连锁超市运营管理实务

1（一）营业区经理工作职责及工作流程岗位职责1、传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；2、管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；5、负责做好营业区的卫生工作：（1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；（2）上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；7、订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；9、以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。工作流程营业区经理，主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名营业经理，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议）营业区经理的工作及工作流程如下：1.开店前（1）查员工出勤情况。（2）安排请假员工的接替工作。（3）随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。（4）随时检查员工的工作情况。2.开店前十五分钟（1）检查走道是否通畅清洁。（2）检查商品是否满货架（货架及促销台）。2（3）检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。（4）检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。3.早班（1）集合员工安排上午重点工作。（2）整理各岗位的卫生。（3）确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。（4）随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。（5）督促员工工作。4.晚班（1）集合员工清点人员并安排下午的重点工作。（2）巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。（3）掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。（4）准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。（5）随时帮助顾客解决问题。（6）应到而未到的商品应再次向供应商催促。5.营业员离店前（1）检查所在各区的清洁整齐情况。（2）与营业员计划明天的工作。（3）与营业员一同做好交接工作。6.值班按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。7.送货上门与电话营销做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。注意事项1、每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。2、货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；3、山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。4、验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。3（二）理货员工作职责及工作流程岗位职责：1、理货员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；2、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；3、了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；5、检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；6、将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；7、柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；8、检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；9、控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；10、交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；11、认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。工作流程营业前的工作1、上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生）。2、检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐，将空调开至适当温度）。3、了解当天新上货架商品及其价格。4、检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。5、上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。6、在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。7、当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。8、要给所有的顾客优质的服务工作。（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。9、应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。10、不得过度聊天玩忽职守。行为规范41、遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。2、同事间互相帮助、密切合作。3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，时间不过长且不堵塞通道。4、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。5、两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。6、移动物件时避免发出过大声响。7、身穿工作服时不得做出各种不雅动作。商品陈列1、在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。2、突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。3、营业空闲时要及时整理商品。4、商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。环境卫生标准1、凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。2、商品、饰柜、货架等设施无积尘污。3、玻璃光净、无手指印、水迹。4、工作台表面整洁无乱张贴。5、工作台内部物品摆放整齐。6、营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。7、每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。交接班交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。离开店内前1、检查营业区电源关闭情况。2、确认营业区清洁整齐。3、向当班经理汇报当天重点事件。（三）收银员工作职责及工作流程岗位职责提前15分钟到岗接班，做好上班前准备工作，清点备用金、准备购物袋，调试收银设备、打扫卫生、准备收银；收银过程中、动作规范、服务周到、唱收唱付，声音响亮、态度亲切，对所售商品按照规定进行装袋；按规定对相关商品检查，防止不良顾客有挟带、调换标签、加装、调包等行为，并承担因工作失误所造成的损失，对收银金额的准确性负责。（注：下午班参与营业部（6区）日盘5点工作）工作流程1、欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋——金额总计——收款——找零——感谢顾客。具体操作：移、扫、查、装。2、收款细则（1）当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。（2）扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。（3）如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机。（4）必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。（5）如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。（6）当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。（7）当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。（8）装袋后，再次检查是否还有商品未扫码。收银员收银过程标准1、欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2、扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。3、装袋：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。4、合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。5、唱收钱：标准用语：总收您XX元，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，避免点错现金，。6、唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票。67、感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。实务分析1、扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。2、多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效。无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。装袋原则1、选择适合尺寸的购物袋。2、不同性质的商品要分别入袋。3、重的，硬的商品放于底部。4、长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。5、瓶装、罐装放中间。6、易碎、轻小商品置于上方。7、商品不易高出袋口，不便提拿。8、不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。9、确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。接受付款1、唱