第九章 商务谈判中的语言技巧

第八章商务谈判中的语言技巧商务谈判的语言形式及表达原则商务谈判的语言运用技巧商务谈判中的行为语言导入•有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。•俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。商务谈判中典型的语言形式军事语言文学语言商业法律语言外交语言典型的语言形式一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言。具有明显的文学特征的优美动人的修辞性语言带有命令性特征的军事术语，简明坚定刻板严谨的与交易有关的行业习惯用语和条例法规外交语言：•直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。•多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。联合国文件使用的语言，多采用中性名词，如不说“敌人”而说“对手”。•例如，“本代表团对这个建议有着最大的同情，但是愿意指出……”，“我对某国杰出的代表怀有深深的敬意，但是我认为……”等等，其实这些都是“拒绝”、“否定”、“不同意”的委婉表述。典型的外交语言有:•“很荣幸能与您共同谈判该项目”•“有关谈判议程悉听尊便”、•“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献”•此事可以考虑•有待研究•“请恕我授权有限”、“可以转达贵方要求”•此事无可奉告”•“既然如此，深表遗憾”、•“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则•周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前总统尼克松访华。下飞机后尼克松主动同周总理握手。周总理对尼克松说：“你的握手跨过了世界上最遥远的距离——跨过了没有交往的25年。”这句话给尼克松留下了深刻的印象。商务谈判语言表达的原则：语言表达原则客观性原则针对性原则逻辑性原则灵活性原则隐含性原则规范性原则说服性原则适应性原则•客观性原则在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。•针对性原则谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。•逻辑性原则在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。•灵活性原则谈判者要及时、灵活的根据实际情况调整语言，设定说话内容、说话方式等•隐含性原则谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。•规范性原则谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。•说服性原则谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。•适应性原则谈判人员在运用谈判语言时一定要注意适应特定的语言环境。注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、地点等因素案例某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经理:为什么该公司财务部门给他发信催还4万元债款，而他记得已经把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司4万元未还。问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么?案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分理解客户，通过认错缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户的充分信任，使客户愿意共同解决问题。商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？“倾听”2、商务谈判中的如何问？“善问”3、商务谈判中的如何答？“巧答”4、商务谈判中的如何辫？“巧辩与说服”商务谈判倾听技巧•倾听完整地、准确地、正确地、及时地理解对方说话的内容和含义。倾听的障碍倾听的技巧倾听的障碍—听的练习（1）打断对方的讲话（2）不注意去听（3）心中有先入为主的印象（4）有意避免听取自己认为难以理解的话。（5）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。（6）受外界的干扰而不能仔细地去听。（7）有选择性的决定是否听对方讲话（8）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。（9）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。（10）定式思维。倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听（2）主动地倾听（3）注意对方的说话方式（4）倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧（5）给自己创造倾听的机会商务谈判中的问与答技巧•提问的功能37：10-39引起他人注意为了取得自己不知道的情报向对方传达己方的感受和信息引导对方思绪的活动证实对方的意图以提问做为结论注意：1.避免提问不应发问的问题2.把握提问的时机探寻的主要方式类型特点适宜范围启发式提问开放性适合于畅所欲言的议题选择式提问限制性适合于需要对方明确回答的议题证实式提问证明性适合于需要证实我方理解准确与否的议题探索式提问扩散性适合于需要进一步探求对方信息的议题引导式提问可控性适合于需要对方认同的议题•商务谈判中的提问–启发式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如，“您的意思是……”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等-选择式提问：例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”•商务谈判中的提问-证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗?”-探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”•商务谈判中的提问-引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是吗?”“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?”无效提问、有效提问及延伸提问举例A、“不知各位对此有何高见？请发表！”B、“这香烟发霉吗？”C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”B1、“香烟是刚到的货，对吗？”C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？”D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”提问的技巧：•把握发问的时机•别逼对方，给对方足够的时间•因人而异，抓住关键。•说话速度保持正常速度•不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。•避免使用盘问式或审讯式的语气•注意提出问题的句式应尽量简短。•提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。巧妙回答•回答问题之前，要给自己留有思考时间•把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答•部分回答•重申和打岔•答非所问•拖延答复•模糊答复•以问代答（反问）•沉默不答•对于不知道的问题不要回答应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。。。。”--------（答非所问）问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”---------（部分回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。。。。”-------（拖延回答）问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”-------（对于不知道的问题不去回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”------以问代答•“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是……”•“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”•“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”•1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。•这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。•有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”•如果你是杨小姐，怎么回答？•漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！”杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。课堂讨论—职来职往（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者的提问方式？（2）刘同对于1号总结所涉及的谈判语言类型？（3）对于3号求职者林源在做职业测评中的回答有哪些缺陷?36:00-38:00商务谈判中的叙述技巧•叙述应简洁，独立进行•叙述应具体而生动•叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其层次。•叙述应客观真实•叙述的观点要准确•叙述时发现错误要及时纠正•有时可以重复叙述•事实陈述–如何进入话题：迂回入题、先细节后原则、先原则后细节、从具体议题入手–如何阐述自己的观点：开场阐述、谁先谈的选择、坦诚相见获得对方的信任、有助于帮助双方建立关系或摆脱困境的表达商务谈判中辩论的技巧以势压人喋喋不休本末倒置不以事实为依据歧视揭短辩论注意的问题辩论技巧•观点明确•逻辑严密•态度要客观公正•不纠缠枝节•适可而止•处理好优劣势•注意举止气度谈判的第一项任务是给对方一个资讯或信息，改变他的价值观，这就是说服。•某专家来到北京一古玩店，灯光灰暗的店铺充满了神秘色彩。专家看中了一个唐三彩的盘子，准备谈价时，同行的朋友告诉他，这样的东西可能是假的，即使是真的也是陪葬品，台湾的女作家三毛就是因为迷恋这些东西搞得人怪怪的，最后上吊自杀。专家听到后立即改变主意，决定不再购买这个古盘。商务谈判中说服的技巧说服的基本要求：•态度要真诚，动机要良好•不要直截了当地反驳对方•说服的方式要灵活•要舍身处地的体谅、理解对方•不要随心所欲地提出个人的看法•答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题•不要过多地纠缠某一问题色彩性格学说说服的技巧•1）说服他人的基本要诀•2)说服“顽固者”的方法•3）说服的具体技巧说服他人的基本要诀•取得他人的信任•设身处地地谈问题•创造出良好“是”的氛围•说服用语要推敲•对于顽固者：“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法说服的具体技巧•要先讨论容易解决的问题•多向对方提出问题•先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。•待听取对方意见后，再提出你的意见。•要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。•结论