mba论文《CRM应用系统方案设计》

（类别:工商管理硕士题目：民族集团CRM应用系统方案设计英文题目：TheprojectdesignofMinzuGroup'sCRM研究生：**学科名称：工商管理硕士指导教师：***二○一一年六月硕士学位论文分类号:学校代码:10128UDC:学号:20091541内蒙古工业大学硕士学位论文原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得内蒙古工业大学及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：日期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古工业大学有权将学位论文的全部或部分内容保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。为保护学校和导师的知识产权，作者毕业后涉及该学位论文的主要内容或研究成果用于发表学术论文须征得内蒙古工业大学就读期间导师的同意，并且版权单位必须署名为内蒙古工业大学方可投稿或公开发表。本学位论文属于保密□，在年解密后适用本授权书。不保密√。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：日期：内蒙古工业大学硕士学位论文II摘要“体验经济”的到来，注定了零售业是二十一世纪最朝阳的行业!零售业在供应链末端，客户最伟大，零售业又是接触客户最直接的。中国的零售行业早已告别了那个商品短缺的时代，在面对着商品趋同、价格趋同、购物场所趋同等等高度“同质化”环境中，现代商业企业之间的竞争是异常的激烈。发展、留住属于自己的客户资源就显得更尤为重要了，客户已成为现代商业企业最宝贵的稀缺资源。民族集团更多地致力于研究“以客户为中心”的营销模式。为了使民族集团能够制定更好的“营销策略”，满足不同层次客户的个性化需求，提高客户忠诚度，实现客户价值的持续增长，从而提升民族集团自身的竞争能力。2010年，民族集团全面应用了CRM应用系统，从而保持了全面、方便、友好的客户沟通方式，保持企业与客户的密切接触，提高企业的营销和服务能力。本文以**集团CRM应用系统建设为背景，重点研究了商业企业CRM应用系统建设的方案。首先详细介绍了现代零售业的客户关系管理的基本理念；其次讨论和分析了民族集团基于自身发展对CRM应用系统信息化建设的相关需求，提出了CRM应用系统信息化建设的目标以及要借助CRM应用系统信息化建设达到的管理目标；第三，提出了CRM应用系统的设计思路及具体的实现过程和方法；第四，对CRM应用系统涉及的各项业务流程进行了相应规划。通过对本项目的研究，可对商业企业CRM应用系统信息化建设起到借鉴作用，从而提高零售业CRM应用系统信息化建设的水平和质量，加快零售业CRM应用系统信息化建设的步伐，真正的与顾客建立起长期、稳固的忠诚关系。关键词：商业企业；民族集团；CRM应用系统；方案内蒙古工业大学硕士学位论文AbstractExperienceEconomytocome,destinedtotheretailindustryisthesunriseofthetwenty-firstcenturytheindustry!Retailistheendofthesupplychain,customerthegreatest,Retailersarethemostdirectcontactwithcustomers.China’sretailmarketishighlycompetitivewithsomanyprodoutswhatyoucanchoose.Intheenvironmentofthesamecommodity,andthesameprice,andsameplace,customerloyaltyisveryimportanttoretailers.customershavebecomethemostvaluablescarceresources.Minzu’sgroupswanttocreatecustomercentricmarketingmodel.InordertomaketheMinzu’sgroupstodevelopbettermarketingstrategy,itisimportanttomeettheindividualneedsofcustomers,Thiswillincreasecustomerloyaltyandachievesustainedgrowthincustomervalue,SoastoenhancethecompetitivenessofMinzu’sgroups.In2010,Minzu’sgroupshavebeenusingCRMsystems,Therefore,theymaintainedacomprehensive,convenient,andfriendlycustomercommunication.Tomaintainclosecontactwithretailersandcustomers,andimprovingthemarketingandservicecapabilities.Inthispaper,CRMsystemconstructionofMinzu’sgroupsasthebackground,FocusontheenterpriseCRMsystemconstructionprogram.Firstofall,introducedthebasicconceptofmodernretailCRM;Second,thediscussionandanalysisofthedevelopmentofMinzu’sgroupsbasedontheirownCRMsystemsrelatedtodemandforinformationtechnology,CRMsystemscanhelpcompaniesachievethegoalofbuildingmanagement;Third,CRMsystemdesignandimplementationofspecificprocessesandmethods;Fourth,theCRMsystemofthebusinessprocessesinvolvedintheplanning.Throughthestudyofthisproject,CRMsystemscanretailersplayanexemplaryroleininformationtechnology，RetailCRMsystemstoimprovethelevelandqualityofconstruction,RetailCRMsystemstoimprovetheprocessofinformationconstruction,Withcustomerstobuildreallong-term,stablerelationshipbetweenloyalty.Keywords:Retailers;Minzu’sgroups;CRMsystems;project内蒙古工业大学硕士学位论文I目录第一章绪论..........................................................................................................................11.1问题的提出.....................................................................................................................11.2研究的目的与意义.........................................................................................................21.2.1研究的目的..........................................................................................................21.2.2研究的意义..........................................................................................................21.3商业企业CRM系统的主要活动..................................................................................31.4本文的研究方法和内容框架.........................................................................................51.4.1研究方法..............................................................................................................51.4.2内容框架..............................................................................................................5第二章客户关系管理系统建设的理论基础......................................................................52.1客户关系管理的概念......................................................................................................52.2客户关系管理相关的理论..............................................................................................6第三章民族集团CRM系统需求分析...............................................................................93.1民族集团的概况.............................................................................................................93.2民族集团SWOT分析....................................................................................................93.2.1民族集团内部环境优势分析（strength）..........................................................93.2.2民族集团内部环境劣势分析（weakness）......................................................103.2.3民族集团外部环境机会分析（opportunity）.....................