零售银行转型与业务创新

零售银行转型与业务创新2015年10月◆13年国内银行从业经验◆5年国际500强外企工作经验◆CFP国际金融理财师◆先后通过期货从业、基金从业、保险从业、中级经济师等认证。课程大纲•模块一：零售银行转型背景•模块二：零售银行发展现状•模块三：零售银行新常态与新模式•模块四：如何实现业务创新•模块五：网点运营管理与整合营销模块一：零售银行转型背景互联网金融对传统银行业的影响•宝宝军团•P2P•…….1.1互联网金融对传统银行业的影响余额宝横空出世2013年6月13日阿里巴巴的余额宝业务正式上线，用户将支付宝中的资金存入余额宝，即可自动购买天弘基金旗下的“天弘增利宝”货币基金，获得4％-5％的年化收益率。与银行理财产品不同，余额宝的门槛极低，1元起卖、24小时交易、没有任何手续费，客户还可以直接用“余额宝”里的钱进行消费。截至2013年末，余额宝客户数已达4303万户，规模高达1853亿元。上线一周年用户数突破1亿，规模达到5400亿元。时间碎片化资金碎片化不排队、不填单操作简单快捷节约交易成本提高交易效率节约时间成本满足客户高收益需求案例为什么？•阿里：蚂蚁金服、微粒贷•腾讯：微信、QQ号比银行卡值钱？•第三方支付：支付宝等•集团数据整合：平安集团、华润集团、怡亚通等•……1.2大数据时代的营销与客户管理挑战微信红包案例2014年春节，仅仅2天时间微信绑定银行卡张，干了支付宝年的事。有30%的人发元红包共形成亿的资金流动，延期一天支付，民间借贷目前月息2%，每天保守收益万元。假设有30%的用户没有选择领取现金，那么产生了元的现金沉淀，且无利息支出。对传统银行意味着什么？2亿81006042018亿案例腾讯理财通客户情绪分析客户识别客户行为预测通过客户购买记录数据、征集的信息找出客户特征分类根据客户在社交网络平台言论及关联好友分析得出最有效的吸引活动或回馈方式根据客户以往的消费记录以及所持有的银行产品情况建立数据收集模型，通过一定时间的收集和分析后，为银行下一步的产品策划提供参考。1.2大数据时代的营销与客户管理挑战1.3利率市场化对银行传统业务的冲击利率市场化是趋势也是可怕竞争的开始影响层面探讨8月26日最新央行公布基准利率一年期存款利率1.75%一年期贷款利率4.6%放开一年期以上（不含）定期存款的利率浮动上限1.3利率市场化对银行传统业务的冲击1982-2013年台湾银行业存贷款利差之演变年贷款利率存款利率利差198213.329.164.1619859.486.283.2199010.417.193.2219958.886.062.8220007.614.622.9920053.651.222.4320083.461.711.7520092.070.851.2220101.970.611.3620112.160.751.4120122.240.821.4220132.230.801.43观察1982年度至2013年存放款利差，从1982年的4.16%一路下降最低到2009年的1.22%。1.4台湾金融市场发展进程借鉴网点布局竞争对公业务模式银行老大单一商品外部拓展竞争零售业务模式客户中心多元化金融商品191.4台湾金融市场发展进程借鉴台湾银行业务之发展趋势无客户数据客户数据整合营销科技落后先进科技台湾银行发展进程仅有24家银行开放16家新银行设立，辅导信托投资公司、大型信用合作社、中小企业银行改制成商业银行已有53家当地银行设立，39家外商银行开始整顿银行后，42家当地银行，33家外商银行全体金融机构共401家，分支机构合计4569家38家当地银行，28家外商银行1.4台湾金融市场发展进程借鉴我们时时处于被淘汰的竞争状态企业有危机感！个人更要有危机感！实体店关店潮。百盛2015年3月31日关闭唯一剩下的天津门店后退出中国，2012年至今全球关闭8家店；沃尔玛将关闭30%的中国门店；人人乐2014年关闭18家门店将转型社区超市，麦当劳近期宣布今年在中国将关闭80家店、在全球关闭700家店；百丽一季度减少门店167家视频分享2011年1985年15663家5054家银行发生了什么银行发生了什么逆袭者—亚马逊网上书店第三方物流FBA网上沃尔玛投资IT平台，云计算服务AWSKDP电子书2014年开立实体店模块二：零售银行发展现状客户基础强大：全美1/3家庭为该行客户。共9112个金融商店、1.2万多台自助设备和2.7万雇员为客户提供服务。业务划分：以社区银行、批发银行为主，富国理财为辅的三大业务结构。其中社区银行为个人及小企业(年销售额小于2000万美元)提供包括投融资、保险、信托等全方位金融服务，贡献全行60%左右的利润。网点Store化：店面设计上采用零售和超市的概念，强调顾客和服务的重要性。有些店借鉴沃尔玛，派专人迎接、介绍新产品，按产品的相关性摆放宣传资料等。金融百货超市：根据客户生命周期设计80多个业务单元，一站式服务。交叉销售之王：目标8产品以上，目前平均6产品左右。网上银行定位客户账户和资产管理应用。客户服务中心：语音、电话、邮件、信件等多渠道访问。门户网站用PinPad代替传统电子显示屏，利用各类网站细分客户群体，强化客户服务体验。在热门网站、应用上与客户互动，如Facebook,Youtube，Twitter等，致力成为客户生活方式的一部分。企业通：90年代初，成功建立小微企业信用评分系统，是94年推出“企业通”的重要技术保障。优质客户多：流程简便，采取个贷的监管方式，以科学化、数量化的风险管理模式来保证所承担的风险可控。定价能力强：超越同业约1%的息差。本土化为主、不盲目并购。并购六原则：1.文化兼容性；2.项目可操作性；3.有助于改善客户关系；4.充分认清风险；5.内部收益率15%；6.三年内实现并购增值。蛇吞象，梯次并购，快速增长。案例：富国银行商业银行为核心社区银行为特色渠道建设商店化金融服务一站式电子渠道多层次客户体验最优化小微重点突出风控模式独到立足美国本土并购扩大规模发展战略五大支柱2.1国外零售银行学习案例：富国银行“大零售”下的社区银行网点建设：重量更重质将网点开到离社区居民最近的地方，极大方便居民。为社区捐资修建公用设施、组织员工为社区提供志愿服务等，拉近与社区居民的关系，塑造良好的企业形象。营销能力强：采用零售商店的营销手法，提供优质的服务，交叉销售金融产品，最大限度提高客户的黏性和价值创造能力。一流的成本控制能力：一家“商店”建设成本仅为传统网点的四分之一。大力推广网上银行和ATM机等自助设备，维持了较高的现金存款占比。为富国银行带来了收益较高的资产业务，还为其提供了较为低廉的负债来源。近社区商店化多渠道•真正以客户为中心的企业文化•剑走偏锋的经营定位•重点突出的资源配置策略独特的经营战略•开发全新业务模式，降低经营成本•秉承稳健管理理念，严控经营风险•大力推动交叉销售，提升综合收益有效的经营战术案例：富国银行2.1国外零售银行学习美国小微企业十年期存活率不高于30%，也就是说超过70%的小微企业在十年之内就解散了。“没有不好的客户，只有不努力的公司，他们工作不够努力不能将客户变成优质客户”；“不存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找出他们的盈利点所在的客户。即使一个客户是真的没利益，也是公司的问题，而不是客户的问题”；“富国银行需要在低收入层更努力的工作。但是如果客户是无利可图的话那就是我们的错误”……富国CEO“语录”：核心竞争力渠道经营有方，专注传统业务创新意识明确，业务流程严谨交叉营销强悍，成本管控一流案例：富国银行2.1国外零售银行学习社区银行下辖小企业银行部、个人及小企业存款部、消费者联络部、网络服务部和地区银行。一发展小微金融，提高利息收入二重视综合化与交叉销售，提高非利息收入三构建先进的风险定价模型对国内银行的启示案例：富国银行2.1国外零售银行学习安快银行Umpquabank欢迎来到世界上最伟大的银行！您在这里所做的一起财务规划都是为了享受更好的生活，而不是纯粹为了金钱。2.1国外零售银行学习安快银行贴心细节是关键宠物也成服务对象多元化的室内体验培训全能店员，给予充分授权与客户建立终身关系的服务文化差异化的分店经营欢迎来到世界上最伟大的银行！2.1国外零售银行学习欢迎来到世界上最伟大的银行！多元化室内体验社区店旗舰店空间小，〝产品搜索墙〞用科技手段展示各类金融产品。由2台电脑、4块高清显示屏和8个3D打印的球状按键组成，当触碰不同按键时，显示屏自动显示包括理财、抵押贷款类产品和消费信贷类产品等。还可点击打印按钮，立刻打印出一份全彩的最新产品手册。功能分区更多样，中心由六块显示屏组成〝灵感创意墙〞，主要给小企业客户展示自家公司产品。如当地的巧克力面包坊会把巧克力面包制作过程完整视频上传，客户还可在分店的展示台上试吃。“灵感创意墙”提供各种银行产品的模拟和预测，如客户希望自己55岁能够退休，可在此以现在的收入和日常开销购买哪种产品比较合适；还可使用〝数据搜索站〞来寻找自己需要的各行各业信息，里面的数据都是由第三方公司提供并实时更新。另店内设有〝数字资源中心〞和〝充电吧台〞，客户可阅读电子杂志，还有一些专属于某些小企业客户的体验区，如〝商务休闲吧〞和〝交换室〞。2.1国外零售银行学习欢迎来到世界上最伟大的银行！差异化分店经营店面陈设的创新劳动成果的展售社区活动多元化2.1国外零售银行学习现金操作、办理存款、开通信用卡、处理按揭贷款申请；为客户解答住房贷款、存款利率以及其他投资产品信息和建议；根据客户情况，有权直接减免客户超限费用、调整存款利率等。负责网点的营销活动组织工作同步进行「服务」和「销售」欢迎来到世界上最伟大的银行！安快银行行长雷．戴维斯说〝我从不要求员工以销售为导向，只要求他们提供足以令顾客惊讶的超凡服务，我也深知通过卓越的服务，员工能无所顾忌地把销售做得更好。我从不认为银行的企业文化是一种销售文化，我总是说我们拥有的是服务文化，我知道，只有这种文化能带领我们获得更大的销售额。〞培训全能店员，给予充分授权一切以顾客为中心员工必须融入社区欢迎来到世界上最伟大的银行！与客户建立终身关系的服务文化♥学习顶级酒店和零售商店服务客户的理念和技巧(丽兹卡尔顿酒店或Nordstorm统一培训）。♥参加自家企业大学的培训，提高帮助客户解除所有关于金融产品疑惑的能力。♥职员被定位为社区一员，要定期充当社区义工，并计入工作时间。♥一反靠业绩指标来激励员工的传统作法，改由每年40小时的带薪志愿者服务项目来激励自己的员工。核心策略：跳出银行业运作的传统框架•从内心对客户付出体贴，才能将所有服务细节做到极致。•授权一线员工采取一切有用手段，出奇制胜地为客户带来非凡体验。曾经有家分行观察到，许多客户在遛狗的时候，狗会不自觉地溜进社区银行内，银行还为此在门口摆放了狗喝水的盆子，放上狗粮，更甚者，银行职员甚至能叫出这个小区中狗的名字。贴心细节是关键欢迎来到世界上最伟大的银行！INGDirectBank以网上自助服务为主，同时提供全系列的远程服务，包括邮件、7天24小时的电话服务和网上的实时聊天服务。INGDirect在关键城市设立具有理财顾问功能的咖啡馆，为品牌提供一种线下的真实存在，虽然数量不多，但咖啡馆所在之处都可以让消费者感觉到该银行确实是低成本。2.1国外零售银行学习案例：华侨银行推出FrankbyOCBC2.1国外零售银行学习2012BAI-Finacle全球银行创新颁奖会上荣获“最佳产品服务创新奖”。FrankbyOCBC推出的个性信用卡具备新业务收入增长点稳定低成本的资金来源绝大部分银行面临吸储难题平衡对公同业业务风险能对抗经济周期和波动零售业务重要性预计从2014年至2020年，中国零售银行收入将保持11%左右的高速增长，至2020年将达到近3.5万亿，基本相当于2014年中国零售银行业收入的2倍，占中国银行业整体收入的40%以上。2.2国内零售银行发展概况零售银行业务发展简述在西方发达国家,按照银行的业务类型通常把商业银行业务分为批发银行和零售银行