导游业务――导游人员

第二章导游人员【教学内容】第一节导游人员的分类第二节导游人员的职责第三节导游人员的素质第四节导游人员的形象第五节导游人员的培训、考核与管理【教学要求】掌握导游人员的概念和分类理解导游人员的基本职责，及不同类型导游人员的主要职责掌握导游人员的素质掌握导游人员的修养了解导游人员的培训、考核与管理方式方法认识职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养学生良好的职业意识和行为规范第一节导游员的分类一、导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者组织安排旅行和游览事宜，提供向导、讲解及其他旅游服务的人员目前我国导游员应具备的执业条件有那些？具备高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民；参加导游人员资格考试，取得国务院旅游行政部门或其委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游人员资格证书；与旅行社签定劳动合同或在导游服务公司登记，并持有签定的劳动合同或登记证明，向当地人民政府旅游行政部门申领导游证。有下列行为之一者，不颁发导游证无民事行为能力或限制民事行为能力者；患有传染性疾病者；受过刑事处罚者（过失犯罪除外）；曾被吊销导游证者。二、导游员的分类外国导游人员的分类1、国际入境导游（1）专业导游（2）业余导游（3）旅游景点导游（4）义务导游2、国际出境导游二、我国导游员的分类按业务范围划分按职业性质划分按使用语言划分按技术等级划分海外领队全程导游员地方导游员专职导游员兼职导游员实习导游员汉语普通话导游员地方方言导游员外语导游员少数民族语言导游员中级导游员初级导游员高级导游员特级导游员第二节导游员的职责一、导游员的基本职责1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织游客参观、游览；2.负责向游客导游讲解，传播中国文化；3.配合和督促有关部门安排旅游者的交通食宿，保护游客的人身和财务安全；4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5.解答游客问讯，协助处理旅途中遇到的问题。二、导游工作主体及其职责（一）海外领队的工作职责领队是指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团队的全程旅游活动并协调与接待方旅行社关系的旅游工作人员。领队的工作职责侧重于团队的组织工作，调节团队成员的情绪，成为全团的领导者和代言人。领队的具体职责是1.介绍情况，全程陪同；2.维护旅游团的正当权益；3.组织团结工作；4.做好联络工作，转达游客的意见和要求；5.配合地陪、全陪工作，保证旅游活动顺利进行。二、导游工作主体及其职责（二）全程导游员的工作职责全程导游员是指受组团方旅行社委派或聘用，代表组团社，负责为跨省、自治区、直辖市范围旅游的游客提供全程陪同导游服务的人员。全程导游员的职责重点在于从总体上把握团队旅游计划的贯彻落实，对团队的旅游活动负全责，在旅游活动中起主导作用。全陪的具体职责为：1.实施旅游接待计划，监督各地的接待情况；2.负责组团社和各地接待社之间的联络、衔接工作，保证旅游活动的连贯性、一致性和多样性；3.组织协调工作；4.维护安全，处理问题；5.宣传调研工作。（三）地方导游员的工作职责地方导游员是指受各地接待旅行社的委派或聘用，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地导游服务的导游人员。地陪的职责重点在于组织旅游团队在当地的旅游活动并负责安排落实团队成员的行、吃、住、游、购、娱等方面的事宜，并做导游讲解。地陪的具体职责是：1.根据接待计划，合理安排旅游团队在当地的旅游活动；2.做好旅游接待工作；3.做好导游讲解工作；4.维护游客安全5.妥善处理各方关系与问题。（四）景区景点导游员的工作职责指在重要的景点或参观场所一定范围内为旅游者进行导游讲解的工作人员其工作职责：1.导游讲解2.安全提示3.宣传环境、生态和文物保护知识第三节导游员的素质一、良好的思想品质1.高度的政治觉悟热爱祖国（案例）2.良好的职业道德品质至仁、崇义、尚礼、诚信3.热爱本职工作，热心为旅游者服务4.遵纪守法北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？二、具有丰富的知识1.语言知识2.史地文化知识3.必要的政策法规知识4.一定的心理学知识5.政治、经济和社会知识6.旅行知识7.国际知识三、较强的独立工作能力和创新精神1.独立掌握执行政策和独立宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法3.独立搞好“公共关系”的能力4.独立分析、解决问题，处理事故的能力四、精通业务，有较高的导游技巧精通各种旅行手续熟悉工作程序和业务范围娴熟的服务技能——语言、知识、和服务技能为导游服务三要素五、文明礼貌，具有良好的仪容仪表六、身心健康第四节导游员的形象第五节导游员的修养与行为规范一、情操修养——指导游员应具备的情感倾向对国家，树立爱国心对集体，树立集体主义精神对游客，树立全心全意为人民服务的思想对个人，热爱本职工作二、道德修养（一）职业道德爱国爱企，敬业爱岗一视同仁，不卑不亢遵纪守法，廉洁奉公文明礼貌，耐心细致公私分明，诚实善良团结服从，顾全大局热情友好，整洁端庄真诚公道，信誉第一（二）行为规范1.忠于祖国，内外有别2.按章办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊自爱5.注意小节三、学风修养1.治学要勤奋，贵在坚持2.治学要博览群书，不耻下问3.治学要严谨，循序渐进4.治学要精思明理，不图虚名四、文化修养第六节导游员的培训与考核一、导游员的培训（一）培训的必要性1.市场竞争和发展的需要2.导游员知识更新的需要3.导游队伍建设的需要（三）导游培训的类别与内容1.类别（1）脱产进修：学历教育、非学历教育（2）在职培训：岗前培训、岗后培训2.培训内容—服务态度、服务技能、服务知识三大板块（1）理念或价值观的培训（2）专业基础知识素质培训（3）语言素质培训（4）能力素质培训（包括导游技巧、处理人际关系的能力和组织协调能力的培训）（四）导游培训的方式1.课堂讲授2.直观教学3.专题研讨4.实践培训二、导游员的考核（一）考核项目与内容（考核原则—A.S.K原则）1.导游员的工作态度（Attitude)2.导游技能(Skill)3.导游知识(Knowledge)(二)考核的类别1.新进导游人员的录用(全面考核择优录用)2.在职导游人员的考核(考试年审)3.兼职导游员的考核(聘用审核业务考核)三、导游人员的管理（一）计分制管理（二）年审管理（三）等级管理（四）旅行社管理四、建立开放而有序的导游人才市场1．改革导游人员的身份，按自由职业者的身份进行管理；2．实行导游人员的管理者与使用者基本上分离的制；3．发展导游服务中介机构，对导游人员实行专业化管理；4．实行导游人员注册备案制度；5．导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游人员的服务质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制；6．建立全国导游人员信息库，实行导游信息资源的社会共享以利于导游人才资源的合理使用和流动。总结•本次课对导游人员的素质、修养以及导游人员的培训、考核、管理进行了详细讲解，通过本次课讲解，让学生了解只有掌握专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己，才能成为一名优秀的导游员2002年主要客源国入境人数和各语种导游人数比较表导游人数入境人数各语种导游人数与接待入境人数之比语种人数客源国人数英语10913美国、英国、澳大利亚、加拿大、印度22604071：207日语4952日本29255531：482俄语2196俄罗斯12716351：579法语797法国2221351：279德语719德国2818351：392韩语413韩国、朝鲜22035631：5336泰语142泰国3863281：2721越南语28越南1434991：5124意大利语178意大利917111：515（根据2002年国家旅游局的调查统计数据）2005年主要客源国入境人数和各语种导游人数比较表导游人数入境人数各语种导游人数与接待入境人数之比语种人数客源国人数英语10913美国、英国、澳大利亚、加拿大、印度22604071：207日语4952日本29255531：482俄语2196俄罗斯12716351：579法语797法国2221351：279德语719德国2818351：392韩语413韩国、朝鲜22035631：5336泰语142泰国3863281：2721越南语28越南1434991：5124意大利语178意大利917111：515