香格里拉酒店集团Care4参考资料

OHT1欢迎参加香格里拉热情好客IV培训…香格里拉特色积极补救，赢得客人忠实感OHT2培训目标认识到“补救必须达到令客人喜出望外，以赢得客人的忠实感”是我们重要的服务信条，并使之深入人心。使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧。以积极的态度看待客人投诉，更有助于改进服务。审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的信心、信任和忠实感。OHT3基本规则人人参与遵守时间不要打断他人发言简洁明了使用问题记录表OHT4培训日程欢迎、介绍、重温积极补救，赢得客人忠实感的重要性感觉积极补救，赢得客人忠实感的步骤总结OHT5我们的前景目标Vision成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选OHT6目前形势激烈的市场竞争经济形势客人要取得经济效益，必须竭力赢得客人忠实感OHT7指导原则2我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。OHT8香格里拉热情好客I与II重温1.有奖竞赛2.分组，取名3.规则－必答题：3分/答案写在示教板上－抢答题：5分/错扣3分/齐喊组名，并举手－跟进抢答：2分－与裁判争执扣3分。OHT9问题(必答）香格里拉的经营思想是什么？答案香格里拉热情好客，亲如家人。OHT10问题（抢答）我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这是什么意思？答案这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受到具有中国文化特色的热情好客服务。OHT11问题（必答）我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热情好客服务，这是因为我们不想成为________的公司。（填空）答案千篇一律OHT12问题（必答）香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？尊重备至彬彬有礼真诚质朴乐于助人温良谦恭答案OHT13问题（抢答）请说出4个对客服务禁忌。我不知道；你就得这样…我做不了；对客人说“不”。答案OHT14问题（必答）请说出忠实的客人是我们取得利润的最大来源的5个原因。（为什么回头客很重要？）OHT15答案忠实客人的终身价值：12万美元忠实客人更愿意花钱购买我们的产品为常客提供服务的成本较低，因为他们了解我们的产品争取新客人的费用会高5倍忠实的客人会向朋友介绍我们饭店OHT16问题（必答）请说出3种赢得客人忠实感的方法令客人喜出望外提供个性化服务建立关系答案OHT17问题（必答）要提供个性化服务，就需要相关资料，这些资料叫什么？答案客史记录OHT18问题（必答）请说出令客人喜出望外的4个技巧。个性化认知个性化预见灵活补救答案OHT19“我们很难令每一位客人都喜出望外，但我们绝不能有一位不满意的客人”ItisdifficulttodelightEVERYcustomer,butwecannothaveONEunhappycustomer.安梓华先生OHT20为什么“积极补救、赢得客人忠实感”十分重要？补救是赢得客人忠实感的绝佳机会。投诉是客人给予我们改进的机会。只有当你积极补救，令客人喜出望外时，才能赢得客人的忠实感。如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措施，否则将失去客人。补救使我们能够为客人做得更多些。有多少不满意的客人会再次光顾？219%37%19%46%54%70%95%82%会再次光顾的客人所占%客人投诉很快得到解决客人投诉得到解决客人投诉未得到解决客人遇到问题但未投诉非重大问题(损失$1-$5)重大问题(损失超过$100)来源：全国消费者调研中心（NationalConsumerSurvey）OHT22口碑3处理得较好客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况：10处理得非常好25处理得不好50与客人争吵OHT23如果争吵升级为打斗，律师也卷入其中，那你就会出现在晚6:00点的本地新闻节目中。OHT24“好事不出门，坏事传千里。”中国有句俗语：OHT252010年第3季度服务质量监测结果解决问题，令客人喜出望外BIC杰出服务(9+10)(现在:5)ZOE优质服务(7+8)(现在:4)ZOM一般服务(5+6)(现在:3)ZOO服务有待改进(1-4)(现在:1-2)42.11%31.58%21.05%5.26%大连香格里拉57.89%OHT262010年第3季度服务质量监测结果时间：2010年7月1日至9月31日抽样率(ROR)=X:Y=27261:342=80:1在同一时期入住客人总数:X=27261在同一时期参加调查的客人人数:Y=342OHT272010年第3季度服务质量监测结果服务各个方面服务质量监测结果预计人数遇到问题的客人(服务质量监测结果为12.73%)基数的12.73%=392X12.73%=4343XROR=43X80=3010其中向饭店投诉的客人人数(服务质量监测结果为56.25%)遇到问题人数中的56.25%=43X56.25%=2424XROR=24X80=1680OHT282010年第3季度服务质量监测结果类型服务质量监测结果预计人数杰出服务的评分BIC9+10(现在:5)投诉人数的42.11%=24X42.11%=105XROR=10X70=700优质服务的评分ZOE7+8(现在:4)投诉人数的31.58%=24X31.58%=85XROR=8X70=560一般服务的评分ZOM5+6(现在:3)投诉人数的21.05%=24X21.05%=55XROR=5X70=350服务有待改进评分ZOO1至4(现在:1-2)投诉人数的5.26%=24X5.26%=13XROR=1X70=70980OHT29OHT30倾听•事实•感受道歉解决问题•紧迫感•一步到位•赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外•补偿•赢得客人忠实感跟进客人忠实感积极补救，赢得客人忠实感32你认为是什么？33你认为是什么？OHT34感觉就是事实PerceptionisRealityOHT35感觉是如何形成的？过去的经历语言身体语言语音语调OHT36感觉/看法会影响人们的行为Perceptionwillinfluencepeople’sbehavior.OHT37三个方面的感觉/看法客人如何看待我们我们如何看待客人我们如何看待自己OHT38客人如何看待我们（要让客人对我们形成什么样的看法）我们希望客人感觉到什么？OHT39我们要对客人“关怀备至”，使客人产生一种无比愉悦的感觉。WeneedtocreatethepositiveperceptionofWECAREOHT40我们如何看待客人不要认为客人投诉是占我们的便宜不要凭以往的经验而对客人有偏见不要歧视客人客人永远是对的客人对我们的高期望是理所当然的OHT41我们如何看待自己自我管理能力告诫自己：处理投诉，不要感情用事为建立客人忠实感，我要有一种责任感温良谦恭倾听•事实•感受道歉解决问题•紧迫感•一步到位•赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外•补偿•赢得客人忠实感跟进客人忠实感积极补救，赢得客人忠实感OHT43什么是“倾听”？AttentivelyListening倾听事实ListenforFactsOHT44如何细心倾听?集中精力（不要分心）不要打断客人做记录必要时重复要点，确认理解抛开个人忧虑培养自己乐于倾听的习惯OHT45什么是“倾听”？倾听事实ListenforFacts倾听客人感受ListenforFeelingOHT46什么是“倾听客人感受”？倾听客人的情绪客人非常愤怒、烦躁不安我们需要使客人和自己冷静下来OHT47使客人冷静站在客人的角度倾听EmpatheticListening不要刨根问底不要责怪他人或找替罪羊不要试图解决问题与客人保持同步OHT48站在客人的角度倾听像“海绵”一样包容客人的各种情绪不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告诉客人你理解他们的感受让客人感觉你站在他们一边OHT49回应客人情绪的常用例句我能理解这是多么令人沮丧。遇到这种事我也会感到心烦意乱。我知道…令您很心烦意乱。我知道…令您很沮丧/失望。我也遇到过这种事。我能理解您的感受。OHT50如何使自己保持冷静？自我管理/告诫自己清楚自己的职责不要感情用事为建立客人忠实感我要有一种责任感温良谦恭不要认为客人存心借此占饭店的便宜客人永远是对的OHT51角色扮演阅读准备练习反馈倾听•事实•感受道歉解决问题•紧迫感•一步到位•赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外•补偿•赢得客人忠实感跟进客人忠实感积极补救，赢得客人忠实感OHT53道歉不是盲目承认错误，而是要表示我们对客人的关心和关注。什么是“道歉”？OHT54为什么“道歉”很重要？有助于使怒气冲冲的客人冷静下来使客人感到我们站在他一边让客人知道我们也很关注这一问题OHT55我们应该避免做什么？找出不能令人信服的藉口责怪他人罗列公司规章制度OHT56应表现出更多的关心、关注，以赢回客人的信任。处理牵涉责任的问题时OHT57不要说：这是我们的错。以前也发生过几次这样的事。我已经通知管理层了，但他们没有采取跟进措施。同意承担责任。OHT58我们要引导客人，绝不能同意承担责任。如果客人施加压力，要求我们承担责任时OHT59如何说服客人？我们需要进行深入细致的调查，以帮助您找回失物。失窃事件OHT60如何说服客人？看得出您很痛苦，当务之急是我们马上送您去治疗。受伤事件OHT61角色扮演阅读准备练习反馈倾听•事实•感受道歉解决问题•紧迫感•一步到位•赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外•补偿•赢得客人忠实感跟进客人忠实感积极补救，赢得客人忠实感OHT63什么是“解决问题”？紧迫感一步到位赢得客人对我们的信心和信任解决问题的要素:OHT64什么是“紧迫感”？立即做出反应令客人感觉到我们会马上研究如何解决OHT65为什么“紧迫感”很重要？使客人感觉到我们真正关心他当出现问题时客人当然希望能够马上得到解决OHT66如何表现出“紧迫感”?我现在马上就处理。我会马上告诉您我们的处理方案。请稍候，我马上回来。宜-表达的语言OHT67如何表现出“紧迫感”？行动快捷：动作和讲话暂停其他所有工作立即请同事或主管帮忙宜-采取的行动OHT68对不起，负责的部门现在很忙。请您等一下好吗？请稍等，我看看谁能帮助您。对不起，我现在不能离开工作岗位。请您等一下好吗？如何表现出“紧迫感”?避免-表达的语言OHT69继续你自己的工作行动迟缓没有马上采取行动如何表现出“紧迫感”?避免-采取的行动语速非常缓慢，懒散不耐烦OHT70什么是“解决问题”?紧迫感一步到位赢得客人对我们的信心和信任解决问题的要素:OHT71什么是“一步到位”?勇于承担责任,为客人解决问题亲自解决问题不要让客人去找另外一个人或部门OHT72为什么“一步到位”很重要?如果客人遭到推诿，他会感到更加恼怒。如果没做到一步到位，就会表现出我们对客人漠不关心。这不是我的责任。OHT73如何体现出“一步到位”?我马上处理。我马上为您查看一下。宜-表达的语言OHT74如何体现出“一步到位”?亲自解决问题亲自联络其他部门宜-采取的行动与其他部门跟进以确保问题已经得到解决OHT75对不起先生，恐怕我无法帮助您。您可以到…部门去吗？请拨打这个分机号码，他们可以帮助您。如何体现出“一步到位”?避免-表达的语言OHT76推诿没有跟进确保问题得到解决如何体现出“一步到位”?避免-采取的行动OHT77如果无法当场解决问题宜-采取的行动我们要让客人知道解决问题所需要的时间如果在允诺的时间内仍然未能解决问题,那么要让客人了解实情并向客人保证我们仍在继续努力OHT78如果无法当场解决问题避免-采取的行动不通知客人,让客人等待没有遵守承诺和跟进OHT79对不起，博朗先生，我们正在努力解决问题。但是，可能还需要30分钟，如果您愿意可以先回房间休息我们一旦有结果会马上通知您的。如果无法当场解决问题OHT80指导原则3我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。OHT81将问题转交给上一级主管处理的步骤礼貌地请客人稍等片刻。向主管寻求帮助。向主管叙述事情的全部细节。和主管一起走近客人，并且，由主管与客人继续进行沟通。OHT82“博朗先生，我马上查看一下如何为您解决问题，我…分钟内回来。”宾客服务员礼貌地请客人稍等片刻应表达的语言:OHT83