洗浴部培训资料_饮食_生活休闲

第1页共38页洗浴部制度与标准程序第2页共38页程序文件—洗浴部例会制度制度目标：为使洗浴部各项工作达到整体统一化，所以洗浴部采取有计划、有指挥、有总结性质的例会制度。标准程序：1.日例会制度。1.1主管、领班日例会。1.1.1时间：每日交接班前20分钟。1.1.2地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。1.1.3参加人员：本班次所有领班级以上管理人员。1.1.4主持人：值班经理或值班主管。1.1.5例会内容：回顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正，安排今日工作重点，完成上班次未完成事宜。1.1.6目的效果：通过日例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意识牢固和不断的去完成。1.2领班、员工日例会。1.2.1时间：每日每班前10分钟1.2.2地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。1.2.3参加人员：本班次所有员工及领班1.2.4主持人：领班1.2.5内容：传达基层管理例会的会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点，集合本区域工作不足，并提出相应解决方案，合理安排工作岗位，完成上班次未完成工作事宜。1.2.6目的与效果：通过日例会，加强员工的时间性和纪律性，明显工作目标，使洗浴部上下一致化，高效率地完成领导交代的工作。2.周例会2.1时间：暂定2.2地点：会议室2.3参加人员：所有领班以上管理人员。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题例会制度编号P＆P-RD-BD-01第3页共38页2.4主持人：部门经理2.5内容：汇报近期工作状况，包括人员思想、卫生、纪律、服务、工程维修等内容。有哪些工作计划？完成了哪些？上述工作还有哪些未完成，和需要领导协调的问题，明确下一步的工作计划及工作重点，传达公司会议精神，汇报上周物品的领用和耗用状况以及各楼层的营业状况，讨论研究改进工作的措施。程序文件—洗浴部交接班制度制度目标：为加强洗浴部整体工作的协调性和连贯性。标准程序：1.交接班主体：经理之间、主管之间、员工之间。2.交接要求：详细、具体、真实。3.交接内容：3.1人员状况3.1.1岗位安排3.1.2思想是否有波动3.1.3是否有离职和入职员工3.1.4表现较好与较差员工3.2当班主要工作内容：3.2.1所做具体工作，完成了多少遗留问题3.2.2是否组织员工进行有针对性的在岗培训3.2.3是否对卫生死角进行彻底的清理等等。3.3卫生状况：3.3.1地面是否干净，布草是否整齐、平展。3.3.2自检所出现问题及解决状况。3.3.3新的卫生死角及解决状况3.3.4联检、抽检所出现的问题及解决状况。3.4服务弊病东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题交接班制度编号P＆P-RD-BD-02第4页共38页3.4.1服务用语不标准3.4.2服务态度不端正3.4.3服务技巧部灵活3.4.4服务技能不娴熟等等。程序文件—洗浴部领料制度规定制度目标：必须监督、检查，减少浪费，节约成本，控制易耗品的使用。标准程序：1.每天核查易耗品及备品。2.各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。3.夜班负责打领料单，由部门主管签字，上报部门经理批准，白班到二级库领取相应物品。4.根据领料单实际数量领取物品，做到货账相符。5.一些办公用品，应一次性领够一周使用的备量，相关事宜与库房协调。6.对于所要领取的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。7.将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。8.根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题领料制度规定编号P＆P-RD-BD-03第5页共38页程序文件—洗浴部鞋吧工作规范制度目标：准确、迅速的为洗浴宾客提供进浴场前的配套服务，并配合接待及收银做好接待宾客工作。标准程序：1.每日交接班应注意检查鞋吧内卫生、易耗品备量、设备设施运行情况，并检查交接日记；2.根据电脑显示未结帐客人的手牌号，查看客人的置鞋情况。3.清理鞋柜、地面、设备的卫生，保持鞋房空气清新，检查鞋刷、鞋油、鞋腊等易耗品是否齐全，如需补充，及时打领料单。4.当听到接待报出人数时，热情主动的将拖鞋拿出，放置在宾客脚正前方处，并推销皮鞋护理，当客人换鞋完毕时，用鞋夹夹上对应的鞋。5.如果是几位客人一起来的，要在酒水单上注明所有皮鞋护理的宾客的手牌号及数量，然后根据不同的鞋分类护理，注意鞋油、鞋腊应和鞋颜色、质地相符。尤其注意磨砂皮鞋的护理、抛光、定型，等一切完毕后，按鞋号把鞋撑调合适，放置在对应的鞋柜内（与客人手牌号相对应）。6.客人结完帐准备离店时，由接待拿着领鞋单来取鞋，鞋吧员需核对鞋牌号，确保准确无误。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题鞋吧工作规范编号P＆P-RD-BD-04第6页共38页程序文件—洗浴部一更工作规范制度目标：针对浴场客人洗浴前更衣室的整套更衣规范和更衣柜的财产安全而制定的标准规范。标准程序：1.每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生，门锁是否开启自如，备品是否充足，设施设备运行是否正常，同时查看交接日志。2.清理更衣室的整体卫生，补充各类易耗品，整理所需布草。3.测量更衣室内温度，保持在25-28度之间。4.给客人提供更衣服务：4.1主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至更衣柜处，帮其开柜。4.2帮客人挂衣：先挂外套、后挂裤子，内裤袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。4.3更衣完毕后，帮客人锁好衣柜，须再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品。4.4当客人再次返回浴区，须询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣；如需要，招呼水区接待客人，提醒客人：“小心地滑”！5.当客人洗浴完毕后，及时为客人披上浴巾，提供干拖鞋让客人更换；披浴巾时，帮客人在背颈部轻轻按摩几下，让客人彻底达到放松的感觉，根据客人的手牌号，帮客人开柜更衣。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题一更工作规范编号P＆P-RD-BD-05第7页共38页6.客人在梳妆时，帮客人吹头，打啫哩水，客人走时，提醒客人带好随身并欢迎再次光临。程序文件—洗浴部开锁、开加锁的相关规范制度目标：快速、正确的为客人提供开锁服务，保证客人的物品安全。标准程序：1.客人进入更衣区。1.1接过手牌后，首先要确认柜子的区域，然后引领客人至更衣柜处。1.2协助客人开启更衣柜。1.3帮客人更衣，并挂好衣物。1.4把柜子锁好，然后再用自己的加锁把柜子再锁一遍，最后请客人检查更衣箱是否锁好。2.客人离开更衣区。2.1结果手牌后，确认柜子的区域，引领客人至更衣柜。2.2先用客人的钥匙打开上锁，确定后再用加锁钥匙打开下锁。2.3认真帮客人更衣，仔细观察衣物是否正确，以免发生偷盗事件。3.在客人较少的情况下，要经常巡视本区域的加锁是否锁好，如有漏锁要加以补锁，一般检查为每10分钟一次。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题开锁、开加锁的相关规范编号P＆P-RD-BD-06第8页共38页程序文件—洗浴部挂衣规范制度目标：分清各类衣物，依照合理顺序挂好，并注意衣物是否损坏。标准程序：1.当接到本区域有客人到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开更衣柜，帮客人进行更衣，一般先挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂，根据客人的实际情况可加衣架。2.挂裤子时应注意不要使裤子内物品掉出，任何物品尽量不要堆放于柜内，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。3.对于一些名贵高档的衣物，操作时要谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。4.给客人挂衣物时要侧身操作，让客人看清操作过程，以免客人误解。5.在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况，以防客人提出无理要求。6.每个更衣柜按4个衣架配置。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题挂衣规范编号P＆P-RD-BD-07第9页共38页程序文件—洗浴部水区工作规范制度目标：1.员工交接班后认真清查和补齐备品。标准程序：1.每日交班后，检查水区各个区域的卫生。2.客人洗浴时：东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题水区工作规范编号P＆P-RD-BD-08第10页共38页2.1主动迎接客人，引领客人沐浴或坐浴，帮客人调水温，巡视区域，随时为客人提供方便快捷的服务。2.2询问客人是否需要刷牙或刮胡须，如果需要立即帮客人拿牙刷，一次性口杯，剃须刀等。2.3客人沐浴（坐浴）完毕后，进行其他项目的洗浴，如果客人要进大池，要防止客人把头放入水区池，同时提醒客人“小心地滑”，告知客人不能在大池内洗头发，涂浴液。2.4若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防止出现意外。2.5客人要进蒸房时，服务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否适宜，需要一杯冰水吗？（同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人），提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物，睡觉，以防意外。2.6对高血压、醉酒的客人、孕妇要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。2.7客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑拿炉，防止蒸汽烫伤，密切注意蒸房内的情况。2.8客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物品。2.9如果客人要暂时寄存手机，必须由当班领班级以上替客人保管，并跟踪服务，有电话及时通知客人。3.客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾，用两手在客人背颈处轻轻按摩两下，使客人全身放松，引领客人至二更，告知二更服务员招呼客人。程序文件—洗浴部淋浴温度控制规范制度目标：使所有淋浴的水温保持一个合适大众人体皮肤的温度。标准程序：1.按时进行调试温度，在客流高峰期时，应在三分钟之内调试一次，并用手试水温，一般温度在40度为佳。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题淋浴温度控制规范编号P＆P-RD-BD-09第11页共38页2.在客人不多的情况下，应跟踪服务每位客人，帮客人打开水龙头，调试好温度，向客人介绍使用方法。第12页共38页程序文件—洗浴部水池控制规范制度目标：合理利用各水池的功能并安全控制水的温度标准程序：1.大池的放水、注水时间控制，放水时间一般为凌晨2：30AM，如客人多则要延长时间，注水时间一般为早5：00AM开始，早6：00AM加温，早7：00AM可以正常使用。2.水池的温度控制2.1温水池一般控制在35-40度之间。2.2冷水池一般控制在10-12度之间。2.3热水池一般控制在39-42度之间。3.水池的清洁控制。3.1所有水池的水保持每天更换一次。3.2温水池和热水池要经常过滤，所有水池要由专人负责，应用纱网根据情况随时清理水池的杂物和水沫。3.3水池的水清理干净后要用刷子和去污粉彻底清理大池内外卫生。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题水池控制规范编号P＆P-RD-BD-10第13页共38页程序文件—洗浴部蒸房的使用规范制度目标：使干蒸房、湿蒸房能合理正常的使用。标准程序：1.干蒸房的使用：1.1干蒸房是由高温加热岩武石，撒水升温达到效果的，内设洒水喷头，房内有开关控制。1.2岩武石放在桑拿炉内，桑拿炉是由多个电热管组成，控制开关设在桑拿间，一般升温时间在半小时左右；1.3干蒸房的温度一般在75—85度，其中75度属于低温桑拿，适合大部分客人，85度的属于高温桑拿，对减肥有明显帮助。东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题蒸房的使用规范编号P＆P-RD-BD-11第14页共38页2.湿蒸房的使用：2.1湿蒸房是由水蒸气的流动，来达到使用效果的。2.2湿蒸房的温度一般控制在45—55度之间，内为蒸汽的水分很高，蒸房内温度不能过高，如果温度太高，蒸汽喷到人体时，变为热水滴，很容易灼伤皮肤。程序文件—洗浴部安全防范制度制度目标：确保洗浴部宾客与员工的人身及财产安全，特制定如下安全防范制度。标准程序：1.鞋吧。在大厅的显眼处设置醒目的警示牌，告知宾客保管好自己的手牌和贵重物品。2.男女浴区。2.1客人进入一更更衣处后，服