，特别在酒店培训咨询方面在业内有很高的知名度，曾拜访过数百位酒店老总（老板）、职业经理人。曾服务的客户有浙江开元旅业集团、杭州五洲大酒店（五星）、杭州红泥餐饮集团公司、速8酒店、工商银行、娃哈哈集团公司、百大集团等全国500多家酒店宾馆和企PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion中国最庞大的数据库下载■内容提要一、什么是管理？讨论：请用一句话来概括：什么是管理？——我们先做个“智力测验”游戏：（一）管理就是：为什么？@_______________________________________________________________________________（二）什么是好的管理？讨论：领导角度：你觉得怎样的下属经理是好的经理？@_______________________________________________________________________________讨论：员工角度：你希望怎样的经理来管理你？@________________________________________________________________________________（三）什么是酒店管理？@_______________________________________________________________________________二、酒店经理的十大管理职能（一）计划管理1.什么是计划?@_______________________________________________________________________________2.计划分类管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层75％战略性:全面长期的目标、战略具有很大不确定性3－10年滚动计划PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion％战术性：部门业务行动计划有一定不确定性6个月－3年滚动计划基层10％作业性：每周、每天作业安排最少1周－6个月滚动计划3.怎样做计划？@_______________________________________________________________________________陕西培训计划计划人：时间：年月日工作任务执行人完成时间通过暗访、交谈了解情况，找出问题根源，据此培训管理层培训师第一周培训管理层，边培训边布置工作，以锻炼管理人员解决问题能力，并告知管理人员：做什么，怎么做，标准怎样，如何奖罚培训师及领班以上管理人员第二周培训服务人员，管理人员一起参加并根据培训内容及实际情况修订员工规范培训师及全体员工第三周，第四周继续修订规范一个月各部经理第二个月培训各部经理第三个月模拟执行一个月——适应过程各部经理第四个月正式实行各部经理第五个月注：1.每日出勤情况由总办负责记录2.考试成绩及各部门经理完成工作任务情况一并交总经理并作来年聘用的重要依据（二）制订或修订规范方法一:：向成功酒店学习例：请听录音一：PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion中国最庞大的数据库下载讨论：这段录音特别好的地方有哪些？需要改进的地方有哪些？请听录音二：讨论：录音二比录音一好在哪里？@_______________________________________________________________________________方法二：向下属学习@_______________________________________________________________________________方法三：每天总结记录@________________________________________________________________________________闲聊类：对杭州基本情况的询问对酒店基本情况的询问价格、打折、贵宾卡等财务知识的问答对菜肴质量、服务质量的质疑有关服务和菜肴的要求（三）培训与指导@_______________________________________________________________________________（四）监督与检查1.监督：@_______________________________________________________________________________2.检查@___________________________________________________________________________________1）外部检查PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion）内部检查A行政检查B职能检查C专职检查@_______________________________________________________________________________3）结果的处理A检查结果要与奖罚、升迁挂钩B奖励、处分的程序：@_______________________________________________________________________________当事人姓名部门职务员工编号情况描述发现人签字时间年月日时分员工本人签字部门负责人签字收到时间年月日时分部门负责人调查意见：人事部调查意见：常务副总（总经理）意见：签字日期人事部已于年月日时分收到员工的过失/奖励通知单签字注：此表一式二联，底联发现人留底备查，上联处理完后交人事部备案归档PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion中国最庞大的数据库下载讨论：监督与检查有什么区别？监督与检查哪个更重要？3.监督、检查的区别：@_______________________________________________________________________________如何追究领导责任？@_______________________________________________________________________________（五）沟通与处理1.沟通1）文字、声音、肢体在沟通中的作用各占百分之几？@_______________________________________________________________________________如何让客人在10分钟内喜欢你？接受你？@_______________________________________________________________________________2）进入对方的频道——同步原则三类型的人：视觉型、听觉型、感觉型A语调与速度同步B生理状态同步——镜面映现法——游戏闭眼撕纸@_______________________________________________________________________________3）沟通中的80/20原则@_______________________________________________________________________________2.处理：既要“一视同仁”又要“特殊对待”的规范加个性的处理方法一沟通发现三类原因：@_______________________________________________________________________________PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion中国最庞大的数据库下载（六）协调与激励@_______________________________________________________________________________如何体现“工资是客人给的”？所有员工的工资有两部份组成：@_______________________________________________________________________________岗位级别工资有八级：@_______________________________________________________________________________绩效考核计件工资@_______________________________________________________________________________服务员所服务的外部客户的的数量和质量：@_______________________________________________________________________________对内部客户服务态度好坏：谁是内部客户？@_______________________________________________________________________________附录：部长、主管到底管什么餐前：1.4点签到簿签到，看交接班内容；2.派人领料3.看预订表：重点、其他区有无熟客：通知相关人员熟客的习惯、爱好；4.巡查：有无需要帮忙、有无服务员违规违