职业化形象与商务礼仪课程培训教材

培训目标:提升员工的职业形象和职业素养;了解掌握职场中基本礼仪知识和规范;树立良好的企业形象培训内容的目录:一、只有提升职业素养，礼仪才能“发自于内”二、职业化形象三、办公室礼仪四、商务礼仪一、礼仪与角色每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，在不同的场合、背景、不同的角色群中又往往扮演不同的角色（既角色转换）或扮演多种角色。第一章提升职业素养，礼仪才能“发自于内”职业人的标准竭尽全力做好每一件事，尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直、坦诚公正、永远保持乐观向上的积极态度。此外，最为重要的是，忠心耿耿。——托马斯.约翰.沃森(IBM创始人)二、礼仪与公共*公共关系职业道德规范—“灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作负责、勇敢、平和、忠心、礼貌、独立幽默等各种美德礼貌—让自己和别人都愉快三、杰克.韦尔奇的“清除园中杂草”行动四、礼仪于形象*形象，真实地体现个人教养和品位*形象，客观地反映了您的精神风貌与生活态度*形象，如实地展现了您对交往对象所重视的程度*形象，是您所在单位的整体形象的有机组成部分*形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象第二章职业化形象一、职场的仪容规范化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。发部和面部修饰的指导规则是：整洁、自然、美观二、职场着装礼仪规范及技巧着装的基本原则：与自己所处的环境相协调；与自己的社会角色相协调；与自己的自身条件相协调；与穿戴的时节相协调；男士职业着装西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。在职场活动中，领带仅适合男士佩带，领带是男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。女士职业着装职业人士约定俗成地认为：套群是女士在正式场合的首选服装。一套正宗的套裙一般是由一件女士西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。也有三件套的套群。服饰搭配观念整体观念肤色区别体型观念配饰观念发饰观念妆型观念个性观念经济观念保养观念三、仪态语言展示职业气质非语言沟通1.仪态是职场活动的重要组成部分*仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。*一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品位和性格特征。2.仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你身体语言1）眼神2）面部表情3）手势语4）站姿5）坐姿6）走姿7）职场的界域语第三章办公室礼仪一、上下班的问候二、工作状态*办公室工作中*公共区域：走廊上、电梯里、其它三、办公环境桌面物品摆放的基本原则：整洁、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的高级要求：品位、格调、美观四、向上司报告、联络和建议时需要注意的要点a.要求内容的正确性b.正确的表现数值。并不使用暧昧的表达方式c.先从结论谈起d.从重要事项、紧急事项开始谈e.不附带任何没有必要的内容f.有重点的简洁的阐述g.对事实提出自己的意见和建议五、电话的礼仪规范*打电话*听电话*手机、呼机礼仪影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%1）说话语调的高低2）说话速度的快慢3）通话时的措辞4）双方所处的环境5）双方表现的态度第四章商务礼仪一、国际社交基本礼节•女士优先•守时•不防碍他人•吸烟之诫二、跨文化的交流三、待客礼仪1）迎接礼仪：准时到达迎接地点，做好迎客的准备工作，态度要热情。外地客人要安排好吃住行。2）检查会客室：客人预约15分钟后来访，快速检查会客室，做好迎接客人的准备。3）引导礼仪：迎接引导来宾走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾。4）座次：礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇5）送客礼：送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；四、拜访礼仪A、预约1.提前几天预约，说明拜会的主题2.预约时的态度B、拜会前修饰的准备良好的礼仪也能使人们感到美，从而易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。拜会的第一个环节就是外在形象C、守时守时是一个人的基本礼仪修养之一。守时也是职业人职道德的一个基本要求。迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。D、拜见礼节*成功的进门*表情符号*交流时要注意心灵的感应性F、告退五、会见礼节1）招呼2）介绍在商业性介绍，遵从社会地位高者有了解对方的优先权原则，在何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。*集体介绍时（你是主人），从贵宾开始，按座次介绍。3）名片礼：4）握手礼：握手顺序：应遵循“尊者先伸手”的原则。忌：交叉握手、“死鱼手”、目光东张西望、一手插口袋。5）鞠躬礼：通用于东方社会，西方社会较少采用。6）拥抱礼：国际交往中多用在同性之间。六、出席会议的礼仪守时：参加会议，迟到是很不礼貌。你应在开会前十分钟到。打招呼：你应和资或有影响力的人先打招呼，在主持指定座位后入座。尊重他人的活动范围：轻松坐下，把公事包直接放在地上。与人接触：商场上的规则是：“除了握手，不要碰对方！”保持衣着整齐：控制你的声音：倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维。七、商务交往中的沟通礼仪工作交往中的沟通礼仪真诚自信赞美他人善待他人双赢的沟通意识成功沟通者的十五要点：1）把注意力从自己身上移开2）真诚关心别人3）认真了解别人4）不要低估任何人的价值5）别占他人的便宜6）请别人提建议或给予帮助7）别忘了给朋友“捎点东西”8）要考虑到别人的感情9）留心为别人服务10）善于倾听别人的意见11）说话要调动别人的兴趣12）使对方感到自己重要13）说话前后一致，言而有信14）避免争论15）要善于研究别人应当具有的公共关系意识树立良好形象的意识双向沟通的意识双方沟通的意识广结良缘的意识八、情感沟通——馈赠一、馈赠对象的问题二、选择赠品的问题三、赠品数量的问题四、馈赠应选择恰当的表达方式九、宴请礼仪赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。*生意饭局禁忌生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有极强的目的性，因此有许多礼仪你一定要注意，才能助你顺利成功。吃自助餐应遵循的原则：*尽可能坚持少取、吃多样的原则一次取菜不可以太多，可多取几次，取到盘中的菜应当吃完。忌一次取得过多，最后剩下。*只取自己的几个朋友一起用餐，应自取自用，忌大家取许多盘，像吃中餐那样一块儿吃。*商务宴请中的表现1）众欢同乐，切忌私语2）瞄准宾主，把握大局3）语言得当，诙谐幽默4）劝酒适度，切莫强求5）敬酒有序，主次分明6）察言观色，了解人心形象是一种服务形象是一种宣传形象是一种品牌形象是一种效益