物流操作组手册

物流操作实战手册目录第一章序第二章物流操作及操作管理员第一节什么是物流操作第二节物流操作的意义第三节什么是操作管理员第三章物流操作术语第一节单位术语第二节过程术语第三节运单术语第四节运单链术语第五节标签术语第六节件术语第七节承运单据术语第八节其他术语第四章操作管理员所需掌握的知识第一节掌握委托方的信息第二节掌握承运方的信息第三节掌握派送方的信息第四节掌握中转单位的信息第五章物流操作流程第一节承运过程总流程第二节取货指令处理过程第三节取货过程第四节分拨过程第五节出港发货过程第六节到港提货过程第七节派送过程第六章操作管理员的工作内容及方法第一节操作管理员的岗位解释第二节操作管理员的工作内容第三节组织管理操作的内容和方法第四节加强操作管理的内容和方法货代新人第一步如何打电话第一章序随着中国经济的持续高速发展，物流市场也水涨船高不断升温，越来越多的物流企业应运而生。伴随着物流企业的不断增加，物流市场对于物流人才的需求也到达了如饥似渴的程度。另一方面，人才需求的加大也促进了物流人才的身价提升，以前被人认为是“下三流”行业的物流行业也正吸引着越来越多优秀人才的加入。于是，越来越多的大中专院校纷纷设立了物流专业，同时社会上以获取物流等级证书为培训目的的培训机构也如雨后春笋般应运而生。在笔者多年的实际工作当中，曾担任过很多次面试官的角色。可是让笔者感到遗憾的是，物流专业毕业的学生和通过培训获取了某级物流证书的应聘者往往通不过面试。主要原因在于，他们根本不清楚自己想要或者能够胜任什么岗位。由于没有实际操作经验，企业不可能直接让他们从事重要的岗位，只能让他们从基层的实际操作干起。这时候，他们中的大部分人都无法接受这个结果，显而易见他们认为他们的所学不应当也不可能从最基层的岗位开始。即便有人接受了企业的这种安排，在进入企业后也往往因为事实与理想相差甚远，过不了多久就辞职而去。而与之相反的是，很多没有经过专业培训却有着相当实际操作经验的面试者往往会得到面试官和企业的青睐，面试通过的机率也就大得多。然而，这些人由于缺乏理论知识的指导，虽然拥有经验却很难有上升的空间，往往很难得到进一步的晋升，时间一长可能又会辞职而去另觅高枝。笔者认为，虽然扭转物流人才匮乏和人员流动频繁的现状非常困难，但如果能够通过将自己多年积累的经验转化成文字，然后呈现给那些已经具有理论知识基础却没有实际经验的读者进行参考，相信或多或少也可以提供一些帮助。笔者曾多次到书市上试图寻找与实际操作相关的物流书籍，但所能找到的都是物流理论方面或者认证培训方面的书籍。所以笔者就想，如果有更多的人能够将自己的实际操作经验化成文字提供给他人参考，对于物流人才的培养一定会起到很大的作用。由此，笔者虽然从事物流行业的年头有限，但也想为物流人才的培养提供自己的微薄之力，本着这个目的，才有了本书的形成。由于没有可参考书籍，本书的大部分观点都是笔者一家之言，希望此书如能面世，可以得到其他专家学者的大力指正并不吝赐教。本书所要探讨的是国内物流运输及与其相关的实际操作知识，并试图通过对操作管理员的定义及对其的工作阐述来达到让读者了解整个操作相关因素的目的。同时，为了能够让读者能够很容易理解这些操作相关因素，笔者在本书中引用了大量的数据并提供了很多的讲解事例。另外，由于目前很多物流概念没有统一的称谓，为了让读者不至于误解，本书所涉及到的一些概念和定义尽可能符合流通术语，如果是笔者自己的定义，笔者会做出详细的解释，希望读者朋友们在阅读本书时，能够通过对概念的解释来明了各种概念的内涵。而对于概念本身，实际上只是一个称谓而已，仅供参考。第二章物流操作及操作管理员第1节什么是物流操作●狭义的概念：所谓物流操作就是掌控物流作业从始到终的过程。通俗的说物流作业就是将客户委托的货物从客户指定的提货地点提取并按照最合理有效的方式运达客户指定的收货地点的过程。我们通常将一次运输作业称之为一个承运过程，那么物流操作就是贯穿整个承运过程的掌控过程。这种物流操作概念在目前的物流行业中是被普遍认可的。●广义的概念：所谓物流操作就是操控物流作业信息作用于物流服务的过程。亦即通过收集、整理各种信息，指令、监督物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。这种操作的概念已经不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于货物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通过信息的操控作用于货物的操控以及客户提出的其他需求。这种物流操作的概念也已经被越来越多的人所认可。第2节物流操作的意义是什么一个企业的竞争力体现什么地方？对于生产型企业，其竞争力取决于其所生产的产品；对于服务型企业，其竞争力取决于其所提供的服务。那么物流企业呢？大多数人认为物流企业属于服务行业的一种，那么它的竞争力也就是其所提供的服务。那什么是物流企业的服务呢？毫无疑问，就是物流操作能力。因此，笔者认为对一个物流企业而言，物流操作的执行部门应该放在所有部门的第一位，而不应该将财务部门或销售部门等放在最高的位置上。简言之，物流操作就是物流企业的核心。我们之所以要首先强调物流操作对于物流企业的核心意义，一方面是提高读者对于物流操作的学习兴趣，另一方面，本文的内容也是基于这个核心意义而展开论述的。第3节什么是操作管理员我们广义上将完成物流操作的人分为两种：一种是执行物流操作的人，我们称之为操作岗位人员；另一种下达物流操作指令并组织操作岗位人员完成物流作业的人，我们称之为操作管理员。物流操作是物流企业的核心，而物流操作员又是物流操作的核心。在本书后面的章节中，笔者就是要通过对操作管理员的工作描述来对物流操作展开论述的。那么，如何才能成为一个好的操作管理员呢？笔者认为，一个好的操作管理员必须具备以下几种素质：1．能够掌握物流操作所必需的各种知识。这些知识包括物流专业知识，还包括物流操作中各关联实体，比如委托方、收货方、承运方等的信息。2．必须对本企业的物流操作流程以及各种岗位操作内容了如指掌。操作管理员除了要熟知自身的岗位操作内容，对于其他各岗位的操作内容也必须了解清楚，才能够合理有效的下达物流操作指令。3．能够形成团队作业精神。物流操作会涉及到多个不同岗位的不同人员，哪一个岗位哪一个人员出现问题都会影响整个物流操作过程，如果能够形成团队作业，互相监督和支持，将会最大限度的保证整个物流操作过程的顺利完成。4．要有非常好的应变能力。物流行业是一个不可能不发生事故和异常的行业，再优秀的物流企业也会出现提发错货、破损、丢失等异常和事故。一个真正优秀的操作管理员要能够正确识别事故和异常的性质，冷静面对，在最快时间内采取最优的解决办法。第三章操作术语在目前的中国物流界，虽然由于起步比较晚，还存在一些不规范的东西，但在很多物流领域基本都实现了统一的操作术语。比如航空运输领域、海运领域、铁路运输领域等。但，现代物流的发展越来越倾向于多元化，联运方式被越来越多地使用。这就造成了在一个物流作业过程中很可能因为涉及领域的不同而出现不同的操作术语，给很多作业人员造成混淆从而产生困惑。因此，在本书中为了让读者容易理解本书所述内容，在结合通用操作术语的基础上我们重新给出了一些术语定义。需要注意的是，大家不要刻意去记住术语的名字，而是要理解术语的含义，这样就可以避免因为遭遇不同的术语而发生混淆，因为名字毕竟只是一个代号，含义才是它们本身的内涵。第1节单位术语在一个物流作业过程中，往往不是由某一个单位来完成整个过程的，而是由多个单位相互协作完成的。这些单位在物流作业作业过程中具有各自的职能，完成各自应当完成的任务。从任务职能上，我们将这些单位分成以下几种类型。1.1【委托方】委托方是指同承运方签订物流业务委托代理合同并最终向承运方支付物流服务费用的公司、企业、团体或者个人等。1.2【发货方】发货方是指同承运方进行货物实际交接的单位。发货方可能是委托方，也可能是委托方的下属部门。在逆向物流作业过程中，发货方还可能是委托方的关联客户。1.3【收货方】收货方是指委托方指定的货物接收人，也就是最终将货物送达的目标客户。正向物流的时候，收货方通常是委托方的下属部门或者关联客户；逆向物流的时候，收货方也有可能变成委托方自身。1.4【承运方】接受委托方委托进行物流操作作业的单位。这里需要注意的是，当承运方接受了委托方的委托后，再通过其他承运商进行承运时，承运方就发生了身份变化，变成了委托方，而受其委托承运的承运商就变成了承运方。比如，某单位A委托某物流公司B将一批货物从北京运送到上海，这个时候单位A就是委托方，而物流公司B就是承运方。当物流公司B接受委托取货后，需要进行航空运输委托将货物运送至上海，于是物流公司B又委托航空代理C进行航空运输业务，这个时候物流公司B就变成了委托方，而航空代理C就变成了承运方。为了有效区分这两种承运方，我们将承运方委托的其他承运商称之为“托运方”。1.5【取货方】取货方是指负责到发货方处进行取货交接的单位。通常取货方都是承运方自身或者其分支机构，但也有可能是承运方的合作单位，尤其是逆向物流的时候。因为任何物流公司都不大可能做到所有区域都设立分支机构。为了有效区分承运方及其分支机构与合作单位，我们将承运方及其分支机构称为“运营站”，而将合作单位称为“合作站”。1.6【取货责任站】取货责任站是指当取货方是合作站时，第一个接收并负责核对合作站所取货物的运营站。比如某承运方A委托某合作站B代取洛阳到北京的货物，承运方A在郑州设有运营站C，合作站B取到货物后首先将货物发到C然后再由C中转到北京。这时候，C就是取货方合作站B的取货责任站。1.7【派送方】派送方是指最终将委托方的货物派送到收货方的单位。同取货方一样，派送方除了包括运营站，通常还包括合作站。1.8【派送责任站】派送责任站是指当派送方是合作站时，最后一个将货物中转给派送方合作站并负责跟踪派送方合作站派送结果的运营站。比如某承运方A委托某合作站B负责洛阳地区的货物派送，承运方A在郑州设有运营站C。承运方A将货物从北京首先发到运营站C，然后通过C再中转给合作站B，由B负责最后的派送。这时候，运营站C就是派送方合作站B的派送责任站。1.9【中转方】中转方是指在物流流通环节中负责接收取货方或者上一级中转方发来的货物，并将货物分拨中转到下一级中转方或者派送方的单位。值得注意的是，中转方必须是运营站而不能是合作站。因为通常情况下，将货物交给合作站之后，合作站如何对货物进行分拨直至派送，承运方是不必关心的，承运方关心的只是合作站的最终派送结果。1.10【转包方】转包方是指当承运方接受委托方的物流业务委托后，并没有自己完成该物流业务的实际操作，而是全权委托另外一家的承运商进行物流业务操作，那么承运方委托的另一家承运商就是转包方。比如，某物流公司B接受某委托方A的物流业务委托后，由于物流公司B无力完成该业务，于是物流公司B又将业务转包给了另外一家物流公司C，由物流公司C来全权完成该委托业务，这时候物流公司C就是转包方。值得注意的是，转包方必须是全程完成物流委托业务，而不能是只参与物流委托业务中的某一环节，那样的话就不称其为转包方，而是合作站了。★单位术语说明：以上单位的定义是按照职能进行划分的。在实际运作当中，一个实际意义上的单位会因为在不同运输过程中所处的环节不同而扮演不同角色的单位。所以，我们也将上述单位称之为职能单位。由于职能单位不仅仅是承运商自身或者是其分支机构，还包括合作单位，所以为了加以区分，我们使用了两个前缀名词：“本公司”和“外公司”。比如，取货方如果是运营站时，我们就可以称之为“本公司取货方”，如果取货方是合作站时，我们就可以称之为“外公司取货方”。第2节过程术语所谓过程，顾名思义，就是指完成某一事件的一个流程。在物流流程中，因为完成事件的不同，我们可以划分如下一些过程。2.1【承运过程】指从取货方到发货方处取货开始到最终派送方将货物派送到收货方处的全过程。在一次承运过程中，根据完成任务的不同又会划分为很多过程，这些过程当中可能还会包含其他子过程，我们下面就一一分解。2.2【取货过程】指承运过程中取货方到发货方处提取货物到双方交接再到提货返回至