怎样成为一名优秀的揽投人员

如何成为一名优秀的揽投员市场部中国邮政航空公司波音737飞机今晚寄快递明早就能收济青纳入EMS“全夜航”首行成功抵达青岛流亭机场•该航线的开通，实现了山东青岛、济南与中国邮政航空速递物流集散中心—南京之间的有效连接，对满足邮政速递业务快速发展对“全夜航”的时限及运能需求，加快青岛本地及周边地区EMS邮件传递速度，解决济南“全夜航”无进口的问题，具有重要的战略意义。航线开通后，济南、青岛两个中心的覆盖半径不超过300公里，济南、青岛及周边15地市EMS运递距离和时限明显缩短。邮件装飞机新引进的波音飞机08年邮政航空公司支援灾区EMS邮件装飞机2008年引进第14架波音飞机2010年南京集散中心开航学习本课程目的•根据邮政速递物流股份有限公司总部对速递揽投员的基本要求，面对客户服务以及市场竞争的需求，提出对速递揽投员的外在职业表现要求及内在能力素质的要求，使速递揽投员能够成为合格的岗位人员，并通过持续学习及对岗位的深入理解，不断提升自身的服务能力和素质，成为优秀的速递揽投员。要求揽投员了解岗位职责，理解速递揽投员的角色定位，掌握揽投工作的流程及操作规范，建立自我学习提升能力素质的意识，并能够应用在日常工作中，达到成为优秀揽投员的目的。速递揽投岗位的重要性•速递揽投岗位对于速递业务的运行有着重要的作用，主要表现在：速递揽投岗是客户服务的主要接口；是企业形象的直接体现；是服务质量的重要保证。那么，对于揽投员的培训就具有非常重要的现实意义，即提升揽投员的能力和素质、提高客户服务质量、提升企业效益。速递物流股份有限公司成立后，总部非常重视对揽投员队伍的建设，以稳定队伍、提高队伍服务能力为出发点，提出了一系列举措，近期及未来一段时间内要不断加大揽投员数量，以保证服务质量能够实现；借助薪资制度改革，积极向揽投岗位倾斜，以提升揽投员工作积极性为激励目的，增加揽投员收入水平；大力开展培训，提高揽投员队伍的整体能力素质。速递揽投工作的主要内容•（一）揽投员的定位•1.揽投员是邮政速递优质服务始端和末端的提供者•揽投员承担客户服务的主要任务，服务质量好，则会对速递全网运作提供强有力的支持。例如，揽收质量好，则对后续一系列处理过程的顺利展开提供根本保证；投递质量好，也会进一步促进速递的整体服务质量，是对之前的一系列优质服务的延续，是“最后一公里”问题，否则就是“前功尽弃”。同时，如果投递前出现了若干问题，优质的投递服务也是挽回、弥补客户损失或为客户合理解决问题的重要环节。速递揽投工作的主要内容•2.揽投员是邮政速递业务的营销者•揽投员还承担客户服务、客户维护及客户开发的重要职能，其优质服务对市场营销起着关键作用。•3.揽投员是邮政速递业务信息的传递者•揽投员也是各种信息的传递者，是客户沟通的重要渠道。例如，企业的新产品、新服务等信息的传达，客户需求信息的反馈等。•4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者•速递全网运作的特点要求揽投员要能够迅速、安全、准确、方便地提供优质服务，这也是网络型快递物流企业的特征，揽投工作还要从全网运作的角度以及保证其他岗位工作顺利进行的角度来开展岗位工作。•上述揽投员的角色定位并不是相互独立的，而是有着内在的联系。从本质上来说，揽投的优质服务是根本，只有揽投基本服务做好了，才能做好客户维护与开发、市场营销等工作。（二）揽投岗的主要工作内容•（二）揽投岗的主要工作内容•1.揽投服务•提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。•提供优质投递服务：负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。•2.客户开发与维护•提供揽投服务的同时，还要负责辖区内速递客户的开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护与开发的基本要求。•3.市场信息调查与收集•揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息，并能够及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导。•4.其他衔接性工作•此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交等衔接性工作。二、揽投服务常见问题分析•（一）常见问题•统计分析，客户对揽投服务的投诉主要集中在以下几个方面：•1.假签收•2.投递不及时•3.未妥投原因不符事实•4.揽收不及时•5.投递乱收费（二）这些问题带来的后果•由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带来如下后果：•1.客户的担心与恐慌；•2.客户的抱怨与投诉；•3.客户流失或转投竞争对手；•4.负面宣传与媒体曝光；•5.企业效益与个人收益下降。•这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益与个人收益的下降。（三）问题产生的主要原因•1.劳动强度大•劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的基本要求。•2.客户要求高•客户的要求会随着客户服务质量提高的而不断提高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度会超出企业服务提高的速度。•上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决而现实存在的，但我们可以看到，速递物流股份有限公司总部正在着手解决一系列客观存在的、阻碍速递优质服务的这些问题。•3.服务流程不熟悉•揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的高水平服务。•上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些问题有些是较低层次的问题，如服务流程不熟悉、服务规范不能严格执行，这都需要通过学习培训等来解决。客户观念的问题是立场问题，客户为企业带来效益，也为个人带来收益，不能拿客户的事情当做儿戏来看待，例如假签收、投递不及时等。（四）如何规避揽投中的这些问题•第一，要建立客户第一的意识，要站在客户的立场做工作；•第二，要以服务质量为先，积极学习揽投服务流程与规范；•第三，要有责任意识，不断提高揽投服务能力和水平。三、揽收工作流程与操作规范•1.准备工作•（1）签到•揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到，浏览“每日提示”栏，了解与当天工作有关的注意事项，安排好当日的工作。•（2）更换工作服•揽收人员整理服装与仪表，遵循行为规范整理着装与礼仪。•（3）参加班前会•当班负责人安排揽收人员的工作任务，除了服务固定月结客户外，揽收人员还要按11185客户服务中心下发的“EMS揽收单”上门揽收。三、揽收工作流程与操作规范•（4）检查车辆、设备及应携带的物品•在出班前必须对出行的车辆进行检查，尤其要对电动车和三轮车的车况、电池状况、车锁、刹车等方面的进行检查。还要准备必要的上门揽收物品包括：笔、工作手机、PDA手持终端、钩秤或电子秤（每年须经计量局校验合格）、邮件详情单、邮件交接清单、交寄清单，雨具及遮雨工具以及包装物品类邮件的包装材料，和“EMS揽收单”或网上订单客户提出要求的物品等。投递人员须保证携带物品的良好使用状态。•（5）出班•事先与客户联系确定其发货量和发货时间，避免空跑一趟。同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中午前发件，以赶上早班出口频次的趟车。揽前联系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。•【注意事项】•对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。–2.收寄信息处理•（1）接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。•（2）接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。•【注意事项】•若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。•寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。•确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。•3.上门服务•（1）拜访客户途中：详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。•（2）停车规范：公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。•【注意事项】•快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势，必须确保人身及快件运输安全。•对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。•对客户要求时限内，应按时到达收取邮件。因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。•如果客户揽收的是大宗物品，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。•摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是车上有贵重物品的时候。•4.揽收作业•（1）到达揽收地点：客户拨打电话后，在规定时间内到达揽收地点；按照与月结客户约定的时间准时上门揽收。如果不能在规定时间内到达揽收地点，需要提前与客户联系。•（2）会面规范（大客户揽收）：到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。•（3）会面规范（个人客户揽收）：需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于3次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入。•（4）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片。•（5）进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套。•（6）服务结束时，应将工作现场清理干净。•（7）等候客户时，宜站立等待，不应大声催叫。•（8）不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。•（9）邮件收寄：认真验视收寄物品，如果是禁寄物品，立即告知用户，委婉拒绝；如果是限寄物品，应按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。•向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导其正确填写和粘贴详情单，如果是特种邮件，如收件人付费，则和法院专递有专用详情单；主动询问是否要保价，客户选择保价时，按规定计算保价费，在详情单上“保价”选项前打“×”，并填写保价金额（大写）；在称量工具的称重范围内，当场称重计数；对物品类特快邮件应实行全程监封，做到“眼同封装”，在相关邮件的邮件详情单上加盖“监封”章（或验视戳）；对物品类特快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎；提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户；现金揽收客户，应收现金款，出具发票；与客户道别。•【注意事项】•客户邮件未备好，要耐心等待。•揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。•与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。•与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。•确保邮件运输安全，符合有关规定。5.邮件运送回程与归班处理•邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。•归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。•取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。•将交接清单、邮件和预收邮费带回营投点/部交接，将“揽收特快专递邮件交接清单”其中一联，连同寄件人预付邮费和相关邮件以及详情单带回营投点/部与指定接收人员补办收寄手续，由营投点/部接收人员按规定逐件办理收寄手续，将应交给寄件人收执的收据、邮件详情单副存联由揽收人员代收。揽收人员应将邮件收据、邮件详情单副存联、邮费余额及时转交寄件人收执，寄件人在交接清单上签章后交揽收部门存档。•对当班揽收邮件进行信息录入，便于客户查询。•本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。•更换工作服，下班。（三）收寄服务小结•1.上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。•2.形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。•3.提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户