前台接待培训课件

前台接待培训课件罗丰良前言•前台接待是连接业户与物业公司的纽带，是服务中心的形象窗口，是服务中心服务素质的综合体现，也是企业形象的最直观展示，同时，遇到业主投诉，前台工作人员接待工作是否认真完善，关系到业主对管理处服务的评价和相关人员跟进工作的顺利开展。•前台接待是代表服务中心与小区业主接触的第一关，服务质量的优劣直接影响着公司和服务中心的声誉与形象！不少业主反映：“从前台人员怎么迎接客人进门，怎样沏茶倒水，到引见想找的工作人员，从她（他）说话的语气，可以判断此公司和管理处是否经常性的对员工进行培训？从而可进一步得知公司和管理处整体综合素质。”因此，前台接待要具备良好的服务意识、团队合作、沟通能力以及分析解决问题等，才能更好地胜任前台接待工作。•前台接待是服务中心工作最重要的服务窗口，所以前台要不断增强主动服务的意识。前台不仅是信息汇集和收集的中心，还可以协助服务中心领导解决很多的问题。前台对于业主的求助、意见和建议要做好记录，并将记录的内容及时交给服务中心领导和相关部门去处理；其次，要做好跟进和落实，并将处理的结果和回访的信息汇总，提交领导和相关部门做决策之用。——某项目经理•前台是连接业户与物业公司的纽带；我认为前台在日常工作生活中起着极其重要的作用，服务中心日常事务处理及对外联系均在前台处理完毕，可以说服务中心日常琐事约60-70%均在前台消化和解决！一个好的前台经过时间的历练，完全可以独当一面，鉴于此，我们在招聘楼管时一般先要将其放到前台培养，直至熟练，方可转入物业主管。如此一来，在前台工作过的同事，处理事情比较灵活，独立处理事情的能力也比较强，能独当一面，更能让管理处领导放心。——某项目经理目录•一、顾客感受分析•二、前台工作规范•三、各在场景接待标准•四、前台接待的服务技巧•五、如何成为一名优秀的前台接待人员一、顾客感受分析•一、视觉感受•1．办公环境整洁明亮•2．服务人员真诚的笑容•3．服务人员的礼仪姿势•二、听觉感受•1．办公环境不嘈杂•2．服务人员声音温和•3．服务人员礼貌用语•三、嗅觉感受•1．办公环境气味清新•2．服务人员身上无异味•四、心理感受•1．办公环境良好有愉悦感•2．主动接待有被重视感•3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感•4．服务人员面带笑容有亲切感•5．服务人员声音温和有轻松感二、前台工作规范•一、形象规范•1.0着装•1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；•1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；•1.3上班统一佩带工作牌；•1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋随处走动。工作完毕应将鞋擦净后离开；•1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；•1.6员工不允许戴有色眼镜。•2.0须发•2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；•2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；•2.3所有员工头发应保持整洁；•2.4所有员工不允许剃光头。•3.0个人卫生•3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；•3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；•3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；•3.4保持眼、耳清洁。•4.0女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。•5.0上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。•二、办公环境规范•1.0保持办公环境的安静，不得大声喧哗；•2.0保持办公环境的干净、整洁；•3.0办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；•4.0保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；•5.0及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；•6.0保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；•7.0爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；•8.0控制空调的使用，30℃以上制冷，室温不低于25℃；•9.0离开办公室时应将座椅摆放整齐；•10.0避免在工作时间接待私人来访者；•11.0办公室电话禁止公话私用；•12.0下班前全面做好安全检查后方可离开。•三、行为举止规范•1.0服务态度•1.1接待时热情主动、微笑服务；•1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；•1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。•2.0行走•2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；•2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；•2.3行走时，不允许随意与业主/住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/住户示意后方可越行；•2.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；•2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；•2.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。•3.0就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：•3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；•3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；•3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；•3.4晃动桌椅，发出声音。•4.0其他行为•4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；•4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；•4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；•4.4到业主/住户家服务时，不允许做与工作无关的事情；•4.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；•4.6不允许口叼牙签到处走。•四、电话使用规范•1.0接听电话•1.1铃响三声之内，必须接听电话；•1.2拿起电话，应清晰报道：“您好，新城物业”；•1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答；•1.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；•1.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；•1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；•1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。•2.0拨打电话•2.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；•2.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；•2.3通话完毕，应说：“谢谢，再见”。三、各类场景接待标准•一、来访接待标准（无接待其它业主时）•看见业主踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与业主打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。•目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。•微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。•语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。•二、工作繁忙接待标准•场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心•表情：向B小姐微笑点头•语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。•（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）•语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。•动作：立即寻找相关人员接待B小姐•（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。•场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。•（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）•语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。•动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）•（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。•场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐。•表情：面带微笑，点头示意。•语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？•如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。•三、具体业务办理标准•场景一：过户、迁入•您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。•请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底，抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格•（指导客户填写相关表格）好了，这是我们服务中心的电话，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？•请问您需要办理停车么？•（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）•请问您需要装修您的新房子么？•（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）•如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。•场景二：办理装修•您请坐，请用茶。•并将物业秘书带到业主面前，介绍给业主,这位是我们的物业秘书，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格•（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）•装修已经办理审批完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。•场景三、缴费•您好，由我们的收费人员为您服务（将财务人员引见给业主）•（点头示意后，处理其他业务）•收费人员不在（几分钟内能回来）•非常抱歉，我们的收费人员不在。请您稍等几分钟（并指引到报刊区域，端茶，并立即与收费人员联系），处理其它事务。•收费人员不在（短期内无法回来）•非常抱歉，我们的收费人员去外面办理××业务，现无法回来为您服务，我在这先帮您查一下，您的缴费金额，我会在收费人员回来的第一时间内通知您，麻烦您再来缴交，或者由我的收费人员再次跟您确定金额后，开票安排物业秘书到您室内收取。•场景四、报修•您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？•（仔细询问报修项目，做好详细记录）•1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。•X栋X单元需要维修XX，业主没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？•（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。•（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）•您好，这里是新加坡城物业服务中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）好的，谢谢您的谅解。•（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）•2、（属于工程部维修能力外的）••十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。•（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）•这是相关专业维修的电话，您