餐厅和酒吧销售

第二章餐饮组织管理第2章餐饮经营组织管理餐饮经营组织以专业化分工为基础，由下属各职能部门和各专业人员组成，管理人员和技术人员有不同的责任和权利。通过本章学习可了解饭店餐饮经营组织的含义,熟悉餐饮经营组织原则，掌握饭店餐饮部组织结构、餐厅和厨房组织设计，明确饭店餐饮经营管理人员的职责。第1节餐饮经营组织概述2.1.1餐饮组织含义1.饭店餐饮经营组织作为职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调经营活动的组织群体。2.餐饮经营组织分为静态组织和动态组织。3.静态组织指餐饮经营组织的结构，反映组织中的部门、职务、工作和他们之间的特定工作关系。4.动态组织指饭店餐饮部应不断调整结构以适应外部市场变化和企业自身的发展。2.1.2餐饮组织要素1.目标与战略不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。饭店餐饮经营战略涉及饭店业务整体经营目标，是饭店整体经营决策的分支。2.人员与职务包括管理人员、技术人员和服务人员。人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。3.权利和职责职责是各职务的工作职责，它表示餐饮组织中上下级关系。权利是经上级领导，经正式授权，不是个人的职权，是职位的权利。餐饮部的各种职务应有适当的权利和职责。4.合作与协调餐饮组织的本质在于部门和职务的合作与协调。2.1.3饭店餐饮组织功能1.凝聚功能科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，将餐饮部全体职工凝聚成一个整体，组织成员应互相尊重，互相支持，互相信任，互相关心，对企业有归属感、责任感和向心力。2.协调功能结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协作，处理好本部门与其他部门的协作关系。3.制约功能根据各饭店餐饮部的管理模式和经营特点，授予每个职工不同的权力以保证经营和谐统一。4.激励功能饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断开拓和创新。2.1.4饭店餐饮部组织原则1.经营任务与目标原则组织层次、幅度、任务、责任和权力等以经营目标和工作任务为基础。2.分工与协作原则根据不同职务的专业性质、工作类型设置2级部门和各专业职务，做到合理分工。3.组织统一指挥原则保证管理的集中统一，避免多头管理和无人负责。4.有效的管理幅度由于各饭店的餐饮经营设施和规模不同、产品特色和管理模式不同，因此各饭店的餐饮部组织结构也不完全相同。5.责权利一致原则明确工作人员层次、职务（岗位）责任。6.集权与分权相结合原则集权和分权的程度应考虑饭店和餐饮部的经营规模、经营特点、专业性及管理人员素质和业务能力。7.稳定性和适应性原则根据饭店等级、经营规模、饭店类型和具体经营目标进行组织，保持餐饮部经营的稳定性。8.组织的精简原则现代饭店餐饮经营组织力求精干和简单的原则。第2节餐饮部组织设计2.2.1餐饮部组织结构设计饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。不同类型和不同规模的饭店，餐饮部组织结构不同，设计的依据主要是饭店的等级、餐饮经营规模、餐饮经营特色和饭店管理模式等。1.小型饭店餐饮部组织通常小型饭店餐饮部组织结构比较简单，分工不细，一人常兼多职（见图2.1）。图2.1小型饭店餐饮经营组织图饭店总经理餐饮部经理厨房主管餐厅主管酒吧主管领班调酒员领班服务员领班厨师2．中型饭店餐饮部组织中型饭店餐饮部通常是四级管理制，分工明细。所谓四级管理制包括餐饮部经理、2级部门的业务主管、现场管理人员—领班、普通职工，包括餐厅服务员，厨工等（见图2.2）。图2.2中型饭店餐饮经营组织图饭店总经理餐饮部经理宴会主管餐厅主管总厨师长酒吧主管后勤主管餐饮部经理助理3.大型饭店餐饮部组织大型饭店餐饮部组织结构层次分明，职务分工明细。餐饮部专业性强，常设立中餐部、西餐部、宴会部、酒水部、厨房部、客房送餐部、管事部（管理餐饮后勤的部门）、餐饮营销部、餐饮成本控制和餐饮部办公室等2级部门（见图2.3）。图2.3大型饭店餐饮经营组织图饭店总经理餐饮总监餐饮营销部行政总厨中餐部经理宴会部经理西餐部经理酒水部经理餐饮成本控制房内用餐经理管事部经理2.2.2．餐厅组织结构设计餐厅组织是由餐厅经理或餐厅主管、领班、服务员和传菜员（实习生）等组成的服务组织。组织层次和形式受餐厅规模和经营品种影响。此外餐厅组织受经营品种影响，经营的菜肴和酒水种类愈多，愈复杂，其组织层次愈多。图2.4餐厅组织图餐厅经理（餐厅主管）餐厅领班餐厅服务员传菜员或实习生2.2.3厨房组织结构设计1．厨房组织特点现代厨房组织形式主要根据企业规模、菜单内容、厨房设计与布局、厨房生产量等，是围绕菜肴生产这一目标建立起来的组织机构并在组织中为全体厨师和辅助人员指定职务，明确职责，交流信息并协调工作，以便在既定的生产目标中获得最大的生产效率。2．厨房组织发展（1）随着饭店业和餐饮业的发展，厨房组织也在不断地完善和发展。（2）根据历史记载，公元初期，由于烹调技术的发展，厨房工作出现了初步分工。（3）公元后200年，厨房组织随着专业化得到进一步分工。（4）16世纪，烹调技术发生了很大的变化，菜肴制作专业化，厨房生产由专业人员负责，厨房组织朝向专业分工的趋势发展。（5）18世纪末至19世纪初期，厨房组织形成了部门分工制，出现了传统式厨房组织。（6）20世纪50年代后，由于菜单简化，减少菜肴道数，食品加工机械和烹调设备的现代化及大型冷冻、冷藏和生产设备进入了厨房，厨房小型化。3．大型传统式厨房组织大型传统常设一名行政总厨师长，全面负责厨房生产管理工作。行政总厨师长副总厨师长后勤主管烹调领班厨师宴会领班厨师蔬菜淀粉鸡蛋菜肴领班厨师面点领班厨师秘书鱼禽肉冷菜加工领班厨师烧烤领班厨师保管员洗碗工勤杂工海鲜厨师烹调兼每日特菜厨师制汤厨师海鲜厨师烧烤厨师冷菜厨师蔬菜菜肴制作厨师蛋类菜肴制作厨师淀粉类菜肴制作厨师面包加工厨师点心加工厨师雕刻装饰制品厨师海鲜加工厨师畜肉禽加工厨师冷菜制作厨师扒制菜肴制作厨师畜肉菜肴制作厨师油炸菜肴制作厨师图2.5大型传统式西餐厨房组织结构图4．中型传统式厨房组织中型传统式厨房菜肴生产需要，分为若干部门。每个部门由一名领班厨师负责管理。厨房管理工作由一名脱产厨师长负责生产管理工作。非脱产厨师长鱼禽肉及冷菜加工烹调与烧烤蔬菜制汤早餐加工点心加工与熟制厨师助手保管员厨师助手勤杂工厨师助手洗碗工厨师助手图2.6中型传统式西餐厨房组织总厨师长初加工厨房切配厨房烹调厨房面点厨房图2.7中型传统中厨房组织5．小型传统式厨房组织小型传统式厨房全部生产管理工作由一名不脱产的厨师长负责。该厨房配有若干名厨师和厨工一起完成菜肴生产工作。图2.8小型传统式厨房组织图厨师长厨师厨师助手6．现代式大型厨房组织组织特点是由主厨房和分厨房两部分组成。主厨房是一个以生产和加工半成品为主的厨房或称为配送中心，兼宴会厨房和面点生产厨房。分厨房称为餐厅厨房，是将半成品加工为成品的厨房。通常，一个饭店设立一个主厨房，每个餐厅应配备一个分厨房。副总厨师长副厨师长副厨师长领班厨师烹调师助手面点师助手鱼禽肉烘烤师助手加工师助手贮藏管理助手冷菜师助手替班厨师助手主厨房分厨房A分厨房B分厨房C烹调师烹调师烹调师冷菜师烹调助手烘烤师助手助手助手替班厨师助手行政总厨师长副总厨师长秘书图2.9大型现代西厨房组织结构图第3节餐饮部工作人员职责2.3.1餐饮部经理或总监工作职责1.餐饮部经理或总监任职条件（1）具有饭店管理或餐饮管理专业大学毕业文化程度，具有餐饮部基层管理工作3年经验以上经验，具备良好的品德，作风正派，严于律己，责任心强。（2）热爱餐饮经营管理，有事业心，有良好的体质和心理素质，对业务精益求精。有敏锐的观察力，善于沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。（3）精通中餐和西餐菜肴制作，善于餐饮成本控制。熟悉食品营养搭配知识，了解各国饮食习惯、宗教信仰、民俗礼仪。（4）熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和管理学。（5）具有良好的工作计划能力、组织活动能力、激励职工能力、产品创新能力、信息沟通能力、职工培训能力及处理顾客投诉和解决问题的能力。2.3.2餐厅工作人员职责1．餐厅经理职责具有饭店管理或旅游管理专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少三年以上经验，熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单，具有餐厅服务表演能力；熟悉财务知识，善于沟通，有较强的语言能力，可使用英语推销菜肴与酒水，善于餐厅管理。2．餐厅领班职责具有饭店管理或旅游专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少一年以上经验。熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单的全部内容，具有餐厅服务表演能力。3．餐厅迎宾员职责具有中等饭店服务专业学历。熟悉菜单和酒单的全部内容，熟悉餐饮服务程序和标准。具有较好的语言能力和英语会话能力及与顾客沟通能力，具有微笑服务、礼貌服务和交际能力。4．餐厅服务员职责餐饮服务员必须具有健康的身体，热爱本职工作，性格开朗，乐于主动为顾客服务，中等服务专业以上学历，熟悉菜单与酒单，掌握餐饮服务的各种方法和程序，在餐厅服务中可以使用英语。服务中守时，有礼貌，服从领班的指导。2.3.3厨房工作人员职责1．行政总厨师长岗位职责（1）具有大学以上文化程度，在厨房工作约10年的经历并至少在厨房两个部门担任过厨师领班，获得高级中餐或西餐烹调技师资格。（2）熟悉中国和各国菜肴特点与质量标准，善于厨房管理，善于与职工及部门间的沟通，善于餐饮成本控制。（3）了解各国饮食习惯和宗教信仰，具有良好的营养卫生和美学知识，可根据顾客需求与市场变化筹划菜单。（4）负责厨房的各项行政工作和生产管理工作，制定并实施厨房的生产计划。定期召开厨房工作会议，研究和解决菜肴生产和管理的一系列问题。参加上级召开的工作会议。（5）加强食品原料采购、原料验收和原料贮存管理，保证菜肴食品原料质量，保证菜肴价格的竞争力，对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织与岗位责任制，严格菜肴成本和质量管理。对于重要的中餐或西餐宴会，亲自在厨房现场指挥。严格执行国家和地区的卫生法规，防止食物中毒。（6）根据餐饮部有关菜肴销售情况和食品成本报表，及时调整菜单。根据采购部的有关食品原料价格变化，适时地调整菜肴价格。根据人力资源部对厨房人力成本情况，及时调整厨房工作人员。根据人力资源部或培训部的计划，结合厨房业务情况，制定厨房培训计划。审阅厨房清洁用品及费用情况并及时做出调整。（8）根据宴会预订单的用餐人数，宴会规格及时安排厨房生产，按照宴会要求及厨房生产能力，把宴会业务下达到各部门，并及时安排生产。随时征求餐厅服务人员关于菜肴质量等建议，虚心接受服务人员对菜肴数量、口味、颜色、火候和装饰等建议。认真找出顾客投诉原因及菜肴质量问题并提出具体改进措施。定时召开厨房工作会议。2．厨师主管岗位职责（1）具有大专以上的学历，烹饪专业或餐饮管理专业毕业。在厨房至少工作4年并担任烹饪师3年以上经历。有高超的烹饪技术、深厚的菜肴生产知识，具有菜单筹划能力，热爱本职工作，善于沟通技巧。（2）每天查看宴会预订单，根据业务情况，做好准备工作。根据宴会预订，签发领料单或申请购买原料。审阅前一天的菜肴销售情况，准备充足的原料，对滞销菜肴要找出原因并做出相应的调整，及时了解设备的使用情况，按照标准食谱规定的食品原料标准和生产标准，进行加工和制作。（3）参加行政总厨师长召开的例会，将厨房生产中出现的问题及时反映给行政总厨师长并提出改进意见。3．厨师岗位职责烹饪专业毕业，大学专科学历，厨房工作3年以上，精通各种菜肴制作，熟练掌握烹调技巧。具有刻苦钻研烹饪技术的精神，工作勤奋。按标准食谱规定的标准、制作成符合企业质量标准的菜肴。维护和保养厨房设备，遵守国家和地区的卫生法规。根据厨房的培训计划，培训厨工。不同的厨师生产任务不同。（1）西餐烹调师。（2）西餐鱼禽肉冷菜加工厨师。（3）西餐制汤厨师。（4）面包与西点厨师。（5）中餐初加工厨师。（6）中餐冷菜厨师。（7）中餐切配厨师。（8）中餐烹调厨师。（9）中餐面点厨