1前厅服务与管理教案

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。3．前厅部是饭店的业务活动中心。4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、总述前厅部设置的依据和原则。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境（1）饭店入口处。（2）饭店大门。（3）大堂公共活动区域。（4）柜台。（5）公共设施。（6）洗手间及衣帽间。（7）其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识：做好课堂笔记，巩固知识。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。【板书】四、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、总台的外观。2、总台的大小。3、总台的布局。4、一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】五、前厅设备【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。1、客房状况显示架。客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、客房显示预定架它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。3、问讯架。问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。4、钥匙、邮件架。通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。5、备用钥匙架。是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室认真看，努力记忆这些设备的特征增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。内的架子。6、贵重物品保险箱。是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。7、客史档案柜。它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。8、打时机。9、帐单架。10电话总机设备。11其他设备。【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。1、成熟健康的心理。2、机智灵活，善于应变。3、懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。4、会说一两门外语。5、善于控制自己的情绪。6、拥有娴熟的技能。7、具有符合规定的仪容仪表。通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。2．前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。3．饭店大堂的构成环境。4．总台设计遵循的原则和考虑因素。5．前厅设备的类别和用途。6．前厅部员工的必要素质和要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。重点难点：客房预订的方式和种类。教学方法讲解与举例相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？.回答问题从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道【讲解】客人常通过七种渠道预订客房：1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。3、通过饭店所加入的预订网络预订。4、由旅行社预订。5、由航空公司预订。6、由会议组织机构预订。7、由政府机关或企业事业单位预订。【提问】在哪些情况下需要预订呢？预定都可以通过哪些方式和渠道呢？【讲解】1.电话预订。客人或其委托人使用电话预订。2.面谈。客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。3.传真预订。这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。4.信函预订。信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。思考、讨论、回答了解客房预订的方式，学生培养思维和分析问题的能力。5.互联网预订。通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作效率，广泛争取客源。【板书】三、预定的种类【讲解】3、临时性预订。（AdvancedReservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。4、确认性预订。（ConfirmedReservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。5、保证性预订。（GuaranteedRservation）（1）预付款担保。是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。（2）信用卡担保。是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。（3）合同担保。是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。讲述，现场模拟。在学习基础知识的前提下，通过现场模拟，让学生更深刻的理解预订的种类。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。2、预订的方式主要电话预订等五种。3、预订的种类有三大方面。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？回答问题从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。【板书】（一）手工操作预订系统【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。观察了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。【板书】（二）半自动操作预订系统【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。（三）计算机操作预订系统【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优势呢？计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种。这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。【板书】二、客房预订的程序【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健思考、讨论、回答更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。【板书】（一）通信联系【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。【板书】（二）明确客源要求【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形式比较。【板书】（三）受理预订或婉拒预订【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次【板书】（四）确认预订【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。【板书】（五）预订资料记录储存【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。1、按客人所订抵店日期顺序储存2、按客人姓氏字母顺序储存【板书】（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。【板书】（七）抵店准备认真看表单，了解并掌握预订操作形式的比较。让学生对预订形式有具体的认知，更有利于操作。【总结过渡】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么样的不同呢？接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。【板书】三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表。【板书】（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作认真思考，积极回来。激发学生的思维，主动的思考解决问题，从而形成更深刻的印象。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的1、客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。2、客房预订程序主要包括七个阶段。3、团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。课所学的内容。重要知识要点。【作业】学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】在饭店客房的预订过程当