管理学课件第五章 沟通职能2(看懂即可)

本章引言沟通无限CasestudyXiaowangwasanexcellentengineerofacomputermaintenancecompany.Hisleaderquitetrustedhimanddidnotinterferedhiswork,forthathisskillswerethebestandalsogotthecustomers’satisfaction.SoXiaowangwaspromotedtothemanageroftheteamcomposedofcomputermaintenanceengineersandalsowasdelegatedtohandlemaintenancetaskswithoutinterference.However,afteraperiodoftime,someproblemshadarosen,suchasconflictsofteammembers,decreasedcustomers’satisfactionanduntimelyservice.Meanwhile,Xiaowangbegantocomplainthathehadtodomaintenanceworksbyhimselfduetothefactthathisskillsarebetterthanhissubordinates,andalsocomplainedofthecompany.Whatdoyouthinkoftheabovesituationandproposeyoursuggestionsonhowtosolveproblems第五章沟通COMMUNICATION第一节沟通概述第二节沟通方式第三节沟通渠道第四节沟通障碍与排除目的和要求学完本章后，应当能够：定义沟通，并解释其重要性；描述沟通过程；掌握沟通的方式；理解正式沟通的流向和非正式沟通的形态；理解会议和唔谈；列举有效沟通的障碍，及掌握如何克服沟通障碍。重点和难点重点：沟通的概念及过程，沟通方式、会议和唔谈，沟通障碍的克服(控制)。难点：正式沟通的形式及其运用。§1沟通概述一、沟通的概念二、沟通的重要性三、沟通的目的一、沟通的概念沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。(一)沟通是双方的行为，而且还要有中介体1.人—人之间的沟通。2.人—机之间的沟通。3.机—机之间的沟通。人—人之间的沟通的特殊性和复杂性人们之间的沟通主要通过语言或文字；人们之间的沟通不仅是消息的交流，还包括思想、态度、观点和情感的交流。在人与人的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。沟通的概念1(二)沟通是一个过程早些时候，沟通曾被认为是告诉某人某事的单向过程。即信息源传送者接收者目的地噪音沟通过程的演变然而，经验告诉人们沟通是双向的。信息传送者接收者反馈完整意义上的沟通过程渠道概念编码传送接收解码概念新概念解码接收传送编码新概念反馈（媒介）噪音沟通过程的七个环节1.沟通主体2.编码（Encoding）编码是将所交流沟通的信息，依照一定的码规，编制为信号。3.媒体或媒介（Channel）沟通过程的七个环节4.沟通的客体5.译码（Decoding）译码是指客体对接收到的信息所作出的解释、理解。6.作出反应7.反馈8.噪音沟通的概念2(三)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节“有效的沟通不是偶然的过程”。——汤姆阿代尔二、沟通的重要性(一)有效沟通是任何管理艺术的精髓沟通决定管理越来越得到实践的证明。从事任何工作都需要沟通。管理不仅需要专业的知识和技能，而且更需要掌握与他人沟通的技能。沟通的重要性(二)沟通是个人事业成功的金钥匙“人的本质是社会关系的总和”。沟通是个人事业成功的重要因素。“能此者大道坦然，不此者孤帆片舟”。(三)沟通也是个人身心健康的保证三、沟通的目的组织内人们沟通的目的，从根本上说是在组织内通过成员间的相互沟通，增进互相了解，有效判断自己的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织既定的目标。沟通的具体目标（一）建议（二）影响（三）提供信息（四）获取信息§2沟通方式一、影响沟通方式的主要因素二、沟通方式一、影响沟通方式的主要因素(一)沟通者(二)听众和沟通的需求(三)情境二、沟通方式(一)口头沟通方式口头沟通主要是指面对面的交谈、小组讨论、会议制度、电话或其他情况下以讲话形式出现的沟通方式。它是沟通最直接的方式。口头沟通的优点1.迅速、效率高。2.费时少，成本低。3.灵活。4.准确。5.表现个人风格。口头沟通的缺点1.未必全面、系统。2.口头表达能力差者，会影响沟通效果。3.可能会有高昂的代价。4.由于口头沟通的特点，则易造成事后口说无凭、遗忘等缺点。沟通方式(二)书面沟通方式书面沟通本质上是一种间接的方式。它有发言稿、书信、文件、备忘录、档案、电子邮件、光盘等多种形式。书面沟通的优点1.准确、易保存。2.可以提高信息传递速度，扩大信息传递的范围。3.能反复修改、阅读、斟酌、理解。4.可以使作者不必受他人反应的影响。书面沟通方式的缺点1.无法迅速得到对方真实的反馈意见，效率低。2.无法确知信息是否送达。3.无法尽快消除误会。4.费用高。5.易混乱。沟通方式(三)非语言沟通方式非语言沟通方式(Nonverbalcommunication)中最为人知的领域是：1.体态语言（Bodylanguage）2.语调（Verbalintonation）非语言沟通方式任何口头沟通都包含有非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，信息的55来自于面部表情和身体姿态；38来自于语调；而仅有7来自于真正的词汇。(四)电子媒介当今时代我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。其中发展最快的应该算是电子邮件（Electronicmail）、互联网。§3沟通渠道一、正式沟通二、非正式沟通一、正式沟通正式沟通一般是指在组织系统内，通过正式的组织结构，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。(一)正式沟通的形式1.下向沟通（downward）即自上而下的沟通。它是指信息在组织内部从较高的组织级别层次，按照组织的上下隶属关系和等级层次，向较低的组织级别层次传递的沟通过程。克服下向沟通缺点的具体方法使组织结构设置合理化或扁平化；改善信息传递技术；信息本身内容要明确、简洁，要使下属有压力感。正式沟通的形式12.上向沟通（upward）即自下而上的沟通。它是指信息在组织内部从较低的组织级别层次，按照组织的上下隶属关系，向较高的组织级别层次传递的沟通过程。正式沟通的形式23.横向沟通（lateral）它是指发生在组织内部同层次，不同业务部门之间的沟通和同级层次成员之间相互的信息沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。促进横向沟通的措施绘制明确的组织结构图；个人工作责任、权力要精确；鼓励例行会议和沟通；加强冲突管理，增强员工的沟通技能。正式沟通的形式34.斜向沟通（diagonal）这种沟通指的是在组织内部既不属于同一隶属关系，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，即出于不同层次的，没有直接隶属关系的成员之间的沟通。5.会议（meeting）会议是目前许多组织正式沟通中最常用的一种方式。如何有效的开会？是理解开会的目的，了解会议的性质和类型。会议分为“任务型”（Missionmeeting）与“程序型”（Processmeeting）两种。为会议作好充分准备。会议的内容按重要性的大小排列顺序。会议只让必要的人参加。会议总结。6.面谈或晤谈（Interview）面谈或晤谈是组织正式沟通中一种有人情味的、直接的、常用的沟通方式，同时也是普遍得到使用的一种人员甄选手段。要选择合适的时间、地点和对象。要有充分准备。要创造宽松气氛。要围绕主题有效地结束会谈。(二)正式沟通的形态1.链式沟通（Chain）如果组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理时，链式沟通网络事宜中行之有效的方法。ABCCDDE2.环式沟通(Circle)如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。ABCED3.Y式沟通(Y)此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。ABCDE4.轮式沟通(Wheel)轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。ABDEC5.全通道式沟通(AllChannel)此沟通网络对于解决复杂问题，争强组织合作精神，提高士气均有很大的作用。ABECD五种沟通形态优缺点比较表沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低1.快（简单任务）速度适中2.慢（复杂任务）快慢快1.高（简单任务）正确性高2.低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低成员满足适中低较低高很高命令领导任工作任非正式沟通示例连锁主管对四个部属务繁重务小组（秘密消息）二、非正式沟通(一)非正式沟通的性质所谓非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序。1.优缺点。沟通形式不拘，直接明了，速度快。利于形成一个开放性的信息交流系统。能增强人们的感情交流，建立良好的人际关系，有利于整体的协调。缺点非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真。而且，还可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。2.特点。消息越新鲜，人们谈论得就越多对人们工作有影响的，最容易招致人们的谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作上有关系的人，最可能被牵扯到同一传闻中去(二)非正式沟通的形态1.集群连锁（clusterchain）2.密语连锁（gossipchain）(a)(b)ABRFKCLABCDEF非正式沟通的形态3.随机连锁（probabilitychain）(c)4.单线连锁(d)ABCABCDE(三)非正式沟通的对策1.正本清源，建立开放、公开的组织沟通系统；2.以事实为依据，澄清谣言；3.使组织成员工作丰富化，生活更充实；4.提高组织管理当局素质，训练和培养他们的沟通的知识和技能。§4沟通障碍与排除一、有效沟通的障碍二、沟通障碍的排除一、有效沟通的障碍(一)来自信息发送者的障碍1.沟通技能较差。2.语言表达能力欠佳。3.个人信誉不好。4.时间紧迫。(二)来自信息接收者的障碍1.心理因素。2.不专心。心理学家指出，当人们心里还在想着一些难以说出的事时，其听觉系统往往是关闭的。来自信息接收者的障碍3.理解障碍。由于沟通双方个人兴趣、价值观、知识水平、社会经历、文化背景和种族等的差异，产生的理解障碍。4.过早的评价。(三)来自沟通情境的障碍1.组织中地位的差异。2.团体气氛不和谐。3.渠道不畅通。二、沟通障碍的排除(一)只沟通必要的信息(二)明确每次沟通的目的(三)沟通前要澄清自己的想法(四)慎选用语慎选用语1.汉语的特点2.每个人的知识和经验都各不相同，对同一信息的理解角度也会不同；3.民族文化差异，性别的不同等等。沟通障碍的排除(五)重视非语言沟通提示(六)选择适当的时机、方式和环境(七)运用反馈（八）改善沟通环境，避免信息沟通受到干扰(九)注意积极倾听（Activelistening）注意积极倾听倾听是对信息进行积极主动的搜寻，弄懂所听到信息的意义，对重要的信息给予记忆的行为。而单纯的听则是被动的。倾听别人的发言，是沟通中最重要、最困难，往往也是最易被人忽视的技巧。积极倾听是管理者成功的基石。希腊谚语：“多听少讲有利于统治国家”。积极倾听的四项基本要求专注；移情；倾听者需要暂停自己的想法与感觉，应努力去理解传送者想表达的本意。接受；即是客观地倾听所听内容而不作判断、评论。这是一种挑战。对完整性负责的意愿；它通常通过倾听情感和提问两种技术来实现。怎样有效的倾听？使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；提问；复述（Paraphrase）避免中间打断说话者；不要多说；使听者与说者的角色顺利转换。案例:迪特尼公司的员工意见沟通制度迪特尼·包