酒店预订

项目一、接受预订1.预订工作的意义2.预订的方式3.客房种类4.房价种类5.散客预订6.团队预订8.预订推销一、预订工作的意义对于酒店而言：1.抓住客源，稳定客源，保障酒店的效益2.便于酒店作出预测，有效安排人力物力资源3.控制客源，筛选客源对于住店客人而言：1.克服不安心理2.便于作出旅行开支预算3.便于作出旅行时间安排二、预订的方式和种类（一）预订方式1.电话预订2.信函预订3.传真预订4.面谈预订5.网络预订1.电话预订（普遍）a.“800”免费预订热线饭店联号集团20%~40%b.专线预订电话c.总机转内线预订优点：迅速、简便，易于客人与预订员之间的直接沟通可使客人能根据饭店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。缺点：区域、语言障碍、电话清晰度、受话人听力等影响，出现听不清或理解错误所以，要求预定员：听清—记录—复述—确认2.信函预订(古老）常用于以接待度假或会议团为主的饭店，它要求预订者预定相当数量的客房，适用于提前预订时间较长的客人。优点：内容完整、准确，作为书面预订协议，在法律上对饭店和客人都有约束力。缺点：速度慢3.传真预订（常见）商务会议主办者和旅行社常采用的方式优点：迅速、准确，兼具书面凭据的特点，有据可查，不易发生订房纠纷。注意：接受和发出电报、传真后应及时打上时间印记。受理预定和确认订房应及时、迅速。恢复客人电报、传真时语言简明扼要原始订房资料要存档，备查。4.面谈预订（口头预订）指客人亲自或委托当地的亲友到饭店当面与服务员洽谈，从而达到预订房间的目的。优点：预订员可用推销技巧，有针对性地进行促销。必要时还可以请客人参观客房以供选择。注意：预订员要注意个人仪表、言谈举止，并要向客人声明所订房的保留时间。5.网络预订（广泛）特点：信息传递最为快捷，兼具文字资料的特点，电脑贮存，可随时打印，极大地提高了订房管理的工作效率。通过网络预定，可把连锁饭店的订房系统和航空公司、各大旅行社等机构联网，以共享资源。三、客房种类按房间床的种类：单人间大床间双床间三人间按等级划分：标准间套间（普通套，商务套，豪华套，复式套，总统套，）按房间所处的位置划分：内景房外景房角房连通房相邻房普通单人房豪华单人房双人房标准间普通套房豪华套房复式套房总统套房按房间所处的位置划分内景房（InsideRoom）窗户面向酒店内院的客房外景房（OutsideRoom）窗户面向城市街道、大海、公园、湖泊的客房角房（CornerRoom）位于走廊过道尽头的连通房（ConnectingRoom）相邻的房间，中间以门相隔相邻房（AdjoiningRoom）相邻而不相通四、房价种类（一）按价格性质划分1标准价2优惠价3免费价（二）按客源类型划分1散客价2团队价3系列团队价4折扣价5家庭价6包价7网络价8免费（三）按销售季节特点划分1淡季价2旺季价3平季价（四）按时间段划分1日租金2白天租用价3钟点房价（五）加床价酒店根据客人的需要额外增加床具而收取的价格。（六）国际酒店计价方式1欧式计价（不含餐）2美式计价（含3餐）3修正美式计价（含2餐）4欧陆式计价（含早餐）5百慕大计价（含早餐）取消预定的程序电话预订操作程序1.铃响3次内接听电话、问候、报部门。2.询问并记录客人和订房人的姓名。3.询问并记录订房要求。4.对于马上能选定房型的客人，只需说明房价及所含优惠。5.对于不能马上选定房型的客人，灵活沟通，向客人推销介绍房间。电话预订操作程序6.填写预订单，询问有无其他要求。7.询问接机时间或者抵店时间，说明房间保留时间。8.复述预订内容，请客人核对。9.完成预订，向客人道谢、道别。10.信息录入电脑存档。Over实训将学生分成4个小组分别模拟散客预订、团队预订。用方言电话预订不能完全满足客人要求时预订员的应变处理。要求：模拟客人的学生尽量想出各种合理的特殊要求，请模拟预订员的学生应答。作业考核1.调查1~2家三星级以上的酒店前台，获得如下信息：该酒店客源；客源的主要预订方式；预订中常见的问题及处理方法。要求报告开头写明被调查对象概况。2.预订酒店有哪些网站？选取一种，进行预订操作并截图。