(修改)售后前台接待技巧培训指导

前台岗位培训培训科-刘斐斐我们的所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任；负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实；日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作；及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经理；第一时间准确的将服务资料录入‘售后服务管理系统’并核对提交，对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉；做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作，保证上述区域公司资产的安全；协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸；服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。一、同行业竞争加剧近5年来，各企业越来越重视顾客的服务工作。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对顾客的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为顾客提供个性化的服务，尽量满足不同类型顾客的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。二、顾客期望值提升很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多，但是，人们却难以理解地发现：顾客的满意度却没有相应的提升，而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长，顾客的要求也变得越来越难以满足。也就是说：顾客的期望值随着同行业竞争的日益加剧也在一天天不断地提升。三、不合理的顾客需求顾客的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。例如：产品过了保修期后，顾客还要求对产品实施保修。对于我们而言，不可能满足顾客的所有需求。这就需要把握一个度，酌情满足顾客的需求。有些时候，可能满足了顾客100次的需求，但是只要拒绝顾客1次，顾客就会对所有的服务都变得不满意。当不能满足顾客期望值时，如何向顾客做出合理的解释，并且又能让顾客接受，这是摆在我们面前的一大严厉苛刻的挑战。四、服务行业无法避免的投诉服务时难免会接到顾客的投诉，我们可以应用一些很好的技巧去化解顾客的各种抱怨，去帮助顾客解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。前台可能还会碰到一种无法解决的投诉这时你需要的是寻求你上级的帮助。因为服务失误给顾客所带来的损失是无法弥补的，在这时，对我们而言，好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的顾客都会接受你的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在我们面前的另一个巨大的挑战。面对这些挑战我们该如何应对呢？怀疑型顾客懒惰型顾客健忘型顾客自主型顾客斤斤计较型顾客犹豫型顾客健谈型顾客反悔型顾客比较型顾客喜欢挑毛病型顾客冲动型顾客嘲弄型顾客分析:1.本性好疑，曾有过失败的经验；2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑；例如：顾客疑东疑西的，怀疑维修过程会更换他原装配件，怀疑我们更换配件的品质是否原装等等。应对:1.有耐心地将产品介绍清楚，针对重点内容详细介绍；2.树立品牌的形象，如价格全国统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业，对品牌放心。3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。一、怀疑型顾客二、懒惰型顾客分析:1.依赖心重两种可能，一种是已经对我们充分信任，另一种就是真的是很懒。例如：不愿意自己动手去操作保存手机资料（电话簿与短信）；不愿意自己保管他送修主机以外的手机附件（电池盖、电池、内存卡、SIM卡等）。应对:1.保存资料的时候一边给顾客演示，一边强调操作过程与细节；2.保管附件时强调或者记录附件的外观与大小（内存卡）。三、健忘型顾客分析:1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞；3.还可能真的很健忘。例如：受潮与进液，一再变换花样发问同样问题。应对:1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题；2.重复之前的回答，避免语句疏漏被对方找到漏洞纠缠不放。四、自主型顾客分析:1.意志坚定(本位主义)，要你根据他的方法去做；2.我们介绍的说明不合乎其需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制被迫。例如：用户按键掉漆更换，但是其壳体有裂痕，拆机再装会造成壳体断裂，此时建议用户更换壳体以及按键或者都不用更换，其不肯采纳意见。应对:1.将自身的专业知识、建议提供给对方参考以博得信任。五、斤斤计较型顾客应对：1.提供折扣以外的服务，使对方满意。表明我们是全国统一价格，并提供查询途径与方法。分析:1.价格不满意，认为我们不能成为可以商量的对象，觉得按照标价购买会吃亏上当，斤斤计较的。例如：讨价还价，想办法磨时间砍些价格的。六、犹豫型顾客分析：1.不知道如何是好，拿不定主意。例如：手机非保维修的价格是手机购买价格的一半或以上，不知道该修还是不修。应对:1.给予顾客适合的指导性建议，对于非进液非严重摔伤的综合考虑，引导顾客是否维修。（我们不是为了非保收入在服务，也尽量避免非保过的顾客30天内气冲冲的回头来找我们，这样不仅会加大我们的维修成本，最重要的是影响我们品牌的美誉度。）七、健谈型顾客分析:1.在顾客等待手机维修的时间里，有些健谈的顾客会找你聊天，或者是打听一些与服务工作无关的话题。应对:1.可以委婉的告诉他公司规定上班时间不允许与顾客闲聊；2.指引他观看电视、报刊杂志或者在维修点附近街区逛逛。八、反悔型顾客分析:1.产品本身确实有瑕疵、缺陷；2.顾客自身原因反悔。例如：非保维修好时其反悔不修了，要求复原。应对:1.对于第一种情况我们要很有礼貌地表示道歉，并保证帮他向上反馈我们的产品质量问题并给予他答复；2.给对方良好的建议，尽量打消他放弃的念头。九、比较型顾客分析:1.当其的不合理需求不能得到满足时，则会搬出其他品牌的售后政策做出比较。应对:1.绝不批评或贬低其他同行，强调优于其他同行之处，恳切接待。十、喜欢挑毛病的顾客分析：1.挑出各种毛病或者瑕疵表示不满。例如：修理完成后，顾客仔细检查外观，指出细微划痕。应对:1.通常客人都要谨慎选择，因此不要认为顾客是在挑毛病；2.接机时仔细检查外观有硬伤或者划痕备注在接机单上。十一、冲动型顾客分析：1.性情较为急躁，没有耐心，容易激动并恼火。一句话不小心说错了或者是表情用错了招来的结果不堪设想。应对：1.仔细倾听用户的抱怨，不说太绝对的话，言语不罗嗦，不重复，尽可能的安抚并耐心的帮他解决问题。十二、嘲弄型顾客分析：1.爱说刻薄话或风凉话。例如：你们手机的质量真差，你们和山寨机有什么区别？应对：1.保持和平的心态，不要被顾客的语言或者行为激怒,对顾客嘲弄的语言报以微笑来化解。了解完我们的服务对象，我们自身还应该做好我们的金牌服务！1．对顾客表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重顾客和顾客的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的顾客，顾客才有可能对你的服务感到满意。2．帮助顾客解决问题顾客能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3．迅速响应顾客的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应顾客的需求，对于服务工作来说，当你的顾客对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。4．始终以顾客为中心对于前台来说，你在为顾客提供服务的过程中，是否始终都以你的顾客为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以顾客为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以顾客为中心应是一种具体的实际行动和带给顾客的一种感受，如：真诚地向顾客表示歉意；主动地帮助顾客解决问题；在顾客等候时为顾客准备书刊杂志以消磨时间等。5．持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的顾客提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的顾客去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌顾客服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6．设身处地的为顾客着想设身处地的为顾客着想是做到始终以顾客为中心的前题，作为一名前台接待，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为顾客着想就意味着你能站在顾客的角度去思考问题、理解顾客的观点、知道顾客最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为顾客提供金牌服务。7．提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的顾客得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对顾客的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一名前台，能同时做到以上七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。对于前台服务人员来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。一、如何与愤怒的顾客达成一致你是否曾经遇到过这种情形：顾客非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。一、如何与愤怒的顾客达成一致1、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。一、如何与愤怒的顾客达成一致2、你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。一、如何与愤怒的顾客达成一致3、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的前台告诉我的。当接待情绪激动的顾客时，他会请求顾客随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当顾客递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法很多次，每次都能有效地引导顾客进入一种相互合作而达成一致的状态。4、柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”一、如何与愤怒的顾客达成一致5、探询“需要”顾客向你要一支502胶水，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足顾客需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，顾客要这种502胶水的原因是要粘合机器摔裂的外壳；是因为需要机器的美观与完整等等。你应该努力去满足顾客的需要——有没有比502胶水粘合更好的方法？而不仅仅停留在满足顾客需求的层次上，把502胶水给他了事。我们经常发现顾客提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助顾客，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足顾客“需要”的方案。一、如何与愤怒的顾客达成一致6、管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要