中职生礼仪规范教程第七章精讲

第七章职场礼仪了解接待与拜访、会议、宴请、仪式、办公室礼仪基本标准。日常生活中熟练运用各种礼仪进行社交。学习重点7.1接待与拜访礼仪通常公务接待都有不同的规格，规格不同，接待的要求也不同。宏远公司张总经理接待来访的夏华公司李副经理，属于什么规格的接待？7.1.1接待的规格（1）迎送服务（2）膳食服务（3）住宿服务（4）陪同服务（5）行车服务（6）安全服务1.接待规格的重点（1）提示。引导来宾前去会晤上司，应做提示，以便让对方思想上有所准备。（2）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，（3）示意走向：在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向。2.引导客人的要领图7.1面带微笑迎客7.1.1接待的规格（4）乘电梯前，须向客人说明在什么位置。（5）开门引导。来到会客室或领导办公室前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾说：“接待室就在这里”，并开门引导来宾进屋。（6）引坐。进屋后，将来宾引至上座，或由领导安排座位。图7.2乘坐电梯7.1.1接待的规格远在三千多年前的殷代，就有官办的“驿传”，这是一种提供传递公文和来往官员居住的旅馆；到了周朝，在一些交通要道设置了供客人投宿的“家舍”。秦始皇统一中国后，各地建有“行宫”。汉朝随着商业的发展，各地兴建了接待旅客的“群邸”，在长安城内还建起了为外国使者和商人提供住宿的“蛮夷邸”，这可以说是最早的涉外宾馆；唐宋以后设置的“驿站”和“四方馆”，有住宿、餐饮的功能；明清两代，这种综合服务日趋完善。如今，接待工作应更规范。7.1.2拜访礼仪事先约定时间、地点，应以主人方便为前提，既反映了个人的修养，也体现对主人的尊重。公务拜访最好在工作时间内，应尽量避免占用对方的休息日、休假日或午休时间，应避免在清晨或夜间进行拜访。1.事先有约到达拜访地点后，应对接待人员说明来意，听从接待人员的引导。进入接待室后，应坐在下座等候，对方进来后应马上站起来，握手并等对方坐下后再坐下。在谈话过程中，要注意自己的姿势、态度，不要给人留下傲慢无礼的印象。2.尊重对方7.1.2拜访礼仪在拜访目的基本实现或达到预约的时间时，应见好就收，适时告辞。通常一般性拜访不要超过1小时，初次拜访不要超过0.5小时。3.适时告辞1、想一想：职员小芳正在办公室打电话，这时有客来访，请问她应该怎样做才能使各方都满意？2、两人或三人一组进行接待情景模拟练习：招呼来客、与客同行、送别来客。7.2接待与拜访礼仪7.2.1安排会务的礼仪每个会议都有其目的、重点，大到全国人民代表大会，小到班组学习座谈会，都必须在会前明确议题，否则，目的不明、可开可不开的会议还是不开的好。1.确定会议议题会议通知的内容要尽可能详尽、明确。这样既帮助与会者事先做好会议准备，同时也是对与会者的尊重与礼貌。会议通知上必须写明会议组织单位、会议时间和地点、会议名称、会议的目的和内容、会议期限和日程，必须参加人及其所应做的准备，以及报到时间、地点等。2.拟发会议通知，确定会议议程7.2.1安排会务的礼仪应根据会议的主题、性质、与会者人数来选择会议场所的档次、大小和地点，会场的布置要和会议内容相统一。大、中型会议往往要设主席台，台上悬挂端庄醒目的会标（亦称横幅），摆放红旗、鲜花等装饰物。会场中设置宣传会议的标语、参加会议代表团的标牌、指示路线达到路标及表示欢迎的室外标语等。此外，还必须安排好音响、照明、录音、录像等。大型会议还要安排好进场、退场的路线。3.布置会场（1）会场座位格局的类型。会场座位格局的设计和安排应根据会议的性质、会场的大小和会议的规模等因素来确定，一般可选择以下布置形式：4.安排会场座位7.2.1安排会务的礼仪礼堂式座位格局：这种布置场面开阔，较有气势，适合召开大中型的报告会、总结表彰会、代表大会等。图7.3礼堂式座位格局7.2.1安排会务的礼仪教室式座位格局：这种布置风格是针对不同的房间面积和与会者的人数在安排布置上有一定的灵活性，而且狭长的会场设置便于与会者注意力集中。图7.4教室式座位格局7.2.1安排会务的礼仪圆桌式座位格局：这种布置适于小组讨论，布置一般较为随意，方便与会者交换意见。但容纳人数有限，一般以10人左右为宜。图7.5圆桌式座位格局7.2.1安排会务的礼仪圆桌会议是解决问题，能让所有人享有均等与会权利的最佳方式。——亚瑟王7.2.1安排会务的礼仪椭圆式座位格局：这种布置一般适宜于20人左右的小型会议。图7.6椭圆式座位格局7.2.1安排会务的礼仪桌式座位格局：这种布置一般适宜当讨论问题或试图做出决定时，安排持相反意见的两派成员坐在长桌的相对两边，有利于决议的顺利产生。图7.7长桌式座位格局7.2.1安排会务的礼仪（2）主席台座位的安排。主席台的座位的排列一般根据在主席台上就座人员的职务、级别或社会地位与声望的高低排列，最高者排在主席台第一排的正中座位，其余按高低顺序，以正中座位为点，面向会场，依照左为上、右为下的原则，一左一右的顺序排列。7.2.1安排会务的礼仪（1）做好会议迎送工作。凡是一些大型、中型的会议，一定要安排好与会者的迎送工作。接待人员应事先掌握被接与会者姓名、接站时间、地点和确切的航班、车次、抵达时间等信息，备好接站标志，合理安排接站交通工具等。（2）会议食宿安排。会议食宿安排的原则是让与会者吃好、住好，又不会造成浪费。就餐可适当照顾少数民族代表和年老体弱者，确定好伙食标准和进餐方式。具体安排住宿时，要根据与会者的职务、年龄、健康状况、性别和房间条件综合考虑，统筹安排。5.做好迎接接待工作7.2.1安排会务的礼仪大地公司定于2003年2月15日在北京召开为期两天的新产品推广会，邀请了国内外十几家合作公司的管理人员、技术人员近百人参加。秘书王萌负责安排接站报到工作，但因春节后客流较大，她又缺乏一定的经验，致使部分与会者没能找到接站处，费了很大周折才找报到地点，因而损害了企业的良好形象。请分析：王萌应该怎样安排会议接站工作才最妥帖？需要事先准备什么？返程票是与会者最为关心的问题之一。提前做好这项工作，能解除与会者的后顾之忧。如与会者的返程时间或交通工具选择变更，接待人员应尽可能满足其要求。7.2.1安排会务的礼仪在会议正式开始前，为了准确统计到会人数、确保会议的顺利召开，接待人员应热情主动地迎接与会者，认真做好入场的签到工作，并按礼仪规范引导与会者入场就座。奉送茶水，须注意以下几点：（1）端茶应先端给外单位坐在上座的人。（2）茶杯不要放在会议资料上。（3）将热水瓶放在会议室里，以备与会者用茶。6.做好会间服务工作7.2.2与会者的礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然、刚劲、有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，逻辑清楚，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。1.会议发言者礼仪7.2.2与会者的礼仪参加会议者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应表现良好的精神状态，认真听讲，不东张西望，不频繁看表。不要私下接打电话、小声说话或交头接耳，不要在会场内吸烟。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。2.会议参加者礼仪7.2.2与会者的礼仪在一次年度总结报告会上，大家正在集中精神听总经理做年度报告时，忽然，“铃、铃、铃……”一阵响亮、刺耳的手机铃声将大家着实吓了一跳，大家循着手机铃看去，只见秘书小张正在慌忙地挂断她的手机。大家不满地望了望小张，又将精神集中到会议上去。可还不到10分钟，小张的手机铃声又再次响了，小张急忙跑出会议室接听手机，会场出现一阵小骚动，大家的注意力被扰乱了，一下难以将精神集中到会议上去，总经理出现不满的情绪，而这一切在门外的小张却没有意识到。请分析：小张的行为为什么会引起大家的不满？会议期间应如何“管好”自己的手机？7.2.2与会者的礼仪(1)主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。(2)走上主席台应挺胸抬头，目视前方，摆臂自然。(3)入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。(4)主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。(5)主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。(6)主持人对会场上的熟人不能打招呼。3.主持人的礼仪图7.9端庄、大方的主持人1、10人一组进行会议模拟练习：发言者、参加者、主持人。2、吉尔公司邀请全国客户到云南大理参加新开发的索纳塔轿车制动系统洽谈订货会，办公室行政主管苏冰负责安排与会人员的返程工作。苏冰想先解决容易预订的近处预订者的车票，再慢慢解决哈尔滨、沈阳等远地难以解决的车票、机票，而且她想当然的认为，只要为大家尽可能预订火车硬卧票就行了。结果，部分代表因不能及时拿到车票、机票而对主办公司极为不满，有些代表拿到票后，又要求更换车票或退票，结果闹得大家不欢而散，公司经理大汗淋漓，洽谈会工作成果也大打折扣。请分析：苏冰有什么失误？如果让你做此事，你会如何做？（列出计划表格）7.3仪式礼仪我国举行签字仪式，一般在签字厅内设置一张长方桌作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人员的座位，主左客右。座前摆放的是双方各自保存的文本，上端分别放置签字文具。如果是涉外签约，在签字桌的中间摆一旗架，悬挂签字双方的国旗。如果是国内企业之间签约，也可在签字桌两端摆上写有企业名称的席位牌。签字桌后应有一定空间供参加仪式的双方人员站立，背墙上方可挂“××××（项目）签字仪式”字样的条幅。7.3.1签字仪式国家（团体、组织）间通过谈判，就政治、军事、经济、科技文化等某一领域内的相互关系达成协议、缔结条约时，一般都举行签字仪式。1.签字仪式的准备参加仪式的人员进入签字厅后，签字人入座，其他人员应分主客双方按身份顺序依次排列于各自的签字人员座位之后。签约者的身份、职位，应双方对等。双方的助签人员分别站立在各自的签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。签字人在本方保存的文本上签毕，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，互相握手。有时签字后，备有香槟酒，共同举杯庆贺。要注意，碰杯要轻，浅抿一口即可。2.签字仪式的程序7.3.2剪彩仪式1912年，美国的圣安东尼奥州的华狄密镇上有一家大百货公司要开张，老板威尔斯严格地按照当地的风俗办事，在早早开着的店门前横系着一条布带，万事俱备，只等开张。这时，圣安东尼奥10岁的女儿牵着一只哈巴狗从店里匆匆跑出来，无意中碰断了这条布带。这时在门外等候的顾客及行人以为正式开张营业了，蜂拥而入，争先恐后的购买货物，真是生意兴隆。不久，当老板的另一个分公司又要开张时，想起第一次开张时的盛况，又如法炮制。这次是有意让小女孩去把布带碰断。果然财运又不错。于是，人们认为让女孩碰断布带的做法是一个极好的兆头，因而争相效仿，广为推行。此后，凡是新开张的商店都要邀请年轻的姑娘来撕断布带。后来，人们又用彩带取代色彩单调的布带，并用剪刀剪带代替撕断布，有讲究的还用金剪刀。这样一来，人们就给这种做法正式取了个名“剪彩”。剪彩仪式可以单独举行，也可以在开业庆典中进行，是整个庆典仪式的高潮。1.剪彩仪式的准备（1）一般使用2米左右的红带与彩球结成的红色的缎带、绸带。（2）选用新的、金色的剪刀。（3）托盘、剪刀、彩球的数量应与剪彩人数一致。托盘用红绒布衬垫。2.剪彩物件的准备7.3.2剪彩仪式剪彩人员主要在应邀的来宾中产生。一般为上级领导、部门主管、社会名流以及专家顾问、合作伙伴和本单位代表。3.剪彩人员的确定礼仪小姐可在公关、旅游及礼仪公司中聘请，或向社会招募，也可以在本单位女职工中挑选。一般标准是仪容较好，仪态端庄大方，有一定的文化素养和气质的年轻人。4.礼仪小姐的选定7.3.2剪彩仪式(1)嘉宾入场(2)礼仪