1客户第一

客户第一客户的定义内部客户：内部客户是相互的﹐因而服务也是相互的。职能客户职级客户工序客户外部客户：对企业产品与服务有特定需求的群体采购商供应商第三方服务机构等与公司经营活动有关系的第三方群体客户分类一切以客户的成长为根本客户第一是企业的核心价值观将客户利益致于战略核心认识我们的客户客户就是上帝客户是我们的衣食父母客户是谁我的客户需要什么我如何满足客户需求如果你不能回答上述问题可能你已经在渐渐的失去客户客户第一关注客户的关注点为客户提供建议与资讯帮助客户成长我们结果交换客户共赢客户价值薪资提升晋升回报企业成长客户价值什么是客户价值满足客户需求、超越客户期望如何做客户价值客户价值的两个层次：客户价值的底线目标：满足客户需求---想尽一切办法满足客户需求客户价值的奋斗目标：超越客户期望---服务在多那么一点点，创造客户感动服务就是感心A无法想像的服务B渴望的服务C未曾预期的服务D基本服务感：感觉感动感受心：真心用心贴心在坚持公司原则基础上，努力为客户提供更多的附加价值，用“多走一里”的意识，超出期望的满足客户需要客户不满意的后果对我们自已收入减少没有成就感失去机会不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传生存与发展受阻信誉下降客户满意的好处对我们自已有成就感收入增加事业发展获得提升心情愉快得到安全感、信任感再次光顾转介绍新客户一个不满的客户会告诉10—20人100-1=0一个投诉客户背后有25个不满意尊重和理解客户的需求，诚恳和积极响应客户，在职责范围内解决客户关心的问题随时随地的维护公司的形像。感谢顾客的抱怨承担自已的责任责备那是你的错羞愧那是我的错辩解那是别人的错一句客户的表扬胜过一千句广告语终身价值=客户年消费额×可能的消费年度在和客户交互的过程中，即便不是自己的责任，也不推诿如何做客户价值：接确点的精细化、专业化事前事中事后接确点----客户真接感受与体验的价值点专业知识服务态度售后服务反应速度主动关心客户，寻求客户反馈，以改善服务客户价值体验你的岗位客户价值体现在哪？要求：1、找到你岗位的具体工作、明确这项工作的客户是谁。2、思考客户最关注的价值点是什么（写出五个价值点）划出价值曲线（客户关注线与执行现状线）3、针对客户关注与执行现状差距最大的一点，写出具体的改善措施时间：各小组讨论15分钟，代表发言五分钟。走出从“自我出发的”潜意识误区人的潜意识里习惯从自我角度出来思考问题，评价我们的工作，往往自我陶醉，感觉良好。而从来没意识到问题的严重性。一个组织一个人做的好不好不是自已说了算，客户说了才算，因为买单的不是自已而是客户。“客户第一”不只是挂在口号上，贴在墙上。从客户出发的思为与行为方式。要溶入到我们血液。成为我们组织的基因。从客户而不是自我出发，来思考与解决问题------结果提前自我退后结果有无价值谁来决定客户前瞻性的理解和判断客户的长远需求，并为满足这种需求而提前采取行动客户价值我们的老板只有一个客户沃尔玛创始人：山姆沃尔顿我们的价值由客户来决定我们的工资是由客户来发客户第一关注客户的关注点为客户提供建议与资讯帮助客户成长尊重和理解客户的需求，诚恳和积极响应客户，在职责范围内解决客户关心的问题随时随地的维护深圳华南城网的形像。在和客户交互的过程中，即便不是自己的责任，也不推诿主动关心客户，寻求客户反馈，以改善服务在坚持公司原则基础上，努力为客户提供更多的附加价值，用“多走一里”的意识，超出期望的满足客户需要前瞻性的理解和判断客户的长远需求，并为满足这种需求而提前采取行动珍惜应该珍惜的感谢应该感谢的把握应该把握的发现应该发现的原凉应该原凉的忘记应该忘记的发泄应该发泄的接受应该接受的