第一章-商务沟通概述教案

第一章商务沟通概述教学目的了解：沟通的过程及障碍了解：商务沟通的类型及特征理解：沟通的功能、重要意义及基本原则理解：沟通六要素教学重点沟通六要素教学难点有效使用沟通技巧，提高沟通有效性关键词沟通、商务沟通学时4课时（180分钟）教学过程方法手段时间引入我们先来看一下一家公司经理一天的工作：早上8：00来到办公室，打开电脑处理、收发邮件。8：30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲。9:30浏览了一份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是他做好了心理准备，要为这件事召开一次会议。10:00听取了人力资源部经理关于新招聘员工的相关事宜的汇报。11:00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐。13:30引导俄罗斯客商去公司，并就进一步合作事宜进行了磋商15:30接受了来自《商务时报》记者的采访。16:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急会议。。。。上述的每一件事情都可以称之为一种沟通。国外有的学者曾经将管理人员的工作定义为：收集传递信息+企业决策+增进团结。这一系列工作内容源自于沟通。美国调查机构的研究表明，企业经理的60%-80%的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有参加会议、撰写报告、解释、说明管理程序、布置工作、协调员工之间、部门之间的工作、评估员工业绩，征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。许多行业对从业人员你的商务沟通能力做了明文规定。例如：美国注册会计师协会（ＡＩＣＰＡ）坚持认为：注册会计师良好的沟通能力不仅是受教育程度的标志，同时也是该职业所要求的素质。倘若注册会计师不能用简明扼要、通俗易懂的语言表达自己的调研结论，就可能误导客户、投资者、债权人等，从而危及他人的利益。因此，语言沟通能力差的申请者不会被授予注册会计师资格。施乐公司指出：“不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。”柯达公司也将商务沟通技巧作为选聘雇员你的首要条件，因讲授法讲解回顾10分钟为“如果某人有个好主意但又表达不出来，那么这个好主意对公司来说又有何用？”讲解1.1沟通的基本概念与基本原则1.1.1沟通的重要性沟通不是万能的，但没有沟通确实万万不能的。美国前总统罗斯福说：“成功公式中，最重要的一项就是与人相处。”而与人相处往往是从沟通开始的。在诸如《华尔街杂志》、《国家雇员周刊》之类的杂志中经常出现“应聘机会来了！”这样的招聘广告，这种广告在众多的招聘网站和其他地方也随处可见。他们无一例外地把“出色的演讲技巧、良好的写作能力和与人之间友好相处的能力”作为申请所有管理职位的基本要求。在《哈佛商务评论》、《商业周刊》和《财富》的调查中指出，沟通技巧是职业升迁中最重要的决定因素之一。美国一家大型计算机公司的总经理非常重视员工间的沟通与交流。他发现在公司餐厅吃饭时，边吃边聊的人总是固定地扎堆。于是，他把餐厅里四人用的小圆桌换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变。因为用小圆桌时，总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改成大长桌后，一些陌生的人就有机会坐在一起闲谈。如此一来，研发部的职员就可能遇上行销人员或者生产制造工程师，他们能够交换意见，获取各自所需的信息，还可以互相启发，碰撞出思想的火花。自改动以来，公司的经营也得到了很大的改善。这个事例充分说明了沟通的重要性。经理每天都在进行大量的沟通，与团队成员、上级、客户间的交流几乎无处不在、无时不在，但是否真的掌握了沟通这个必备技能了呢？经理们通常都认为，只有自己的下属才需要加强沟通，而不知道需要加强沟通正是自己！本来一个经理的五官图是五官各得其位，既有眼睛耳朵，也有嘴巴鼻子。但随着时间的推移，他的五官却被自己动了手术：眼睛越来越小，眼里只有“我”；耳朵也变得越来越小，听不进下属说的话，成了“老鼠耳朵”；鼻子却越来越大，总是不自觉地往别人的缺点处去嗅，成了标准的“狗鼻子”；嘴巴则越来越大，似乎成了一个高音喇叭，说得越来越多，越来越难听，简直让人难以忍受，是一个“河马嘴”！如果发现自身出现以下症状，请注意，该是学习沟通的时候了：见了下属总是凶巴巴，似乎随时要批评别人似的；要么不说话，板着脸装深沉；一说话就打击别人或攻击别人的观点，似乎天下就只有自己是能人；每次开会都采取强硬措施，逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人好的意见总是加以否认；从不真正在乎下属对某件事的感受，极其自我中心，完全置对方的利益和情感于不顾；不愿意使用与自己有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者；讲授法+案例教学法讲解+板书5分钟10分钟5分钟10分钟10分钟讲解讲解明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。所谓沟通，是人们在交往过程中，将信息借助某种载体和渠道从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通的目标分四个层次：（参1P4）1、沟通首先是实现信息被对方接收2、信息不仅是被传递到，还要被充分理解3、所传递的信息被对方接受4、引起对方反响沟通的类型：（参1P6）1、语言沟通（1）口头信息沟通（2）书面信息沟通2、非语言沟通1.1.2沟通的过程经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。1、信息策划。包括确定信息范围、收集信息、信息评估和信息整理与分析2、信息编码。编码常用的是口头语言和书面语言，借助面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言。不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老讲授法+案例教学法+互动教学法讲授法讲解+板书+案例10分钟2分钟2分钟3分钟2分钟10分钟外在一起喝酒，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。英国文化。英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯。而且英国人很注意风度，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪，时间一到下午就喝下午茶，这是他们的习惯。日本文化。跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，会让另外几个日本人非常难受，意思就是他表现得不错，我们几个不行。所以夸奖日本人，就他们一个公司整个夸奖，或那个部门整个夸奖，千万不要挑其中一个人来夸奖。其次，在日本公司做事，你千万不要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔间的，大家统统坐在一起，如果你常常跑厕所，常常打手机，常常看报纸，常常喝茶，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你讲，因为他们认为奖金大家都要有，那么动作就要一致，所以日本公司很少发个人奖金，他们一发就统统都有，要么就统统没有，这是日本人的习惯。法国文化。法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好一点，与法国人讲话多讲一点有关于你的艺术修养和文学修养，给法国人送报告千万不要写错字，在法国人面前做事情，要有条不紊，东西整理得要非常漂亮。而且与法国人在一起，要显出生活的优雅。吃晚饭要一道道吃，因为他们喜欢这样做事情。3、信息传输。4、信息解码。还原为信息发出者的信息表达方式和正确理解信息的真实含义。5、信息反馈6、沟通干扰1.1.3沟通的要素1、传送者（1）良好的文化素养（2）表达能力（3）倾听能力2、接收者（1）个体行为：理解选择性理解：人们对接收到的信息的理解，会受到根据过去的经+案例教学法+互动教学法讲解+板书+案例3分钟3分钟验得出的假定、文化期待、愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。假定与理解文化期待与理解。态度与理解情绪与理解。情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到总经理时，压力太大，心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起，他不因为他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道他讲的是对的，只好出去散步，进行深呼吸。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪，关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主，就是因为他很少受情绪的影响。作为领导者，明知自己脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：下一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。有一次，一位总经理要开除一个副厂长，那个家伙做了一件几乎不能原谅的事情。报告写好后，总经理知道自己的脾气不好，于是将它塞到抽屉里面，第二天上班的时候，如果还是这样的想法，只要一交代人事部门，那个副厂长一个礼拜之内就要离开。第二天，总经理将昨天的报告拿出来再看，却发现处罚得太严重了！于是悄悄地毁了这份报告。全公司没有人知道这件事情。事情就这样过去了。其实这个副厂长是个不错的人，他的能力非常强，是公司里少有的优秀干部。（2）群体行为：过滤选择性知觉：是指在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息。选择性知觉细分为选择性接触、选择性注意和选择性记忆。3、信息4、媒介5、噪音（1）沟通的发送噪音（2）沟通的传输噪音（3）沟通的接收噪音（4）沟通的系统噪音每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。医生会跟某一个护士说：“给他打一个IV。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢?“张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都