高效管理沟通新

主讲：俞其瑞职场人际关系建设----沟通与管理沟通技能训练Ifyougivemore,yougetmore;如果您给与多,则得到多Ifyouinvolvemore,youlearnmore;如果您参与多,则认识多Ifyouriskmore,youwillgainmore.如果您尝试多,则收获多课程收益一、沟通的概念，人际沟通的基本原则二、FTF中信息传递的三种途径及原则技巧三、掌握与上司、下属、跨部门同事、客户之间的沟通原则技巧，构建圆融和谐企业人际关系四、沟通中的情绪管理技巧课程纲要第一篇：认识沟通第二篇：准确有效的表达第三篇：准确的信息接收第四篇：有效的管理沟通第五篇：情绪管理技巧第一篇认识沟通良好人际沟通的意义美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。信息的不确定性越低，工作满意度越高员工得到的反馈越多，感到的工作压力越小。沟通质量可以预测流动率良好管理沟通的意义未来竞争是管理及领导的竞争，竞争的焦点在于组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。沟通的概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的类型沟通沟通的方向分类沟通的正式性上下沟通正式沟通非正式沟通水平沟通沟通言语的使用语言沟通非语言沟通身体语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通双方的地位单项沟通双向沟通口头沟通书面沟通声音语言语气重音、停顿沟通流程图信息源编码通道解码信息信息信息反馈信息头脑中的想法技能、态度知识、社会文化传送信息的媒介：说、写、图画、肢体、声音。。。技能、态度知识、社会文化头脑中的想法接受者●接收障碍——接收者的需求和期待；——接收者的态度及情绪；——怀有成见；——提问与倾听技巧；——语言和语义等理解障碍——环境影响；——传递者与接收者之间的矛盾。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度及情绪；——缺乏反馈沟通的障碍：7％38％55％（）你在说什么（）你在怎么说（）说时你的身体姿态FTF中信息传递的三种途径第二篇准确有效的表达一言可以兴邦,一言可以误国一人之辨重于九鼎之宝三寸之舌，强于百万之师良言一句三冬暖，恶语出唇六月寒如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想语言的力量口语表达能力口语表达沟通能力测试1．你觉得会说话对人一生的影响：A．重要。B．一般。C．不重要。2．你和很多人在一起交谈时，你会：A．有时插上几句。B．让别人说，自己只是旁听者。C．善用言谈来增加别人对你的好感。3．在公共场合，你的表现是：A．很善于言辞。B．不善言辞。C．羞于言谈。4．假如一个依赖性很强的朋友，打电话与你聊天，而你没有时间陪他的时候，你会：A．问他是否有重要事，如没有，回头再打给他。B．告诉他你很忙，不能和他聊天。C．不接电话。5．因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会：A．一样的多说话。B．以良好言行尽力寻找机会挽回影响。C．害怕说话。6．有人告诉你某某说过你的坏话，你会：A．处处提防他。B．也说他的坏话。C．不记恨，主动与他交谈。7．在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时：A．匆匆打个招呼就过去了。B．一张口就叫出他的名字，并热情地与之交谈。C．聊了几句，并留下新的联系方式。8．你说话被别人误解后，你会：A．多给予谅解。B．忽略这个问题。C．不再搭理人。计分标准1．选A，2分，选B，1分，选C，0分。2．选A，1分，选B，0分，选C，2分。3．选A，2分，选B，1分，选C，0分。4．选A，2分，选B，1分，选C，0分。5．选A，0分，选B，2分，选C，1分。6．选A，1分，选B，0分，选C，2分。7．选A，0分，选B，2分，选C，1分。8．选A，2分，选B，1分，选C，0分。测试分析得分在0～5分之间，表明你的语言表达能力还很欠缺。如果你的性格太内向，这会阻碍你的语言能力的提高，你应该尽力改变这种状况，多寻找一些与别人言语交流的机会，努力培养自己的表达能力。得分在6～11分之间，表明你的语言表达能力和语言沟通能力一般，如果再加把劲儿，你就可以很自如地与人交流了。提高你的语言能力的法宝是主动出击，这样可以使你在语言交流中赢得主动权，你的语言表达能力能力自然会迈上一个新的台阶。得分在12～16分之间，表明你的语言表达能力很高，你清楚怎样表达自己的情感和思想，能够很好的理解和支持别人，不论同事还是朋友，上级还是下级，你都能和他们保持良好的言谈关系。口语表达的基本原则真诚、同步、礼貌准确精炼形象生动上口入耳何谓上口入耳？所谓上口，就是讲起来通达流利朗朗上口。所谓入耳，就是听起来非常顺畅，没有什么语言障碍，不会发生曲解。具体要做到：把长句改成适听的短句；把倒装句改为常规句；把听不明白的文言词语、成语加以改换或删去；把单音节词换成双音节词；把生僻的词换成常用的词；把容易误听的词换成不易误听的词。这样，才能保证讲起来朗朗上口，听起来清楚明白使用积极的言词与方式习惯用语：我今天真倒霉，真失败专业表达：今天我真不幸运，不够成功习惯用语：“很抱歉让你久等了”正确表达：“非常感谢您的耐心等候”习惯用语：小王，下午3点前请给我XX事的结果正确表达：肯定与赞美的力量少说抱怨的话，多说宽容的话！少说讽刺的话，多说尊重的话！少说拒绝的话，多说关怀的话！少说命令的话，多说引导的话！少说批评的话，多说鼓励的话！多说与人有益的话，塑造积极心态儒家言语之道君子以言有物，而行有恒。《周易·家人》言之有物，言之有实，言之有理，言之有情，言之有恩，言之有德。《弟子规·信》凡出言信为先诈与妄奚可焉话说多不如少惟其是勿佞巧奸巧语秽污词市井气切戒之见未真勿轻言知未的勿轻传事非宜勿轻诺苟轻诺进退错凡道字重且舒勿急疾勿模糊彼说长此说短不关己莫闲管成事不说，遂事不谏，既往不咎。《论语：八佾篇》故未可与言而言谓之傲，可与言而不言谓之隐，不观气色而言谓之瞽，故君子不傲、不隐、不瞽，谨顺其身。荀子《劝学》声音的六大要素我没有说他偷了我的钱！你真是个好心人音量语速音调语气重心停顿声音语言技巧爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感声音语言技巧肢体语言技巧沟通注意我们的肢体语言！个人形象、服饰身体姿势和动作身体接触、距离手势眼神面部表情关键不在说了什么而在听者听到的理解的；检查沟通的效果请求接收者对你表达的信息陈述一遍。应将检查沟通效果列为沟通程序的一个部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要。第三篇准确的信息接收真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认信息接收技能《周礼·大司寇》：“以五声听狱讼，求民情：一曰辞听，二曰色听，三曰气听，四曰耳听，五曰目听。倾听技巧有效倾听的建议停止说话正确的提问题少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松倾听能力测试“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：公共汽车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。确认有三个层面：第一层面：对发信者的词意加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对言外之意加以确认。对接收到的信息的确认第四篇有效的管理沟通比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通技能4。不断学习5。教练企业内沟通的主要功能•统一思想认识•控制成员的行为；•激励员工改善绩效；•表达情感；•流通信息；•影响决策(增补的内容)•缓解压力、改善职业体验信息发送前需要明确的5W决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?谁该接受信息？接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适Who?Where?如何与上司沟通1、尊重而不吹捧2、请示而不依赖3、主动而不越权4、本分懂规矩5、忠心、关心、责任心6、没有自我心7、机灵能遮丑上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度---让上司知道2、对上司的询问有问必答---让上司放心3、学习进取，了解上司的言语---让上司轻松4、接受批评，不贰过---让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事---让上司有效6、毫无怨言地接受任务---让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划---让上司进步。*真诚合作*换位思考*公平竞争*严己宽人*关注优点如何与同事沟通今天下午我们会把您6月12日的订货发出。换位方式：您在6月12日订购的5件粽子将在今天下午送货，预计下午四点送到。我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，您会享受到健康保险这份简单重复性的工作让我疲惫不堪，离职的话现在工作又不好找，真的让我左右为难！换位方式应对：换位思考练习：关心下属：冷暖挂心上礼遇下属：尊重，对事不对人信任下属：“士为知己者死”以身作则：“政者，正也，子帅以正，孰敢不正？”平等待人：要惟才是举、平等待人接近下属：上情下达，多说小话，少说大话如何与下属沟通如何与客户沟通与客户沟通的基本原则技巧：一、礼貌热情二、真诚赞美三、关心关注四、专业诚信客户是谁？第五篇情绪管理与沟通愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐的愉悦的喜爱的惊奇的基本情绪列举如下:情绪，是人各种的感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，以及附带的生理反应，如：喜、怒、哀、乐等。情绪是个人的主观体验和感受，常跟心情、气质、性格和性情有关。情绪管理与有效沟通戈尔曼(Goleman)的情商说：认识自身情绪的能力、妥善管理情绪的能力、自我激励的能力、认识他人情绪的能力、影响他人情绪的能力、人际关系的管理能力。情绪管理ABC理论A、表示诱发性事件，C、表示主体随之产生的情绪和行为。「我们没有办法阻止事情发生，但我们可以决定这件事带给我们的意义。」B、表示主体对这件事的看法、解释。沟通中的情绪管理技巧关注说什么而不是怎么说！暂转话题水性思维中和之道修炼平常心谢谢！