旅行社服务规范100问

1广旅发[2010]21号关于印发《旅行社服务规范100问》的通知各旅行社、门市部：根据《广饶2010旅游服务质量提升年》工作安排，为进一步提升旅行社服务质量，县旅游局制定了《旅行社服务规范100问》。《旅行社服务规范100问》涵盖了旅行社及导游人员主要服务功能的基本要求，以问答的形式编写，便于区分和记忆。请各旅行社、门市部及时开展学习动员和全员培训，形成良好的学习氛围。请于11月底前将各自企业学习动员、培训情况的资料（包括图像资料）汇总，形成书面报告报送县旅游局。12月上旬，县旅游局将对各企业的学习培训情况进行督查考核，考核成绩将作为旅行社管理和考核的重要内容。附：《旅行社服务规范100问》广饶县旅游局二0一0年八月二日2旅行社服务规范100问1、对旅行社所提供产品的要求a旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是；b旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价；c旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续，并签订合同；d旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险，其对外报价中应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议；e旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划，有特殊情况时，要更改接待计划，应及时通知旅游者负责接待的旅行社。2、对旅行社门市服务环境的要求a整洁、明亮；b配置必要的设施、设备和办公用具；c准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。3、对门市服务人员的要求a遵守旅游职业道德和岗位规范；b佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；c用普通话或民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；d主动、具体、详细地介绍相应的旅行日程；e满足旅游者的需求，帮助旅游者选择、组织和安排旅游产品；f计价收费手续完备，账款清楚。4、旅游产品销售成交后，门市服务人员应向旅游者：3a开具正式发票；b签订组团合同；c发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；d交代出发的时间和地点e无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；f提醒其他注意事项。5、对旅行社所提供餐饮产品的要求a旅行社应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐饮标准；b所选餐馆应明码标价，确保膳食质量；c所选餐馆应环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。6、对旅行社所提供住宿产品的要求旅行社选旅馆应符合所承诺的标准；旅馆设施设备装饰完好，方便旅游者使用；旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。7、对旅行社所提供交通服务的要求旅游过程提供的汽车服务应符合相关规定和合同承诺的车辆标准。8、对旅行社提供游览点服务的要求应按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。9、旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况的处理a旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、4财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理;b旅行社应建立健全应急处理系统制度;c旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。10、对旅行社提供导游服务的要求a旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少一名导游人员;b导游人员的基本素质及其服务应符合相关规定;c导游人员应具有一定的安全意识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。11、旅行社如何对旅游服务质量进行监督a旅行社应向旅游者发放并回收“征求意见表”；b旅行社应开展有目的、有计划、有选择的回访旅游者的工作；c旅行社应根据旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。12、旅行社应如何处理投诉a旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况，实事求是处理;b旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自负责处理。13、导游人员应具备的职业素质是什么a思想素质;b文化素质；c心理素质；d能力素质；e身体素质14、导游人员应该具备哪些能力素质导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。5无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。15、对导游人员仪容仪表的要求导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。16、出境旅游领队的职责是什么？a介绍情况、全程陪同；b落实旅游合同；c组织和团结工作；d协调联络，解决难题；e维护安全，维护团员利益。17、全程陪同导游员职责是什么？a实施旅游接待计划；b联络工作；c组织协调工作；d维护安全、处理问题；e宣传调研。18、地方陪同导游员的职责是什么a安排旅游活动；b做好接待工作；c导游讲解；d维护安全；e处理问题。19、地方陪同导游员接团前应做好哪些准备a熟悉接待计划；b落实接待事宜；c准备带团必备物品；d语言和知识准备；e个人形象准备；f服务心理准备20、地陪导游员在旅游团抵达前应落实哪些事宜a落实接待日程安排表；b落实交通工具；c落实食宿安排；d落实相关单位和人员的联络方式；e了解不熟悉的景点；f与组团社联系21、地陪导游员带团必备物品包括哪些6a身份证件；b相关票据和出团费用；c导游服务用品；d个人生活用品22、地陪导游员应如何着装应符合地区、本民族的着装习惯和导游员的身份，衣着大方、整洁。一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响，还要便于从事导游服务工作。上团时，应将导游证（IC卡）佩戴于胸前。23、地陪导游员首饰及化妆要求工作期间一般不宜佩戴饰物，如有佩戴，要适度，不要显得珠光宝气。发型适合身体特征、工作特点，体现高尚的品味和情趣。24、地陪导游员如何树立自己的良好形象a重视自己留给游客的第一印象；b注意仪容、仪表，即容貌、着装、服饰及表现出的神态；c讲究仪态，即动作、姿态、表情；d注意谈吐。25、旅游团抵达前，地陪导游员应做哪些工作a确认旅游团抵达的确切时间并与司机联络沟通；b提前抵达接团地点后立即与司机联络沟通；c再次确认旅游团抵达的时间。26、地陪在旅游团抵达前的服务安排a地陪应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间;b地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团抵达的准确时间;c地陪应在旅游团出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点,地陪应与司机商定车辆停放的位置;d地陪应在旅游团出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情7迎接旅游者。27、地陪在旅游团抵达后的服务a旅游团出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽;b地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员;c地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数;d行车过程中，地陪应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。28、赴饭店途中地陪服务内容a向游客致欢迎词；b介绍两国（地）时差，请游客调整（有全陪的入境团可省略）；c首次沿途导游。29、地陪欢迎辞内容应包括哪几项内容a代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；b介绍自己姓名及所属单位；c介绍司机；d表示提供服务的诚挚愿望；e预祝旅游愉快顺利。30、地陪首次沿途导游包括那些内容a介绍沿途风光；b介绍当地风情；c介绍下榻饭店；d交待再集合事宜。31、客人登记入住时，地陪应做好哪些工作a向饭店交住宿押金；b协助领队或全陪分房；c请领队或全陪收齐游客证件，用完后交领队或全陪归还游客；d掌握领队、全陪和团员的房间8号，并将自己的联系方法告诉全陪和领队。32、旅游者进入房间之前，地陪应做什么旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。33、在游客行李方面，地陪应该提供什么服务地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。34、地陪在旅游团前往饭店的途中应向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：a饭店名称和位置；b入店手续；c饭店的设施和设备的使用方法；d集合地点及停车地点。35、对地陪核对、商定节目安排的要求旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。36、游客对日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应如何处理游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪要及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客讲明，并按有关规定收取。对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。37、游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应如何处理游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉言9拒绝，如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门并在其指示下按有关规定处理。38、领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应如何处理领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪首先要及时报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和游客赔礼道歉。39、游览出发前，地陪应做好哪些准备出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。40、地陪在参观游览过程中的导游、讲解服务要求参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。41、地陪在赴景点途中的讲解要求在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关10注意事项。42、赴景点途中地陪如何活跃车内气氛a唱歌;b播放光碟；c讲段子；d脑筋急转弯、猜谜语、变小魔术；e学绕口令或方言。43、地陪景点导游、讲解要求抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。44、游览返程途中，地陪应做好哪些工作a回顾当天参观、游览的内容；b如不从原路返回，地陪应作沿途风光导游；c宣布次日活动。45、旅游日程和计划发生变更时，导游员可采取什么应变措施a指定应变计划上报旅行社；b做好游客的工作；c适当的给与物质补偿。46、延长在异地的游览时间，地陪应采取什么措施与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上11安排文娱活动，努力使旅游内容充实。47、缩短在异地的游览时间，地陪应采取什么措施a尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；b若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点；c如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）；d向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。48、被迫改变部分旅游计划时，地陪应采取什么措施a减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社；b被迫取消某一活动，由另一活动替代，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得到认可和实现。49、旅游团就餐时对地陪的服务要求旅游团就餐时，地陪的服务应包括：a简单介绍餐馆及其菜