金华悦商务酒店员工培训

培训流程：员工入职→每周三开课→员工培训与培训期间的再观察→人事培训部考核→上岗→部门岗前培训→人事部考核→存入员工个人档案→岗位再培训（教材另订）→培训跟进与检查培训课程表日期时间课程安排授课方式授课人星期三上午09:00-10:30酒店知识简介讲授培训经理10：30-11：30酒店简介DVD与管理层介绍演示培训老师11：30-11：50参观酒店实地观察参与人事主任下午14：30-15：30酒店规章制度讲授培训经理15：40-16：40仪容仪表讲授与练习培训经理16：50-17：50电话礼仪讲授与练习培训经理星期四上午09：00-10：00服务意识讲授培训经理10：10-11：00礼貌服务讲授为主培训经理11：00-11：50服务技巧座谈与讲授培训经理下午14：30-15：30职业道德座谈与讲授培训经理15：40-16：10消防培训讲授与演示保安部16：10-17：00观看社交礼仪DVD演示培训老师17：10-17：50形体训练实践练习培训经理星期五上午09：00-10：10酒店基础英语演示与练习培训经理10：30-11：00培训调查与感想座谈培训经理11：10-11：50人生规划座谈培训经理下午14：30-16：30复习与考试练习培训老师培训目录第一部分酒店知识简述第一章酒店的基本概念酒店，英文有几种说法：hotel,inn,restaurant,guesthouse,etc.在我国，也有几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。一、酒店的一般定义以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。二、酒店的等级划分和分类1．等级划分根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发《中华人民共和国国家标准·饭店星级的划分及评定》为最新标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。2．分类①按建筑规模分类：小型酒店：客房在300[100]间以下（国际惯例）；中型酒店：客房在300–600[100-300]间之间；大型酒店：客房在600[300]间以上。②按用途分类：商务酒店（BusinessHotel）：多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因做短暂逗留的其他客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占比例也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。假日酒店(HolidayHotel)：为旅游度假者而建的，必须建在交通便利的风景名胜地区,一般有良好的自然风光及环境，并开辟有富有特色的体育娱乐项目及设施。受季节影响大。住宅（公寓）式酒店(ResidentialHotel)：为长住客人而建，因而其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或家庭。长住型酒店与客人之间有着一种不同于其他类型酒店与客人间的法律关系，这类酒店与客人通常需要签订一个租约。长住型酒店的建筑布局与公寓相似但又有区别，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常设有厨房供宾客自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店的组织、设施、管理较其他类型简单。会议酒店(ConventionHotel)：主要接待对象是各种会议团体。③按所有权及经营管理分类：独资经营的酒店：个人独资或政府经营的酒店。合作经营的酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。连锁经营的酒店：一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同风格或水准来进行经营管理的酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。④按计价方式可分为：欧洲式计价酒店：餐费不包括在内。美国式计价酒店：包括三餐费用。修正美国式计价酒店：包括两餐费用。大陆式计价酒店：包括早餐。百慕达式计价酒店：包括美式早餐。第二章酒店的服务项目和基本设施酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，酒店星级越高，服务项目应越多、服务设施越齐全。一、服务项目1．接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、定票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。2．客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。3．餐饮服务项目包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。4．娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等等。5．商场服务项目出售各种商品，例如：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6．汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7．其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。二、基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施应具备以下几个方面：1．前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯等。2．客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还应有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施）包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间客房都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一点数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3．餐饮接待设备具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4．娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5．商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及销售设施及其经销商品。6．酒店经营保障设备①工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。②安全保障设施：如对讲通讯设备、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。③内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等等。第三章酒店的管理方式一、酒店的管理原则：酒店是一个面向社会的服务行业，完成每个客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同完成。全酒店少则几百人，多则上千人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥系统是通过各个不同级别的管理层次来实现的，每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，有直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直式管理。每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守，各尽其责。二、酒店的管理层次：酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越望上层，管理难度越大，管理的幅度越小。三、酒店的沟通方式1.酒店的上下级沟通：一般由本部门下一级向上一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。2.酒店的横向沟通：①在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致时，由上一级进行协调。②部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要工作则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到主管副总经理或总经理进行协调。3.酒店的联络方式①部门与部门之间的联络或部门经理与上司的联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦要先以电话通知对方。②如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发，先用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。第二部分酒店简介第一章酒店概况酒店管理架构示意及各部门职责简介酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别：1、前厅部它是酒店里直接同客人接触最多的一个部门。客人的第一个印象是最持久的，也是我们最应该留神的。2、管家部管家部是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。3、餐饮部餐饮部向客人提供3种需要：食物、饮料、服务。三种需要中，“服务”是最重要的。4、娱乐部是向客人提供各种娱乐服务的部门，因各酒店的规模和星级不同，其服务项目也有所不同。一般的酒店都设有夜总会、KTV、桑拿等设施，高星级的酒店还设有网球场和小型高尔夫练习场等。5、人事部人事管理，就是要正确地协调人际关系，发挥人的主观能动性，有效地使用人力，完成酒店的营运目标。6、培训部制订培训计划，开展有效的培训以增加员工知识、技能，提高员工素质和职业道德为主要任务。7、销售部8、财务部是酒店的经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、控制的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。9、工程部工程部属于酒店的后台部门，不直接与客人打交道，但对酒店的营业却起着关键的作用。职责可分为两大类：一、供应酒店营业所必需的水、电、冷气、暖气、冷藏装备等；二、维护与保养酒店的设施、家具及各种设备。10、稽查部11、电脑部12、保安部是在总办领导下负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的主要任务是配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身、财产安全，开展防火、防盗、防灾害事故工作，保障酒店的正常运转。第二章各营业部门相关内容介绍一、客房：酒店现有客房间数：142间；总床位：个单人房：间；双人房：间；豪华套房：间；高级套房：间；总统套房：间（其中包括连通房）。二、中餐厅：中文名：；英文名：；共有个餐位，间VIP房。营业时间：早餐：；中餐：；晚餐：（最后点餐时间）VIP房名称：三、西餐厅：中文名：；英文名：；共张台。营业时间：早餐：；中餐：；自助晚餐：。提供全天24小时送餐服务。五、健康中心：中文名：；英文名：；营业时间：包括的设施设备：健康中心只对住店客人及持有会员卡的客人开放。住店客人和会员可以免费使用健身房，使用其他设施均需付费。六、桑拿：中文名：；英文名：；桑拿是给客人进行按摩休闲的场所。营业时间：贵宾房分为豪华贵宾房：间；普通贵宾房：间；标准贵宾房：间；普通包房有间。除包房外，还设