第二讲： 酒店入职培训--酒店行业知识与酒店介绍

------入职培训篇■教授课程：国际酒店管理■授课方式：双语教学讲人：Mya,刘Email:[e-mail]一.酒店入职培训（1）语言，礼仪，岗位认识，技能培训等多项内容（2）分酒店(包括行业知识)及部门两个层次培训1.1HotelOrientationTrainingbasicknowledgeaboutthehotelindustry二.OrientationTraining--酒店行业层次培训酒店宾馆旅馆饭店旅社度假村俱乐部大夏中心酒店的各种俗称Avarietyofhotels,commonlyknownasHotels,Hotels,Hotels(inns),HotelsHotel(饭店)Resorts,Club,Daxia(mansion)Center广州碧桂园凤凰酒店--广园路广州东方宾馆---流花路百花山庄度假村--增城广州文化假日酒店—HolidayInnCityCentreGuangzhou东方丝绸大厦—OrientalSilkHotel_点评好的酒店，能成为一个城市的标志性建筑，一条街的路标Nicehotels,canbecomeacitylandmarkbuilding,aroadsign有限服务型与专业服务型酒店商务酒店，度假酒店，公路酒店，机场酒店图片酒店的专业分类ProfessionalclassificationofHotelLimitedservice-orientedandprofessionalservice-orientedhotelBusinesshotels,resorthotels,HighwayHotel,AirportHotel南航明珠大酒店--广州新白云国际机场南工作区国内多机场酒店国外多公路酒店点评Aboutlimitedservice客房是酒店的第一产品。酒店业内，看酒店房间的数量，就知道它的接待能力，了解客房出租率就知道它的盈利情况.roomsarethefirstproductsofHotels.Inhotelindustry,thenumberofhotelroomstellsitsreceptioncapacity,theoccupancyrateofroomsshowsitsprofitability.1）总经理（总办）2）副总经理（行政办）3）收入中心前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部，商场部4)支持中心营销部，工程部，人力资源部，财务部，保安部酒店的组织机构Hotelorganization3)IncomeCenterFrontOffice,Housekeeping,FoodandBeverage,EntertainmentDepartment,theDepartmentofshoppingmalls4)SupportCenterMarketing,Engineering,HumanResources,FinanceDepartment,SecurityDepartment酒店视频://video.baidu.com/t?di=233426861_233426860&pos=1&word=%B9%E3%D6%DD%BE%C6%B5%EA=%E9%85%92%E5%BA%97%E9%A3%8E%E4%BA%911&id=0（1）分类：有形产品与无形产品Eg床，菜肴是实物（2）特征：酒店产品价值取决于服务的价值Eg送餐服务，行李服务宾客体验参与酒店生产过程酒店产品中包含人的因素酒店产品具有不可储存性酒店的产品（1）商务散客（2）团队宾客（会议，旅行社，公司，协会）（3）长住宾客（4)航空公司宾客（5）政府与军队宾客（6）旅游与度假散客酒店的宾客Hotel’sguest1)Businessindividual2)Teamguests(meetings,travelagencies,companies,associations)3)LongStayGuests4)Anairlineguests5)TheGovernmentandthemilitaryguests6)Travellerandholidaytourists中国的星级酒店一星级二星级三星级四星级五星级（含白金五星级）（从低到高排列）准五星不是五星级酒店五星级酒店必须从服务，管理到硬件配备都需要符合国家旅游局的要求P191Otherknowlege安全工作失物招领紧急情况p193■Agametoknoweachother---makingnameothersNamecards1,各拿一张空白A4纸2，对折A4纸两次3，将余下的底边也折叠在一起4，再在两个对折所形成的三角上写出自己的名字或酒店的职位，可加修饰Tips可写HRD—HappyMya大堂福理（DAM）:威廉王子还可加个笑脸1.2本酒店介绍广东省某五星级酒店三星级酒店视频一.OrientationTraining--酒店层次（1）酒店文化（2）酒店使命（3）酒店基本信息：通讯信息酒店设施使用信息酒店客房类型与价格酒店餐饮风味与营业时间一.OrientationTraining--本酒店介绍（4）优质对客服务--贵宾Eg将酒的标签出事给客人（5）仪容仪表Eg女员工的头饰女服务员的淡妆女士的坐姿指路的手势图P197一.OrientationTraining--本酒店介绍■Excersisetoshow（6）礼仪与礼貌---对客人问候,称呼,应答礼送迎礼握手礼（商务世界礼节）,鞠躬礼（日本礼节）,拥抱礼(西方礼节)举手礼（室外与室内之分）致意礼（点头，举右手，礼帽）酒店英语300句p205（7）礼貌规范--对同事尊重上司，礼乘电梯礼貌进出酒店（主动安检），礼貌酒店用餐（西餐），微笑工作（8）电话礼仪（9）员工手册（10）酒店消防（11）酒店英语（12）参观酒店与体验服务一.OrientationTraining--本酒店介绍技能二..OrientationTraining--部门层次培训Trainingproceeds培训收益Trainingeffectiveness培训效益二.Trainingandbudget:process三考核方式考核方式：平时出勤与作业表现50%，笔试50%考试语言：双语五．PracticeofManneredEnglishaguest’scheckin(经济连锁酒店与高星酒店)relavanthotelier（doorboy,FDreceptionist,DutyAssisstantM,GuestRelationshipExcecutive,PA,housekeeper）RequiementsStandardserviceGengtlemanandLadyservicerelavantcompanies(bank,restaurant,internetcafe)HopesGentlemanandladyattitudeHotelunderstandingKnowingaboutyou■Homework–本期任务去图书馆看相关书，至少两本书从网络获得得最新资料四．参考书使用教材与参考书：1，天津外语影像出版社出版的《饭店英语》2，美国酒店协会使用的《酒店服务》用书3，广东省出版集团出版的《酒店培训管理》4，最佳东方酒店行业网站5，旅研网--酒店版NextTuesdayGuest’sexperienceintheRoomandRestaurant酒店入职员工的相关培训---语言，礼仪，岗位认识，技能培训放点国际联号酒店图片去欣赏备注脚步不同，有些走向平凡，有些走向不平凡DifferentstepsleadtotheuncommonOrTheuncommon课后记录：1，同学需要时间，才能熟悉这个双语教学课堂2，英语专业的学生应全英语教学，而其它同学可从专业英语词汇，中文进行举例叙说开始3，我走在同学中交流时，需要用麦，让每位同学都听到4，我所展现的lady风范，让男生以gentleman的态度体会员工的服务，效果较好5，需要一些酒店图片，酒店声像教程来丰富课堂，也可用团队游戏让同学参与