第三部分人际沟通 非语言沟通

1学习目标了解非语言沟通的特点理解非语言沟通与语言沟通的关系掌握副语言沟通概念及其应用掌握常见身体语言沟通及其应用掌握常见环境语言沟通及其应用理解中西方非语言沟通差异关键概念1非语言沟通察颜观色，以求无拂于人。——《潜书·食难》2案例：毛主席的挥手之间在方纪的散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。3非语言沟通的运用，有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、更正确接受相关信号。卓有成效的管理者除了需要熟练掌握语言沟通技巧之外，还需要正确运用非语言工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过各类非语言因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的。9.1非语言沟通的发展历史及特点非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通以及环境语言沟通等。9.1.1非语言沟通的发展历史非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住之外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作，这个时候，人们就会通过表情、呼叫、手势或者全身的动作来进行交流。因此，在语言未正式诞生前，非语言沟通成为维系人们之间基本交流的主要手段，很多得到广泛认可的身体语言甚至延续至今。49.1.2非语言沟通的特点非语言沟通包含着非常丰富的内容，一次眼神的交互、一个会心的微笑、一个不经意的手势、一秒钟语言的停顿，都可能蕴含着十分重要的含义，对于沟通双方的交流有着非常关键的作用。由此可见，非语言沟通有着有别于语言沟通的突出特点，表现如下：一、独立性与伴随性所谓独立性，是指非语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。所谓伴随性，是指非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成。很多时候仅仅通过语言沟通不能表达出完整的信息，或者无法让沟通对象全面接收并直观理解该信息，而配合非语言使用则能更为准确地反映语言沟通所要表达的真正思想和情感，并易于为沟通对象准确接收和解析，从而达到为更为显著的沟通效果。5二、普遍性与特殊性普遍性是指非语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性，许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微笑就是跨国界通行的语言，有赖于此，人类的跨文化沟通才能实现。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的非语言沟通符号和含义。三、多样性与唯一性多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一非语言信号会具有多种含义。唯一性是指非语言信号在特定的时间、地点、文化背景等环境条件下，所表示的意思是明确的、唯一的。61957年，美国心理学家爱斯曼做了一个实验，他在美国、巴西、智利、阿根廷、日本等五个国家选择被试者。他拿一些分别表现喜悦、厌恶、惊异、悲惨、愤怒和惧怕等六种情绪的照片让这五国的被试者辨认。结果，绝大多数被试者“认同”趋于一致。实验证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式。因此，面部表情多被人们视为是一种“世界语”。7四、外在性与内在性外在性是指人们进行非语言沟通时，以个人或群体的形体动作、表情、空间距离等可视的、直观的外在形式，把所要表达出来的意思表现出来。内在性是指非语言沟通受到人的个性、气质等内在心理因素的支配和影响。从心理学的角度，非语言信号大都发自内心深处，难以抑制和掩盖，并且具有强烈的心理刺激效应，比有声语言更能得到深刻明确的理解。89.2非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通有三个基本用途，第一是处理、操纵直接的社会情境；第二是辅助语言沟通；第三是代替语言沟通。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系体现在以下几个方面：一、非语言沟通对语言沟通具有加强作用二、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用三、非语言沟通对语言沟通具有替代作用四、非语言沟通对语言沟通具有否定作用9案例：麻将后面的政治新闻我国新闻界的前辈徐铸成先生有次谈到他早年采访中的一段经历。1928年阎锡山和冯玉祥曾经酝酿联合反蒋介石，可是当冯玉祥到达太原时，阎锡山却把他软禁起来，借此行动向蒋介石要钱要枪。后来冯玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭转危局。那天徐铸成到冯玉祥驻太原的办事处采访，看到几个秘书正在打麻将，心里一动，估计冯玉祥已经脱身出走了，因为冯治军甚严，如果他在家的话部下是不敢打牌的。徐铸成赶紧跑到冯玉祥的总参议刘治洲家采访，见面就问：“冯玉祥离开太原了？”对方大吃一惊，神色紧张地反问：“啊？你怎么知道？”这个简短的对答，完全证实了徐铸成的判断。徐铸成就这样通过一桌麻将和采访对象的神色语气，获得了冯玉祥脱身出走的重要信息。以后他又经过深入的访谈，摸清了冯玉祥阎锡山将再度联合的政治动向，在当时这是一条极其重要的政治新闻。109.3非语言沟通的分类按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通。一、副语言沟通副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。11二、身体语言沟通身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程，它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作、四肢动作等，本章第四节将予以详细介绍。三、环境语言沟通环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递沟通信息的过程。环境语言包括沟通的物理环境，如沟通场所的设计、布局、布置、光线等；也包括空间环境，如座位安排、空间距离等；还包括时间环境，包括沟通时间的安排、长短、是否守时等。129.4身体语言沟通在日常沟通中，身体语言是人们最常采用的非语言沟通工具，因此，正确识别和利用身体语言，是实现有效沟通的前提。身体语言既包括先天性的身体的特征，如身高、肤色等，也包括后天训练或者展现的，如发型、服饰、化妆、头部动作、身体动作、身体姿态等。总体来说，身体语言能分为形象语言、肢体语言、面部表情语言等几种。9.4.1形象语言沟通一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，管理学中有“致命的7秒钟”这个说法，即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信，而外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。管理者必须要清醒认识并且接受一个事实，自己不仅是作为管理者的角色出现，还是他人的审美对象。13一、发型在汉语中有“改头换面”的成语，旧式的理发店通常贴有“进店来虬髯太岁，出门去白面书生”的对联，可以看出古人对发型的重要性已有了相当深刻的认识。现代形象设计专家也说：“形象设计从‘头’开始，发型变了，你的形象标识也就改变了。”人们对于头发的第一印象，首先在于其头发本身的品质，即是否干净、健康和美观、是否修剪得整齐，只有品质较好的头发，才能够配合发型，营造良好的形象。如果一个人的头发脏乱粗糙，给人的印象则会大打折扣，如果头发枯黄，则再漂亮的发型都无法得到体现。14二、化妆化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。随着社会的发展，化妆已经成了大部分女性和一些男性生活中不可或缺的内容，以至于有些人不化妆就不能面对自己和他人。现代社会，男女皆用的化妆品应该是香水。香水与体味相融合，形成独有的味道，营造出优雅、时尚的个人形象，让人觉得整洁和职业。香水的选择与个人的喜好和沟通场合有关。一般说，清淡的香水比较高雅，浓烈的香水充满诱惑。其他化妆品，如眼影、眉笔、假睫毛、胭脂，粉、唇膏、指甲油等，更多为女性使用，现代职业女性上班期间宜化淡妆，以体现出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞会的时候则可以适当化浓妆。15三、服饰郭沫若先生曾说，“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象”。服饰的选择反映了一个人的文化素养和审美水平，直接影响别人对你的看法与接受程度。服饰搭配总体应符合以下四个原则：1.整洁平整2.色彩协调3.配套齐全4.饰物点缀16黑色衣服更显野蛮根据两名康奈耳大学心理学家的研究显示，身着黑色球衣使足球运动员或曲棍球队员在赛场上的表现看上去更为野蛮。1970-1986年，28个全国足球联盟队所受裁罚的记录表明，12个受处罚最多的球队中，有5个队的制服以黑色为主色调。同样，这17年间3个受罚最多的全国曲棍球联盟队也身着黑色。上面的发现促使心理学家对黑色衣着进行了一系列实验：将两盘足球比赛的录像带放给由球迷和裁判组成的小组观看。一盘带子上，防卫者身穿黑色球衣；另一盘上，防卫者穿白色球衣。观众认为虽然动作相同，但身穿黑色球衣的比身穿白色球衣的更具“攻击性”，也较肮脏。心理学家推测：由于黑色着装的人往往给人以更具攻击性或更蛮的感觉,这样一来，这个着黑色装的人也就变得更具攻击性。资料来源：QuotedfromJerryE.Bishop,“AthletesWearingBlackPlayMoreAggressively,”ThewallStreetJoural,February29,1988,2117在服饰的选择上，应遵循以下几个原则：1.服饰要符合着装者的年龄、职业和身份2.服饰要符合个人特点3.服饰要符合环境要求环境主要包括时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），可以简写为TOP，它们分别代表着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调，具体阐述如下：衣着要与时间协调衣着要与场合协调衣着要与地点协调189.4.2肢体语言沟通身体的姿势与动作称为肢体语言，是非语言沟通的重要组成部分，它包括人的身体姿势、身体动作等，而身体动作中常见的有手势、头部动作、肩膀动作、脚势和身体接触。总的来说，舒展的、开放的、上扬的姿势或动作，表示积极或正面的信号；而收缩的、封闭的（交叉的）、下垂的姿势或动作，则传递消极或负面的信息。一、身体姿势身体姿势可以反映出一个人的精神面貌和身体状况，是另一种无声的语言，中国俗语就有“站如松，行如风，坐如钟，卧如弓”的说法，管理沟通研究范畴的身体姿势包括走路的姿势、站立的姿势、就座的姿势。19站立的姿势同样体现了一个人的道德修养和文化水平以及对他人的态度。有的人挺胸收腹，有的人则低头弯腰；有的人如“玉树临风”，有的人则站得东倒西歪……一般认为，男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和和轻盈。如果站立时摆弄手中的笔、打火机、玩弄衣带、头发等，则显得拘谨、缺乏自信、有失端庄。在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会让人觉得失礼。最好的方式是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体略为倾斜，摆出轻松、自然的姿态。在别人讲话时，为了清晰听到对方的发言、表明自己的关注或认同，可以身体适当前倾或者轻轻移动位置。如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻慢、失礼行为。此外，