销售代表工作手册

深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.1深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册二OO九年一月深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.2目录使用说明……………………………………………………………………………（03-03）我们是销售代表……………………………………………………………………（04-04）经营理念……………………………………………………………………………（05-05）第一章销售工作大全……………………………………………………………（06-13）第二章后勤保障…………………………………………………………………（13-14）第三章人力资源…………………………………………………………………（14-16）第四章品质监控…………………………………………………………………（16-17）第五章薪酬………………………………………………………………………（17-18）结束语………………………………………………………………………………（19-19）深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.3使用说明手册启用日期：2008年10月1日适用范围：全体销售代表修订部门：代理事业部销售管理部发放原则：代理事业部每个项目经理及各分公司销售管理部各一册。保管原则：1.项目经理负责保管各自的手册。2.销售管理部负责人负责保管分公司的手册。3.本手册属内部资料，严禁外传、复印、翻印。发放流程：1.销售代表入职后，由销售管理部统一开放查阅权限（用户名：工号；初始密码：123，务必及时修改密码）。2.由代理事业部销售管理部负责统一编号及发放给各分公司。3.各分公司由销售管理专员在收到深圳销售管理部分发的手册进行统一发放。4.做好发放记录。查阅原则：1.公司其它部门的部门经理以上人员可于各分公司销售管理部查阅。2.本手册只限当场查阅，严禁复印、翻印。最终解释权：代理事业部销售管理部深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.4我们是销售代表有这样一群年轻人，他们富有朝气，富有激情，带着真挚的情感，热情而执着地穿梭在茫茫楼海中，他们以微笑迎接客户，以专业服务客户，以真诚感动客户，以执着令客户信服。他们就是销售代表。------摘自《前线故事》我的一言一行都将代表着世联销售代表的形象。终于该上岗了。上岗前一夜，我做了一个梦。梦见我上岗第一天就开单了，也许这就是我内心的强烈渴望吧，正所谓日有所思夜有所梦。我知道，业绩就是最好的证明。而且，我还背负着公司对我的期待及发展商人员的关注。我终于打胜了来到上海的第一仗！我真高兴能生活在世联这个大家庭里。我相信好的开始就是成功的一半，我将跟世联同仁一起在上海打下更多的胜仗！郑巧星一个变六个，因为自信，心态平和，我在享受和追求成功的满足感。刘楚翘一个团队之所以能产生力量，是因为它拥有一种和蔼、默契、共识的凝聚力。连正芳成交一套房子并不是我们的目标，最终目的与最大的快乐在于帮助客户选一套能让他把身心都放在那儿的家。黄小霞深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.5经营理念宗旨让更多的人享受真正的地产服务使命在房地产顾问领域，提供值得信赖的增值服务愿景成为具有国际水准、中国最佳的房地产综合服务提供商价值观我们——因团队而强大因做足功课而专业因郑重承诺而有信誉因挖掘物业价值、节约交易成本而解决中国房地产问题深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.6第一章销售工作大全一、岗位职责职责1：销售目标的完成主要任务完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。衡量标准月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率职责2：完成销售流程主要任务1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手及入伙等手续衡量标准相关客户信息系统的考核结果职责3：客户经营主要任务1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待。2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。3、与客户保持长期的合作。衡量标准客户满意度、销售代表月考评、客户电话回访职责4：市场调研主要任务及时、准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。衡量标准跑盘数量、数据的准确性和全面性职责5：平台和渠道建设主要任务1、完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例。2、完成销售资源联动系统客户转介的工作，每月转介客户4人。衡量标准数据的及时完整、准确无误，项目经理月度考评职责6：团队合作深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.7主要任务1、维护公司品牌形象，严格保守公司经营信息机密2、完成项目组的公共事务管理3、维护团队合作，与同事友好相处4、认真做好义务接待。二、销售接待流程深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.8现场销售流程小业主销售代表项目经理开发商根据银行给客户的放款通知书收首期款开发票、下载买卖当天将客户信息和成交信息录入系统7-10个工作日内交首期款签认购书实时登记客户进线信息电话来访参观实体参观样板房算价、洽谈模型、沙盘讲解协助开发商与客户签买卖合同签订房屋买卖合同开始上门电话回访约定上门时间登记上门客户信息表N填写成交客户信息当天录入买卖合同信息当天将客户信息录入系统沙盘讲解统一话术样板房讲解统一话术销控核实销控核实、收款确定购买Y阅读认购须知、温馨提示、合同范本Y跟进按揭放款当天录入放款信息结束接受咨询并邀约上门签认购书短信回复答谢转介客户N依客户需求进行二三级联动1来电客户关键点1.1接听：确定接听电话的顺序，接听时用统一话术；深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.91）电话铃响三声之内接听；2）使用标准语：“您好！**花园，世联为您服务”；3）态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求；4）主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本；5）主动留下自己的联系方式或接听完电话后，发送服务短信“感谢您致电**花园，我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电话13*********”。1.2复访：针对不同客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户提出的疑问；约定客户上门时间；电话复访内容即时记录。2接待来访客户关键点2.1接待要求：状态积极，精神饱满。按现场轮序接待（次序以每日的签到顺序为准）。销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其他同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须将其中一方客户转交给其他销售代表继续服务，自己则接待另外一方。2.2客户界定：无论任何人只要踏进售楼处即为客户；发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。2.3介绍模型：使用统一话术，挖掘客户信息（关注点、现居住状况等）。2.4参观样板房：引领客户参观样板房，使用样板房讲解统一话术。及时了解客户的兴趣，锁定客户对户型的需求。关注客户对样板房内结构和设施提出的异议。2.5洽谈、算价：认真设计购买方案；价格准确，不能出错。根据客户的能力和喜好进行适当的消费引导。帮助客户了解购房手续全过程及费用情况。2.6短信回复答谢：未成交客户离开后，即时发送本项目统一的短信答谢。2.7客户登记：将来访客户资料即时记录在《上门客户登记本》和《客户登记本》上。2.8销控：客户落定前一定要与项目经理即时核对销控，明确该房号可售。2.9落定：定金一定要交予现场财务或项目经理之手，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，都应填写《代付款声明书》。2.10签认购书：认购书须由购房者本人签署；不得随意撕毁或丢失认购书；认购书填写应做到字迹清晰、数据准确；认购书一定要由项目其他人员复核深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.10并签名。2.11交首期：销售代表应提前约定客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交予项目经理批准。2.12签订买卖合同：销售代表应提前填写合同信息表，经客户确认后方可打印合同。合同必须由购房者本人签署；若由委托代理人签署的合同，必须同时出具公证处发出的委托书。2.13办理按揭：销售代表应协助发展商及银行人员，敦促客户办理按揭。2.14培养终身客户：不间断地向客户提供房地产市场信息，维护与客户的长期服务关系。2.15客户转介：对于本项目无法成交的客户，可通过转介的方式，介绍给公司其它楼盘或经纪事业部再续服务。3《客户登记本》的使用3.1《客户登记本》记录了客户的各项信息，包括个人状况、家庭状况、购房需求、心理活动、跟踪记录、成交记录等；是储存客户资料，分析客户需求的重要工具；要求内容详实，字迹清晰，不得涂改。3.2必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序。3.3客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签字。3.4最新两期《客户登记本》必须随身携带，若出现业务交叉，未带者视为放弃。4遵守接待流程4.1要求每位销售代表在进行接待任务时，严格按以上销售流程操作，确保每一次服务的统一性与完整性。4.2销售代表如因接待流程操作不完整或不规范而造成的客户不满意，提出更换接待人员的，现场应按轮序接待，项目经理对被换的销售代表视同投诉处理。4.3如因销控流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号），皆由当事人承担，并按照销售代表的处罚条例进行相应的处罚。4.4无论何种形式的变更（包括换房号、更名、延迟交首期等），都要求项目经理向发展商提交变更确认单，并经发展商书面签字确认后，方可办理正式的变更手续。深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.114.5销售代表在服务过程中，必须留下客户的联系方式，如果没有留下任何联系方式，则不算该销售代表成交。三、专业知识1新员工的岗前准备1.1入职培训和销售专业培训：详见本手册第四章。1.2跑盘培训：按要求参加销售管理部的跑盘培训，并于试用期内完成并通过考试。2项目上岗前的准备2.1区域市场调研（填写项目调查表）2.2竞争楼盘比较（表格作业）2.3项目基础培训（包括200问内所涉及的项目所有信息）2.4《房地产买卖合同》的培训2.5电脑录入系统的操作培训2.6考试合格后上岗（卷面考试＋情景模拟考核）四、行业礼仪1着装礼仪1.1着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。1.2工装需整洁、合体。1.3仪容需符合公司要求；不得留怪异的发型，女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着肉色丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。1.4工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。2接待礼仪2.1提倡始终如一的微笑服务，仪态庄重，手势规范。2.2不可在客户接待区域嚼口香糖。2.3讲解与洽谈过程中，神情专注，反应快速。2.4确保每位客户的同质服务。五、团队协作深圳世联地产顾问股份有限公司销售代表工作手册P.121团队分工团队日常工作由所有成员共同完成。项目经理根据销售代表的特点进行分配，每位成员应认真对待，互相督促。2义务接待2.1在销售现场，每位销售人员都应互相协助，促成交易。2.2销售过程中如遇老客户上门，在原销售代表不在现场或无法接待的情况下，其他人员应提供同质服务。2.3义务接待按正常轮序进行。3业务交叉3.1如遇不同销售代表交叉接待（电话、上门）同一客户，则视为业务交叉。3.2以下关系的客户视为同一客户：夫妻、父母与子女、同一公司购房视为同一客户。3.3处理过程：由项目经理对照双方《客户登记本》，如果双方均未过跟踪期，则该客户归先接待的一方；若有一方先过跟踪期，则自动退出。成交后若出现交叉情况，成交7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。3.4业务员调离楼盘7日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。7日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交不算该业务员业绩。3.5处理业务交叉本着相互信任、互相友好协商的原则，理性处理，若协商不成，由项目经理按照本手册界定。六、平台建设销售代表在日常销售中，每日必须完成客户信息的录入；对成交客户即时填写成交客户信息表，并于当日录入客户管理系统；每月必须对房