旅游礼仪

旅游服务礼仪导讲人：马新丽复习•如果你穿错了衣服，没有人告诉你。•如果你不懂得搭配，没有人告诉你。•如果你的头发不整，没有人告诉你。•如果你的鼻毛出来了，没人告诉你。•但是，人人都会看在眼里；记在心里，这些小节正在诋毁你。1.如何查人数不能用食指点着人数，要用整个手掌从里向外翻出来点２如何微笑•一般情况下，露上边六颗牙齿。但有些人怎么笑都不露牙齿，有些人不笑也露牙，所以要根据自己情况来定。•练习方法：两人互笑，照镜子，贵在平时工作生活坚持。咬根筷子。•领导抽查练习效果。３发型～头发的整理勤洗勤理。清洁有型，无头皮屑。男员工要求：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。不染发，不烫发。发型可以是中分式，短平式，背头式等。女员工要求：握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。开关车门礼仪生活礼仪车门，不是这样关的二哥在韩国打工的时候，首尔还叫汉城。二个交了一些韩国朋友，加班后一起喝醉，他们有时会开车把二哥送回家。下车时，二个照例道谢，把车门仔细关上，免得工友挪动身体，重新关门。可是逐渐的，这些并不势力的韩国朋友不主动送二哥回家。见了面还说话，但不像以前那么近乎。二哥是个友善人，在国内人缘非常好。这个突如其来的变化，实在让他百思不得其解。后来，有个韩国朋友怯怯的问二哥：“你为什么总是那么用力地关车门，是不是对我们有意见？”二哥这才明白，人的习惯真不好改。以前在国内坐车的时候，那些北京JEEP、夏利、XX微面啥的，关门不使劲，那是不给司机面子。到了韩国，头几年二哥尽吃苦，没怎么碰过车。他不知道，韩国车虽然质量不是最好的，但门还是能轻轻带上的。门好关的车，用吃奶的劲去摔门，确实透着不服气的心理。这个误会，后来慢慢说开了，毕竟和素质无关。但二哥明白了一个道理：礼仪和素质会影响生活习惯。•二、握手的方法：•1、一定要用右手握手。•2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。••3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。•4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。•5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。•在交际应酬之中，相识者之间与不相识者之间往都需要在适当的时刻向交往对象行礼，以示自己对于对方的尊重、友好、关心与敬意。（一）握手的时机，何时宜行握手礼？这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合。1对方手部负伤；2对方手部负重；3对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈，等等；4对方与自己距离较远；5对方所处环境不适合握手。•（二）握手时伸手的先后次序，有“尊者决定”原则，在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手的禁忌：1不要用左手与他人握手。2不要在握手时争先恐后。3不要在握手时戴着手套。4不要在握手时戴着墨镜。5不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。6不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。7不要在握手时面无表情，不置一词。8不要在握手时长篇大论。9不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。10不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。11不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。12不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。13不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。14不要拒绝与他人握手。以案例分析方式复习上节内容案例一：小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。你认为小李在哪些方面要提高？如何改进呢？三、垃圾桶的礼仪——无人想到的地方写字楼走廊或办公室的角落往往放着几个垃圾桶，供大家方便丢垃圾，丢垃圾时，不要随地乱扔，要丢在桶子里面，有的人不管环境卫生，自管将垃圾随手一丢。也不要走到桶子附近，远远投去，丢在垃圾桶周围或外边，害的打扫卫生的阿姨，不断的收拾。职场案例2：笔者亲眼所见，一天，一个漂亮的白领小姐，边走边吃东西，走到垃圾桶前，将包装纸随手一丢，包装纸轻轻地飞了几下，落在走廊上。这个小姐潇洒一笑，就竟自走开。洁净的走廊白色地砖上，只有那个包装纸象一块瑕疵，不协调的躺在那里。友情提示：在无人的角落，是思想境界的最高体现，是人格、礼仪、道德的真实一面，每个职场人士都要自觉遵守，污染环境，就是污染自己的人格，爱护环境，就是爱护自己人格。车门，不是这样关的二哥在韩国打工的时候，首尔还叫汉城。二个交了一些韩国朋友，加班后一起喝醉，他们有时会开车把二哥送回家。下车时，二个照例道谢，把车门仔细关上，免得工友挪动身体，重新关门。可是逐渐的，这些并不势力的韩国朋友不主动送二哥回家。见了面还说话，但不像以前那么近乎。二哥是个友善人，在国内人缘非常好。这个突如其来的变化，实在让他百思不得其解。后来，有个韩国朋友怯怯的问二哥：“你为什么总是那么用力地关车门，是不是对我们有意见？”二哥这才明白，人的习惯真不好改。以前在国内坐车的时候，那些北京JEEP、夏利、XX微面啥的，关门不使劲，那是不给司机面子。到了韩国，头几年二哥尽吃苦，没怎么碰过车。他不知道，韩国车虽然质量不是最好的，但门还是能轻轻带上的。门好关的车，用吃奶的劲去摔门，确实透着不服气的心理。这个误会，后来慢慢说开了，毕竟和素质无关。但二哥明白了一个道理：礼仪和素质会影响生活习惯。站姿礼仪一、站姿的基本要领端正，自然，亲切，稳重二、具体要领上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿想靠直立，肌肉略有收缩感。三、站姿的种类三种：1.侧方式——双手放腿部两侧，手指稍弯曲；2.前腹式——双手相交放小腹部；3.后背式——双手背后轻握。站的太累时，可自行调节，两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。四.站姿男女有别男士站时，要注意表现出男子的刚健，英武，潇洒的风采。可采用侧放或后背式，双脚可叉开大致与肩同宽。给人一种阳刚之美。女子站时，要注意表现出女子的娴静，典雅，亭亭玉立，楚楚动人的阴柔之美。可采用前腹式。双脚可以自然靠拢或少许叉开。五．应避免的站姿1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。坐姿礼仪基本要求：坐如钟（一）正确的坐姿标准坐姿：入座时轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放两腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间距男子以松开一拳为宜，女子不分开为好。沙发坐姿：挺胸、直腰，两腿垂地或微内收，两膝和两脚并拢，男士腿部可以稍分。臀部坐在沙发的1/3或2/3处，背部不靠沙发，两手自然弯曲，手扶膝部或交叉入于大腿中前部或一手放于大腿，一手放于沙发扶手上。独凳坐姿：挺胸、直腰，两腿垂地或微内收，女生两膝并拢，男生双膝并拢或微微分开（两脚间距离不超过肩宽），两手伸直，手掌放于膝盖上。（二）应避免的坐姿“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏折敲地面；两膝分得很开、腿伸得很远；起坐过猛，弄得座椅乱响；上身不直，左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住凳腿。走姿礼仪基本要求：行如风（一）正确的走姿标准走姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。迈、步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向近乎一直线，避免“外八字”或“内八字”迈步；两脚间距是本人的一脚之长。女士穿裙装和高跟鞋时，两脚间距宜小些。两臂放松，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度。不同的场合，步态要有所区别，要同现实的情况相一致。在室内走，要轻而稳；在花园里散步，要轻而缓；在阅览室和病房里，要轻而柔；在婚礼上，要欢快、轻松；在丧礼上，则要沉重、缓慢。（二）应避免的走姿步子太大或太小；双手插入裤兜；双手反背在背后。走路时大摇大摆，上颠下跛，摇头晃脑，这是员工大忌。蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿紧靠向下蹲，前脚掌着地，后脚跟提起。取低处物品或捡地上物品时，应走到物体一侧，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。女士穿裙装时，要采用交叉式蹲姿或单腿跪式蹲姿。案例分析•孟子休妻孟子一生所取得的成就，与母亲的教导是分不开的。一天，孟子的妻子独自一人在屋里，叉开腿蹲在地上。孟子进屋看见妻子这个样子，就向母亲说：“这个妇人不讲礼仪，请准许我把她休了。孟母说：“什么原因？”孟子说：“她叉开腿蹲在地上。”孟母问：“你怎么知道的？”孟子曰：“我亲眼看见的。”孟母说：“这是你不讲礼仪，不是妇人不讲礼仪。《礼经》上不是这样说吗，将要进门的时候，必须先问屋里谁在里面；将要进入厅堂的时候，必须先高声传扬，让里面的人知道；将进屋的时候，必须眼往下看。《礼经》这样讲，为的是不让人措手不及，无所防备。而今你到妻子闲居休息的地方去，进屋没有声响人家不知道，因而让你看到了她蹲在地上的样子。这是你不讲礼仪，而不是你的妻子不讲礼仪。”孟子听了孟母的教导后，认识到自己错了，再也不敢讲休妻的事了。介绍礼仪（一）介绍人介绍1.作为介绍人，为他人做介绍，应先把男士介绍给女士，声望地位低者先介绍给高者，把未婚者先介绍给已婚者，同级同身份同年龄时，将先来者介绍给后来的。•应使用敬语：如李小姐，请允许我向您介绍一下……或王先生,我介绍一下，这位是……•为人介绍时,应把手掌伸出去(手心与地面成45度角)向着被介绍一方,不可用手指点或拍打被介绍一方的肩或背(特别熟悉的朋友除外)。若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始一一介绍。2.作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情。要正面对着对方，介绍时除了女士和长者之外，一般都应该站起来，但若在会谈中或宴会等场合，就不必起身，之略微欠身致意就行了。•被介绍时，双方应注视对方，不可东张西望或羞怯不敢抬头。•被介绍的双方在介绍完后，应握手问好。（二）自我介绍1.自我介绍方法举止庄重大方，讲到自己时可将左手放到自己的左胸上；表情坦然亲切，眼睛望着对方或大家。不要慌张，不知所措，面红耳赤。2。自我介绍内容•姓名，身份，单位，如果对方表现出结识的热情和兴趣，还可介绍学历，专长，兴趣和经历。练习题：•1.如果你到郑州一家旅行社推销业务，见到李经理，你怎样介绍？•2.一天，互不相识的小红（女）和小张（男）到你家做客，作为俩人好朋友的你，该怎样介绍？3.朋友来滑雪，又给