您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 行业资料 > 酒店餐饮 > 金海湾大酒店客房部管理实务
精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料目录客房部概述…………………………………………………………………6一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………………………………………………7(二)岗位设置图……………………………………………………8二、客房部岗位职责(一)客房部经理………………………………………………………9(二)管家部经理………………………………………………………9(三)公区主管…………………………………………………………10(四)保洁领班…………………………………………………………11(五)保洁员……………………………………………………………11(六)保养领班…………………………………………………………11(七)保养员……………………………………………………………12(八)洗衣房领班………………………………………………………12(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13(十)布草保管员………………………………………………………13(十一)工服房服务员…………………………………………………13(十二)客衣收发员兼文员……………………………………………14(十三)客房楼层主管…………………………………………………14(十四)库房保管员……………………………………………………15(十五)客房中心文员…………………………………………………15(十六)楼层领班………………………………………………………16(十七)客房清洁员……………………………………………………17(十八)中班服务员……………………………………………………17(十九)楼层值班员……………………………………………………17(二十)夜班服务员……………………………………………………18(二十一)替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………………………………………………………19(二)管家部经理………………………………………………………19(三)公区主管…………………………………………………………19精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料(四)保洁领班…………………………………………………………20(五)保洁员……………………………………………………………20(六)保养领班…………………………………………………………20(七)保养员……………………………………………………………20(八)洗衣房领班………………………………………………………20(九)干水洗熨烫工……………………………………………………21(十)布草保管员………………………………………………………21(十一)工服房服务员…………………………………………………21(十二)客衣收发员兼文员……………………………………………21(十三)客房楼层主管…………………………………………………22(十四)库房保管员……………………………………………………22(十五)客房中心文员…………………………………………………22(十六)楼层领班………………………………………………………22(十七)客房清洁员……………………………………………………22(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、计划清洁项目及时间………………………………………273、VIP房服务工作流程…………………………………………304、VIP迎宾服务流程……………………………………………325、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………3710、客人的遗留物品的处理流程………………………………3911、其他小服务流程……………………………………………4012、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………4114、客房整理流程………………………………………………4215、访客服务流程………………………………………………43(二)客房部服务中心工作流程………………………………………44精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料1、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料管理工作流程……………………………………45(三)客房部布草房工作规范…………………………………………461、工作服收调、报损及保管流程………………………………462、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………………………515、熨烫工作流程…………………………………………………52(四)客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………531、大堂清洁流程…………………………………………………532、公共区域清洁流程……………………………………………553、公共卫生间清洁和服务流程………………………………564、地毯、沙发清洁流程…………………………………………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………601、客房设施设备…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房卫生………………………………………………………624、客房服务………………………………………………………63(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………641、工作设备配置…………………………………………………672、接待服务………………………………………………………673、安全服务………………………………………………………684、信息服务………………………………………………………685、财产物料管理…………………………………………………69(三)洗衣房服务工作质量标准………………………………691、工作设备用品及管理………………………………………692、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………693、客衣洗涤服务…………………………………………………69(四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………701、设备用具与使用管理………………………………………702、大堂清洁卫生与绿化………………………………………70精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料3、其他公共区域的清洁卫生…………………………………714、客用公厕的清洁和服务……………………………………715、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………………………………………72(二)安全管理制度……………………………………………………721、部门安全组织设置……………………………………………722、员工的安全管理………………………………………………733、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度……………………………………………73(三)钥匙管理制度……………………………………………………74(四)财产物资管理制度………………………………………………741、财产设备管理…………………………………………………742、物料用品管理…………………………………………………75(五)经营预算和经济活动分析管理制度……………………………76(六)成本管理制度……………………………………………………76(七)员工考勤制度……………………………………………………77(八)员工培训制度……………………………………………………77(九)人事管理制度……………………………………………………781、劳动定员管理…………………………………………………782、人员调配管理…………………………………………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………784、员工档案管理…………………………………………………79(十)工作例会制度……………………………………………………791、客房部工作例会………………………………………………792、各部门工作例会………………………………………………793、班前和班后例会………………………………………………80(十一)客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80(十二)客人遗留物品保管制度………………………………………80(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………80七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作……………………………………………82(二)与酒店其他部门沟通与协作……………………………………82精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料八、附录:业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表………………………………………………884、客房报修记录表………………………………………………………895、客房房态更改记录表…………………………………………………906、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表……………………………………………928、特殊客用品领用借用记录表………………………………………939、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………9511、客房楼层客用品周提货表…………………………………………9612、客房楼层客用品计划报表…………………………………………9713、鲜花消耗日报表……………………………………………………9814、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………9915、洗衣房客衣收费日报………………………………………………10016、工作服洗涤登记表…………………………………………………10117、布草洗涤周转日报表………………………………………………102九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度……………………………………………103(二)公共区域服务员考核制度……………………………………104(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………105(四)洗衣房服务员考核制度………………………………………106(五)客房楼层主管、领班考核制度…………………………………107(六)楼层服务员考核制度……………………………………………108精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料客房部概述客房部是酒店基本
本文标题:金海湾大酒店客房部管理实务
链接地址:https://www.777doc.com/doc-381355 .html