新建 先锋音讯公司电子商务呼叫中心解决方案

先锋音讯公司电子商务呼叫中心解决方案一、电子商务概述来自艾瑞调查的分析报告显示，2008年中国网络购物市场规模为561亿元，同比增长117.4%，同时中国网上商店总量超过10万家。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。先锋音讯公司通信针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫中心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。二、电子商务的应用流程把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来，让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。电子商务的成功运营，首先要具备完善的IT化的业务系统，这其中呼叫中心是必不可少的系统之一，它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：进入站点：客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；商品选购：客户浏览商品，选择希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；付款流程：客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；信息确定：当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；订单生成：订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。确定发货：商家安排发货，选择便宜的物流。三、呼叫中心为电子商务带来的革命1、货款支付在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。2、订单处理从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。3、新销售机会与低的成本专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。4、利润中心呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。5、统一形象电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打，已经日渐式微。该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。四、呼叫中心在电子商务的应用1、电子商务的功能包括电子商务方面的常用功能主要包括：商品管理、订单管理、报表统计、会员及管理员管理、系统设置、这五大功能模块。1.1、商品管理模块商品管理模块分为管理中心、商品列表、添加新商品、商品分类、商品品牌、商品回收站，六个功能来对商品进行管理。管理中心：管理中心主要是对整个系统信息的一个概览。包括了订单统计信息、实体商品统计信息、虚拟卡商品统计信息、访问统计和系统信息。商品列表：商品列表列出了现有的所有商品的信息，包含了商品的查询、修改、删除的功能。添加新商品：这里可以根据提示添加新的商品和商品的有关信息。商品分类：这里可以查看所有商品的分类，以及添加商品的分类。商品回收站：这里可以查看以及还原被删除的商品。1.2、订单管理模块订单管理模块分为订单列表、订单查询、合并订单、打印订单、缺货登记和添加订单六个功能。订单列表：这里可以粗略查询、修改、删除所有的订单。订单查询：这里可以根据列出的详细资料的任意一条，查询符合条件的订单。合并订单：把两个订单合成为一个。订单打印：可以编辑打印订单的模板。添加订单：根据导航的提示信息，添加一张订单。1.3报表统计查询各种数据统计信息，包括有：流量分析、客户统计、订单统计、销售概况、会员排行、销售明细、销售排行。流量分析图：可以查看综合访问量、地区分布、来源网站。客户统计：查看客户统计报表。订单统计：查看订单概况、配送方式和支付方式的饼图。销售概况：查看订单走势和销售额走势柱状图。会员排行：查看所有会员的信息的排行。销售明细：查看所有销售记录明细。销售排行：查询所有商品销售状况的排行。1.4、会员及管理员管理模块管理所有的会员以及管理员。包括会员列表、添加会员、管理员列表、管理员日志。会员列表：查看和编辑会员的有关信息。添加会员：添加一个会员，录入相应的信息。管理员列表：添加、修改以及删除管理员及相关的信息。管理员日志：查看管理员的操作日志。1.5、系统设置修改电子商务系统的一些设置，包括支付方式、配送方式以及地区列表的设置。支付方式：可以安装您所需要的支付方式，种类齐全。配送方式：安装您所需要的配送方式，种类齐全。地区列表：管理全中国的地区列表。2、电话交换功能呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。3、IVR（自动语音应答）IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。多层IVR随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘度。4、来电资料弹屏功能作为呼叫中心的核心功能，来电弹屏功能在客户和服务代表之间建立了沟通的桥梁。当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料，以备客户下次来电时查询。当客户在网上选购产品时，有问题可以随时打电话沟通，来时的同时，座席电脑上弹出客户已经填写的资料，座席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。来电弹屏的页面可以根据用记要求定制。5、远程部署强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”。长途变市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。6、振铃策略对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。7、电话排队管理可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。8、通话详细报表系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。9、电话录音监听呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。10、语音信箱系统提供无应答留言信箱，留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单，只要在系统设置完成后，终端人员可以直接使用电话机，如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。11、多方电话会议系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALLCENTER的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。12、网页拨号与Web网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促进订单的生成。13、短信功能方便的短信群发功能，可以在订单确定、发货确定、促销等方面全面使用，提高了与客户的沟通机率，保证订单处理的流畅，以及后期客户的关怀等。五、呼叫中心的功能电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。自动语音应答：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。电话排队管理：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。通话详细报告：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。分机远程部署：独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。移动坐席：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。强拆、强插、强转：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须