礼貌礼节教案

《礼貌礼节》教案模块一礼貌礼节概述任务一礼貌礼节概念【课题导入】大家谈：1.图片中的人是否文明？2．什么是礼貌礼节？3.如何做一个文明礼貌的人？一、礼的概念礼是人们在长期的生活实践中由于风俗．．．．．．．．．习惯而形成的为大家共同遵守的仪式．．．．．．．．．．．．．．．．。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。二、礼貌的概念礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范．．．．．．．．．．．．。课堂练习：根据课前布置的预习任务，请同学们了解一下现代人们常用的礼貌行动和礼貌语言有哪些？三、礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬．．．．、问候．．、祝颂．．、慰问以及给予必．．．．．．．要的协助与照料的惯用形式．．．．．．．．．．．．。四、礼仪的概念礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式．．．．．．．．．．．．。五、礼宾的概念礼宾亦称礼遇，是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客方人员的身份．．、地位．．、级别．．等给予相应的接待规格和待遇。六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别四者相辅相成，密不可分：礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现；礼宾是按一定的礼仪接待宾客。四者的区别：礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式；礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。七、中国是“礼仪之邦”你知道吗？古代的礼仪规范：为人——“温良恭俭让”；说话——“言语之美，穆穆皇皇”；仪表——“衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”；仪态——“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬”；卫生——“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手”；蒙童教育——“教以洒扫、应对、进退之节，爱亲、敬长、隆师、亲友之道”。请思考：场景1——大马路上，车不让人，司机恨不得冲过去，不得不停的时候使劲按喇叭，嘴里还骂骂咧咧。（礼让的风气是人与人之间和谐相处的前提条件。）场景2——咖啡厅里，约好时间却等候一两个小时方见其人姗姗来迟。（鲁迅他老人家曾说：浪费自己的时间，等于自杀；无端消耗别人的时间，无疑于谋财害命。守时是对对方的尊重和珍视的最起码表示。）场景3——国内的校园，看看现在的中小学生的所谓“校服”，基本全是运动装。（校服有礼服的特点，衣料、款式应很讲究，节日、开学、毕业典礼以及国家重大庆典穿校服，显得年轻有朝气。着装和人的体面、尊严是连在一起的，不可轻看。）八．礼貌礼节的意义（一）、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要◆民众的声音：声音3：北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。＊司机生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是谁？声音4：一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”＊如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？礼貌礼节是属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分，也是纪律教育中必不可少的一个方面。二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要请思考：故事1——这是一个真实的故事：一次在纽约，他正带着旅行团在一座著名的大厦里参观，一位游客“烟瘾”犯了，又看见大厦里有禁止吸烟的告示，于是灵机一动，把头和手伸到了一个可开启的通风窗外“吞云吐雾”起来。想不到一根烟刚抽了一半，就被大厦的工作人员硬拖了进来。原来大厦外的行人发现大厦里边伸出一只胳膊和一张抽烟的脸，都非常好奇，引起了围观和交通堵塞。最终这位游客缴纳了罚款才离开大厦。故事2——有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门，随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上，在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客，有一位甚至以为他有什么地方不舒服，非常关切地走上来询问，弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。◆旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。他们既是我国礼仪风范的代表，同时也是国民素质的引导者。任务二如何做一个文明礼貌的人一．礼仪的原则（一）以我为主，尊重他人学生课堂阅读学习并讨论：▲怎样理解“以我为主”▲我应该怎样做“主人”（二）不卑不亢，自尊自爱（三）一视同仁，真诚关心第一件是发生在吉林到宁波的火车上的事。我的座位是门口，紧靠列车员的休息室，所以闲的时候，列车员会过来搭讪几句话，属半生不熟。大概在上海站过来一点，听到列车员与一位老爷子在走道上争吵，一个要查票一个不让查，大概是为何不查别人的，就查我的，这不是不信任我嘛。老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢，向一位中年妇女抱怨。中年妇女说：他脑子不得转，说白点就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列车员气白了脸进来，说：别以为是上海人怎么的，我上海也有朋友，你们才有问题呢。我问他怎么回事？他说查票不让查，四个人就拿两张票，再三催促，才把另两张票拿出来。我也好事，插嘴说：“查票是正常的，这也是你的工作，万一少买票，这不是你工作没尽职嘛。”列车员忙说是，一副无可奈何样。等列车员一进休息室，那中年妇女又大发言论了。说：什么少买票，我们有报销的。现在是服务社会，顾客就是上帝，得罪顾客是自己傻，云云说了一大堆。当时我气不过，站起来，真想说：那又要看是什么顾客，有没有审视自己的言行和举止。但是想想，萍水相逢，又何必呢，不想出这个风头，硬硬的把嘴边的话吞了进去，乖乖的坐下。心想下车了，谁也不认识谁。但是心里还是有些气不过，她也有怪我插了嘴的缘故。曾在电视上看到一个挤公交车的广告，最后一句台词是：心放宽了就不挤了。那我延伸一句：多想想别人，社会和谐得多。四、“得礼也得让人”某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。提示：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”提示：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。二．文明礼貌修养（一）文明礼貌修养的重要性文明礼貌修养是专指一个人在待人处事．．．．方面，经过不断的学习和磨练，自身的礼貌素养和能力所达到的较高水平。1.加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证旅游职业道德是指在旅游职业活动中应遵循的道德原则和规范．．．．．．．。具体要求：热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；文明礼貌，优质服务；真诚公道，信誉第一；团结合作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高服务技能。2.加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文明接待礼貌服务的前提学生课堂阅读学习：阅读课本案例，并分组讨论。▲东港大酒店采取了哪些具体做法？▲客人会有哪些收获？▲酒店的收获怎样体现？（二）培养文明礼貌修养的方法与途径1.善于学习，是礼貌修养的前提3.勇于实践，是礼貌修养的根本3.贵在自觉，严字当头，重在领悟地磨练、陶冶和养成任务三典型案例分析与思考案例1：一毛钱，还想买态度？据《春城晚报》1992年1月9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”分析：在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。案例2：她为什么受到冷遇？张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？分析：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一项合作《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。分析：一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。模块二文明礼貌的基本要求任务一服饰的规范【课题导入】提问：以下职业的外在形象在你心目中是怎样的？（中医医生、警察、老师、IBM公司职员、中学生等）参考答案：中医医生——白发鹤颜的老者；军人——制服挺括、刚毅威严；老师——长衫、套装+眼镜，端庄斯文；IBM公司职员——清一色的白衬衫，显出一致的服饰性，象征着成功的生意人的形象；中学生——整洁、大方、健康现象分析：公众对每一个职业形象都有标准。同样，讲究服饰和仪容卫生是从事接待服务工作不可忽略的一个重要因素。一、仪表仪容的