品质管理体系内审员培训教材

2000-03-091内审员培训教材ISO9001/ISO14001内审员培训2000-03-092大纲1.审核基础知识定义审核的种类2.内部管理体系审核过程审核的策划和准备实施审核审核报告纠正措施与追踪验证内审员职责与任务2000-03-093定义确定管理活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。体系审核关注存在于一正规管理体系中的“客观证据”.•不受情绪或偏见影响•能够描述•能够文书化•能够定量化（可计算）•能够定性化（用等级衡量）•能够被验证（即基于文书材料／可观察的现象）2000-03-094审核的种类按照审核员与被审核者间的关系，所有审核都可归于以下三类之一：√第一方审核（内部审核）由公司自身施行，公司自己的职员或聘用外部审核员作为审核员。√第二方审核（外部审核）由顾客或其代表对产品或服务的供应商或潜在供应商进行审核。√第三方审核，公司雇用一组织施行审核，以获得符合一具体管理体系标准的独立认证。2000-03-095审核的类型及它们的关系第一方审核的理由•ISO9001/ISO14001/OHSAS标准要求这样.•管理层所用的控制机制.•有助于改进的有力工具.•在第二方或第三方发现之前纠正不符合之处.第二方审核的理由•有助于选择合适的分包商，由于总体质量/环境存在问题.•有助于分包商改进对质量/环境管理的控制.第三方审核的理由•能够使公司的名字注册于注册名录上.•提供公司管理体系方面的可信度.•能够作为一种市场开发的工具.•能够用以减少第二方审核.•能够用作使公司全体员工全力以赴向某一目标奋斗的工具.2000-03-096审核的四个阶段1.审核策划与准备2.实施审核3.审核报告4.纠正措施及追踪验证2000-03-097一、审核的策划和准备确定审核的目的和范围确定审核小组成员安排审核计划准备审核检查表2000-03-098审核的目的符合性有效性审核的范围区域范围组织范围标准范围2000-03-099确定审核组确定审核组组长审核组长全面负责审核的所有阶段。审核组长必须具备管理才能和经验，并且必须被授权能够就有关审核的执行、报告不符合性或者发现等做出最终决定2000-03-0910确定审核组成员公正地获得和评价客观证据。忠于审核的目的，不带畏惧或偏爱。在审核期间,对审核观察和人员接触的评价的一致性。以能够最大地实现审核目的的方式来对待相关人员。所做的反应要考虑被审核国家的民族习惯。施行过程审核应不因无关事物而出现偏差。集中全部注意力，并使用一切可能材料来进行审核过程。在局面紧张时反应果断。以审核观察为根据，达成共识的结论。坚持所得结论，顶住压力，不做不合事实的更改。2000-03-0911内审员资格具备独立性已接受内部审核的教育培训了解ISO9000/ISO14000/OHSAS的内容具备专业知识2000-03-0912安排审核计划计划将明确:审核目的审核范围审核依据审核小组成员初次和末次会议的时间受审核的部门或项目，每一部门或项目受审核的起止时间午饭和休息时间审核员内部沟通会议的时间2000-03-0913审核依据ISO9001:2000/ISO14001:1996/OHSAS标准条文组织制定的体系文件相关的法律法规及其它要求2000-03-0914安排审核计划应注意的问题???要保证审核员的独立性计划安排要突出重点应能反映出和上一次审核之间的关联性应尽可能考虑审核的流程与公司运作流程相结合2000-03-0915发布审核通知审核计划完成后由管理者代表批准后及时分发至：-各受审核部门-内审组成员-企业高层领导-一般应至少提前一周通知确切的审核日期审核计划可能还包括:-要求受审核部门或人员配合的事项-对审核结果的处理方式2000-03-0916例:年度体系内部审核计划表部门主要涉及标准章节123456789101112总经理室营销部采购部工程部质检部生产营业部档案资料室稽核部批准:(总经理)制定:(管理者代表)制定日期:XX年XX月X日2000-03-0917例:体系内部审核日程计划(质量)目的检查质量体系运行的符合性和有效性,确定是否可以接受认证审核范围马达产品所涉及的质量体系依据公司B版质量体系文件及ISO9001:2000版标准日期时间第一组（李刚董永）第二组（郑媛张平）9:00-9:30首次会议9:30-12:00总经理室（质量方针及目标、组织机构、资源、管理评审）质量部（内部质量审核、质量策划、质量体系文件的控制、纠正和预防措施）13:00-16:00销售部（顾客相关过程、客户满意度、成品仓库管理）工程技术部（设计控制、技术文件和资料控制、数据分析）3月4日16:00-17:00小结会9:00-12:00采购部（采购控制、顾客财产、原料仓库管理）质量部（产品状态标识、不合格品控制）13:00-16:00生产部(生产和服务提供过程、产品的标识和可追溯性)设备部（生产设备的维护和检修、检测设备的控制）3月5日16:00-17:00小结全9:00-12:00总经理室(培训)运输部(产品防护)13:00-15:00审核组内部会3月6日15:00-17:00末次会议管理者代表：刘丹青（日期）审核组长：赵学诚（日期）2000-03-0918准备审核检查表收集并分工审阅必要的信息-受审核部门的基本情况-产品主要的技术规范以及行业标准、法规-企业的管理体系文件(手册、程序文件等)-上次审核的情况(问题、纠正措施及其效果)-顾客抱怨或投诉信息-目前的产品(含服务)质量状况-同行竞争对手资料及企业发展目标2000-03-0919准备审核检查表预先走访大企业集团，可能内审员和受审部门不太了解，可考虑进行一次预访。走访过程中,着重于以下几个方面:-熟悉受审核部门的地理位置和工作场所分布；-大致了解其工作流程；-在审核时间、人员安排上，征求受审核方的意见。2000-03-0920编写现场审核用检查表所有内审组成员都要参加编写检查表，组长要掌握审核重点、审核方式、审核不同部门或不同章节之间的分工和接口。2000-03-0921审核检查表如何列清单，以及清单要详细到什么程度，很大程度上依赖审核员的经验。但是，它至少能告诉你：•你了解什么？•你要寻找什么？•你要同谁交谈？•你要问他们什么？记住，不要使审核样本过大。分给每一部门的时间可能仅有一两个小时，此期间能够审查的控制要素数目不要多于五个或六个。以质量体系评审（ISO19011）为起码要求，加进你自己的提问。2000-03-0922在选择审核样本时，审核组长应该考虑以下因素：相关性•必须查看与审核目的和范围相关的所有部门或活动。代表性•必须查看对控制要素，或生产合同有代表性的样本，以达到对所选领域体系效果的公正评价。2000-03-0923审核组成员汇总讨论-审查所编写的检查表并视情况对其中部份内容进行调整补充-根据审核任务及所掌握的信息确定实际所需的审核时间-讨论确定审核组成员的具体审核分工-澄清理解上不一致或不协调的地方-明确审核组所有成员之间的协调配合事项2000-03-0924准备检查表的优点•使审核目的清楚•进行策划的证据•保证审核节奏和连续性•减少审核员的偏差•减轻审核期间的工作负荷•记录审核样本2000-03-0925二、实施审核首次会议审查并记录客观证据评审客观证据并准备不符合性的陈述末次会议2000-03-0926首次会议（介绍审核要求）一般约30分钟，内容为：A、介绍组员及其职责B、内审重要性（由最高领导介绍为佳）C、内审之目的、范围、依据D、内审的程序和方法E、可能发现的不符合项的处理方法F、明确受审部门的陪同人员G、征求受审部门的意见H、小结会和末次会的时间和参加人员2000-03-0927准备随身携带的资料没有适当的资料就无法进行正常的工作。对于内部质量体系审核而言，以下资料应提前准备好，以便审核员进入现场时随身携带：-审核计划和检查表-相关的管理体系文件和标准-审核笔记本-形成规范化内审记录用的各种空白表格（如不符合项报告、签到表等）2000-03-0928审查并记录客观证据要求/标准要求你将可以从以下几个方面找出要求：√相关的管理体系标准的要求。√手册、程序或作业指导书所陈述的要求√部门经理或授权人所提出并被批准施行的要求。√合同，或者认可的标准，规范、法规或章程等的要求。客观证据客观证据可能是：√你所看到的。√管理者代表所告诉你的公司政策或作法。√操做人员所告诉你的、他们自己对作业程序或工作规程的理解。2000-03-0929审查并记录客观证据客观证据包括：√文件或产品的标识√发现证据的场所√观察期间在场的人记录客观证据•相面谈人的姓名职位•面谈人所做的陈述•文件的标识和更改状态•设备或组件的标识和序号•所审查样本的范围•事件的时间和地点•环境状况的描述2000-03-0930面谈正式和非正式控制面谈的技巧面谈过程可以分为四个步骤：•提问√邀请性问题√直接问题√封闭性问题√无声的问题√天真的问题√假设的问题•倾听•注视•验证2000-03-0931提问邀请对方谈---让被审核方谈，叙述一熟知的事情：√“你可以解释一下发生的事吗？”√“若有人缺勤你怎么办？”直接的问题•用下例中的六个简短问题重点提问：√“下一步你们怎么做？”√“这些报告如何分发？”√“分发许可由谁批准？”√“此计划何时（或间隔多长时间）评审？”√“不用时这些东西如何存放？”√“为什么要那样做？”2000-03-0932提问倾听•问问题•停止讲话•倾听所有的回答•力求澄清•做记录•再问问题2000-03-0933提问注视•与提问和倾听一道，注视也是施行有效审核的一个必需工具。首先应确定观察什么，这将由审核过程决定。验证事实必须通过提问、倾听和观察的结合而得以揭示。然而，在信息成为事实之前必须验证其真实性。无论何时，只要被审核方对一关键点做论述，审核员的反应就应该是“请出示证据”。验证有多种途径，包括：√查看记录√另问其他人并比较答案√观察某活动的实施2000-03-0934查阅文件和记录常出现的问题有:A、缺少标准或缺少实际工作所要求的文件B、没有很好地执行文件C、未经授权的文件更改D、没有及时从发放和使用场所撤出失效或作废的文件观察生产、工作现场作业情况2000-03-0935抽样原则-按检查表的顺序随机抽样；-根据谈话或现场观察获取的信息，进行定向抽样；-抽样是随机的，但抽样的范围应覆盖当次审核所规定的全部管理体系章节；-不推荐采用统计抽样的方法来抽取样本；-一般抽取3-10个样便可反应某一具体要素的情况；-发现问题应进一步扩大抽样，以查明是普遍的还是孤立的；-未发现问师就应该认为该区域符合要求，而继续其他审核；-内审员应自已或在自已的监督下抽样。2000-03-0936不符合的原因评价ISO标准的任一要素时，你都必须，同时评价三个方面：•目的•有效实施•实际效果如果三方面之一失败，则•存在不符合项•必须写不符合项说明2000-03-0937不符合的原因目的:•—组织是否与所用标准相符有效实施•指所履行的功能：√合乎标准√所有参与者理解标准√所有参与者坚持标准√没有偏离标准2000-03-0938不符合的原因效果•指实际结果与目的和实施阶段所期望的结果相符。√所有结果是否表明有改进？√若体系产出了不希望的结果，是否做了更改？2000-03-0939不符合的种类严重不符合违反法律法规的情况顾客或相关方重大的抱怨或投诉体系的整个一章节没有涉及较多的不符合集中于一个部门或章节2000-03-0940不符合的种类一般不符合•判断和经验表明不大可能导致体系损坏，或大大降低其受控能力的那些与ISO标准的不符合性。可能是：√ISO9001/ISO14001/OHSAS相关文件化体系某部分的一个错误，或√