客服管理方案

客服部管理方案2010年7月10日制作一、考核1、按集团制定的考核方案，在原方案的基础上增设或修改一些考核项目，详见《客服部绩效考核》二、培训1、每周固定安排一天进行培训，培训内容有：产品知识，礼仪礼貌，客服投诉与处理等等；另外凡销售和售后有关于产品知识的培训也积极参与三、工作职责客服专员（售后部分）：1.维修出厂3天客户电话回访2.所有售后投诉受理及跟踪3.新增客户统计4.流失客户回厂统计5.售后活动支援6.二手车客户回访7.报表制作：每周投诉统计表；每月投诉汇总表，客户满意度统计表，回访报表三、工作职责客服专员（销售部分）：1.销售交车现场调查：2.新车交车后7天回访，精品核对、保险核对、车价核对、客户资料核对3.A卡客户跟踪会回访4.所有活动礼品发放，VIP卡发放及开通5.市场活动支援（客户资料收集，促销资料邮寄，信息发送，活动现场协助等等）6.报表制作：每月客户满意度统计表，销售客户背景分析表，A卡客户统计表7.部门日常事务：申领文具，费用报销等三、工作职责客服专员（基盘客户及流失客户维护）：1.流失客户跟踪回访（分3个月流失客户，6个月流失客户，1年流失客户）2.客户基盘管理3.客户关怀（包括：客户生日短信祝贺，客户违章提醒，投诉客户礼品赠送，重大节日短信祝贺，天气提醒等等）详见《客户关怀方案》4.VIP客户管理（VIP登记，积分管理，积分兑换，VIP登记升级等等）5.代办客户年审（收费），收集资料转交财政部办理，办理完毕后收回资料（备注：不代买车船税和路桥费）6.报表制作：基盘客户管理，流失客户分析表，流失原因分析，新增客户分析表三、工作职责客服主管：1.直接受总经理领导，全面负责安排、管理客服部工作及日常运作2.客服部培训3.维持公司良好的服务秩序，提供客户优质服务4.协助投诉处理并跟踪结果5.监督客户满意度，针对弱项进行整改措施建议分析6.提升客户满意度，并以第三方监督形式督促售后和销售部7.客服部门工作计划和工作总结，员工培训与考核（每月5号前上报）8.针对每月CSI,SSI厂家分数和每季度面访结果，对本店弱项作出整改措施报告；错误率统计（当错误率大的时候做）9.负责厂家关于CR部的活动，并协助其他市场部活动等四、客服部规划1.严格按规定完成客户职责工作（3名客服专员+1名客服主管）2.每月以考核内容对客服工作进行考核3.每隔3个月进行客服专员工作互换4.针对目前SSI和CSI的电话调查、面访调查分数较低，必须加强客服对客户满意度的宏观调控和促进，把客服回访工作由信息回访改进为促进满意度回访。在每一次的维修出厂回访和销售交车回访当中向客户宣导“如遇到厂家电话调查或面访，请给予我们10分或马上与我们联系”