管理学原理08沟通原理

第八章沟通原理本章学习内容：沟通和沟通过程沟通种类沟通障碍阿维安卡51航班的悲剧1990年1月25日晚7∶40分，阿维安卡(Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8∶45分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在9∶24分之前，飞机仍没有被批准降落。9∶24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9∶31分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于9∶34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而“职业化”的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。[现实社会]：a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作[求职]：录取的关键：印象“沟通能力”是印象的最大部分第一节沟通概述一、沟通概念（一）含义沟通是一定组织的成员，将信息以可理解的方式进行传递，以期对方作出某种心理和行为反应的人际交互行为和过程。意义（meaning）的传递和理解沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是指双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程（二）沟通的作用协调作用激励作用桥梁作用二、沟通过程沟通要素：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈噪音反馈发送者信息1编码解码信息2接收者通道三、沟通种类人际沟通：（一）沟通媒介：口头、书面、非言语、电子媒介（二）沟通反馈：单向、双向组织沟通：（三）沟通方向：下行、上行、平行、斜向（四）沟通的组织系统：正式、非正式（一）沟通媒介1、口头口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等优点：快速传递、快速反馈、信息量很大缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难2、书面书面文字：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告优点：持久、有形、可以核实缺点：效率低、缺乏反馈3、非言语体态语言、语调和物体的运用以及环境的布置等方式。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传身体语言55%语调38%言辞7%身体语言语调言辞为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚餐?为什么我今晚不带你去吃晚餐?难道你和我同行有问题？我无法出席，你可和别人一道前往并非明晚试着说明不应该找你相伴的理由我要带的另有其人或许我们应该改为明日午语调4、电子媒介传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈网络网内与网外网络连结网内网络(intranet)是私密的，以组织为界线的信息网络系统。企业亦能建立网外网络(extranet)，藉此可连结内部员工与供货商、客户及策略联盟伙伴。视讯会议(videoconferencing)网内或网外网络系统的延伸，它协助组织内的员工与位处不同地点的人开会。电子邮件电子邮件也能传递情绪。这几年来，e-mail的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号。例如，当每个字都大写时(如：THISPROJECTNEEDSYOURIMMEDIATEATTENTION!），代表大声高呼。举例：:)微笑:(皱眉:0吶喊;)眨眼:-D震惊或惊讶:-[悲伤:’(哭泣即时通讯即时通讯工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘宝旺旺……IM不会延迟，可以得到信息反馈e-mail在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，而IM则较适用于传送简短的讯息。使用IM必须持续上线，容易分心（聊些和工作无关的话题），很难专心工作。IM可被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安全性。（二）沟通反馈因素结果速度双向沟通比单向沟通需要更多的时间准确性在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多（三）沟通方向上行沟通下行沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理平行沟通斜向沟通*来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。——美国加利福尼亚州立大学1、下行沟通优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。ABCDEFGbridge老板的要求有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。下行沟通信息损失:最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息2、上行沟通优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。ABCDEFGbridge上行沟通的信息失真过程:3、平行沟通谋求相互之间的理解和工作中的配合，如跨职能团队节省时间，增进了解，克服本位主义。4、斜向沟通时常发生在职能部门和直线部门之间，跨部门、跨层次有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。ABCDEFGbridge（四）沟通的组织系统1、正式沟通是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板正式沟通的网络类型链式轮式Y式环式全通道式优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低链式沟通优点：信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低轮式沟通优点：中心成员具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响Y式沟通优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低环式沟通优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率全通道式沟通正式沟通渠道的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链型较快较高慢,稳定较显著低慢轮型快高迅速,稳定显著很低较慢全渠道型最慢最高最慢,稳定不发生最高最快环型慢低不易不发生高快Y型较快较低不一定会易位不一定较快2、非正式沟通是指非官方的、不受任何约束的信息通道。它作为组织内部正常信息系统的辅助物，领导者应加以足够的重视。特点：几乎存在于所有的正式组织之中通常以口头方式进行容易受到人们的重视。不受管理层控制优点：沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。非正式沟通的网络类型badc单线式bfaedc流言式rdcbajk偶然式dba集束式第二节沟通管理一、沟通的障碍管理沟通是一个复杂的过程，某一信息的传递要经过若干渠道，常会受到各种因素的影响，致使沟通质量不高，这些干扰因素称之为“沟通障碍”，发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰沟通环境文化差异二、沟通的改善认真准备、目的明确简化语言注意非语言提示正确选择信息传递的方式控制情绪积极倾听如何听？(戴维斯和纽斯特龙)Stoptalking!停止讲话Putthetalkeratease让讲话者无拘束Showthetalkerthatyouwanttolisten向讲话者显示你乐意去听Removedistractions克服心不在焉的现象Empathizewiththetalker从讲话人的角度设身处地去理解对方（“同理心”、“换位思考”）Bepatient有耐心Holdyourtemper克制你的脾气Goeasyonargumentandcriticism与人争辩或批评他人时要平和宽容Askquestions提出问题Stoptalking!自己不再讲话如何说？（德鲁克）一个人必须知道说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发