消费者行为与品牌形象研究报告

消费者行为与品牌形象研究报告——90后消费者行为及品牌探索一、顾客满意度和忠诚度顾客满意：1.指一件产品的绩效满足顾客期望的程度2.顾客对其的要求已被满足的程度的感受3.顾客满意是一种一个人面对一个产品的课感知效果与他得期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态4.顾客对于产品所带来的服务，性能综合评价顾客忠诚：1.指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重度购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性2.顾客忠诚通过情感忠诚，行为忠诚和意识忠诚表现出来(一)了解消费者行为的目的亲自体会顾客的感受阅读顾客的来信（二）如何提高顾客满意度和忠诚度提高满意度：1.深入挖掘客户的真实需求2．建立企业的文化3.打破顾客对所有品牌的忠诚度4．提高员工的忠诚度5.化解客户抱怨6．服务第一销售第二7.降低期望值8．购物环境的改善9.提高产品的质量10．建立客户的数据提高忠诚度：1.顾客再次购买的意向2.愿意购买企业的其它产品或服务的意愿3.客户推荐意愿4.客户的守旧性、参与性和建设性5.购买决策时间6.消费者对于商品价格的敏感度7.对于竞争者的态度8.消费者对于质量问题的承受能力提高客户忠诚度和满意度具体方法：1.问候顾客就像问候自家的客人2.真诚的赞美3.用名字或姓氏称呼（假使不便可从信用卡，预订单或其它证件上获得客户名字）4.学会用眼神与客户交流5.说“请”和“谢谢”等礼貌用语6.多听顾客的意见并且常问“我该怎么做”7.微笑必不可少8.欣赏他人、与人与人之间的多样性9.出错时及时道歉和做出补偿服务10.提供便利快捷的服务11.做好售后服务，例如定期回访12.给予消费一定数额上的客户一定优惠13.给予员工的一定培训和销售技巧，提高服务质量14.设定奖金形势来保证服务质量15.制定完善和能动的销售流程来适应不同顾客的需求二、消费者购买行为分析研究过程（一）调研问卷设计（见附录一）（二）调研（三）调研结果分析消费者购买场所比例地点比例专卖店21.42%网店27.14%大型购物中心15.70%中型购物中心12.86%百货商场10%其他12.88%消费者对于品牌选择比例不介意品牌38%高端品牌0%中端品牌32.50%低端品牌0%独立品牌22.50%其他7.50%消费者服装购买动机比例生理22.50%自我实现14.10%追求新潮21.10%朋友推荐11.30%他人驱使8.50%安全需要7%其他15.50%消费者服装购买时机比例生理需要29.20%换季21.50%新款上市12.30%节日或生日10.80%发工资或领生活费9.20%营销7.70%其他9.30%消费者服装风格选择比例简约41.30%休闲17.50%运动12.70%经典12.70%新潮9.52%其他6.28%消费者服装购买时所看重的重要因素比例价格15.52%质量17.24%款式18.10%舒适度14.66%实用性11.20%材质5.60%品牌5.20%性价比3.45%推荐3.45%其他5.58%消费者服装购买渠道选择比例实体店40.40%网购45.10%代购11.76%其他2.74%消费者服装购买的价格选择便宜0%一般72.41%较贵17.24%其他10.35%三、品牌形象分析（一）就调研结果选择代表品牌根据调研报告结果分析，大众普遍喜爱简单大方的设计，这样的品牌在大众里也相对而言比较受大众欢迎，所以我们选择了有着概念设计理念，简单人性化生活理念的无印良品品牌，来作为我们的研究对象。（二）喜爱代表品牌的人群特点无印良品如今的消费群体已非单单的哈日族，而是主妇、中产、白领和二十一世纪时尚人群。（三）该品牌的自身定位“合理就便宜”这一理念已被证实符合时代发展，这种价廉物美、高品质、不化哨的产品及其倡导的生活方式受到消费者的广泛认可和支持。（四）该品牌对目标客户的认知喜爱无印良品的人有着崇尚简单而有品质的生活，并且对于设计有着对概念设计的喜爱。四、品牌形象设计（一）概况目标群体特点眼下入学的大学新生，都是1989年以后出生的90后。与上世纪70年代和80年代出生的大学生相比，90后有着完全不同的成长环境、思维方式、生活理念和消费特点。他们出手阔绰，喜欢尝试新事物，崇尚新奇消费。考驾照，抢租带车位的房子，吃有特色的餐馆，90后有着完全不同于前辈的消费观念。他们的消费行为和消费方式，对于高校周边已经形成或者相对稳固的商业格局带来了新的冲击，也出现了许多新的商业机会。（二）设计相关广告语“四十个”胡蝶：1.无印良品，简单不受约束2.将自然穿在身上3.无印良品，无品牌有品质4.百川就在你心里，在你用无印良品的感受里5.追求简约从无印良品开始6.享受生活，简单简约7.爱上无印良品，更爱上它的简约与自然8.外表简单一点，内涵就丰富一点9.让心简约，无印良品10.穿上无印良品，享受简约生活潘爽：11.生活，简约而不简单12.一个人应该活得是自己并且干净13.路途遥远，我们一起走吧14.不要辜负了美好的时光15.渴望一个笑容，做自己，心安理得16．你比我的书好看17.第一次，呼吸畅爽18.简单如你19.你就是我的风景20.Youwillshine郭萧琦：21.简单生活，品质生活22.简约，人性化就是无印良品23.整洁而温馨24.回首无印展望良品25.无印良品一个来了就不想走的地方26.所有设计都对生活的一种表达27.0度化，是一种概念28.概念生活，设计表达29.生活的一种态度，方式的一种选择30.只想给予你简单的温馨（三）选择图片四十个胡蝶：潘爽：郭萧琦：