诺梦得珠宝EZB体验中心珠宝顾问手册(DOC 30页)

诺梦得珠宝EZB体验中心珠宝顾问手册目录一、诺梦得EZB体验中心珠宝顾问的岗位职责二、诺梦得EZB体验中心珠宝顾问售前培训三、珠宝销售技巧与方法四、诺梦得EZB体验中心品牌形象要求一、【诺梦得EZB体验中心珠宝顾问的岗位职责】1、总则（八荣八耻）1、顾客就是上帝，礼貌待客，热情服务。2、服从各级领导的工作安排，努力完成销售目标。3、保证货品数量准确、质量完好，准确填写各种报表，能够反馈销售登记信息。4、维护EZB体验中心形象，遵守EZB体验中心的各项准则，保守公司机密。5、勤俭节约，努力控制销售费用。6、7、8、。月末与公司结帐单进行核对：个人销售额、增值税发票金额、销售小票。2、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问仪表规范：1、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问身着整洁制服，2、在左胸上方端正佩戴工牌；3、仪表端正大方、不化浓妆；4、面带微笑，精神饱满、亲切热情、礼貌待客。3、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问工作职责：1、通过与消费者的直接交流，向消费者宣传珠宝产品和EZB体验中心形象，提高产品知名度；2、在EZB体验中心派发宣传资料（产品手册等）；3、做好EZB体验中心珠宝产品和海报（pop）的陈列以及安全维护工作，保持珠宝产品与促销用品的摆放整齐、清洁；4、时时保持在EZB体验中心良好的服务心态，创造良好舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其完成购买；5、利用各种销售技巧，营造EZB体验中心顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加销售额；6、收集顾客对珠宝产品及EZB体验中心的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客意见，并向业务员汇报；7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向业务员汇报；8、完成日、周、月报表（销售数、库存数等）填写等各项工作，及时上交给业务员；9、每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每周例会上提交。4、“诺梦得EZB体验中心”珠宝顾问在岗要求：1、遵守EZB体验中心的上下班时间，有事离开柜台，要向同事交代清楚；2、站立服务姿态要规范、举止端庄、微笑服务；3、随身携带笔记本，记录顾客要求、建议和意见；4、做到礼貌用语；5、接待顾客时要使用普通话。5、上岗前的准备工作：1、准备销售用具：促销员在上岗前往往要备好一些必要的用具，如：笔、记事本和计算器等。2、准备宣传资料：宣传资料包括与珠宝产品相关的宣传单、说明书、产品手册、促销pop和广告循环带等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取：瞅3、整理台面：上岗前，促销员必不可少的一项工作是整理自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹。在柜台上，却勿放置任何无用之物。4、验货补货：验货补货主要目的的有两个：一是为了检查一下自己负责销售的珠宝产品是否在具体数量上有所缺货，二是为了检查一自己负责销售的珠宝产品在质量上有无问题。在验货之时，如发现珠宝产品出现短缺，应及时报告：如发现珠宝产品出现质量问题，如肮脏、破损等要及时报告。5、确立今天的目标：（1）每天要思考今天的目标是什么，及完成的方法和措施；（2）今天重点介绍珠宝产品的特点心里一定要有底；（3）昨天不知道的事，有疑问的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决的办法，以免影响销售工作或促销活动的效果。二、“诺梦得EZB体验中心”售前培训1、如何让珠宝顾客满意—消费者购物心理分析面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力、许多珠宝企业不得不采用降低成本等措施，以保证企业获得效益。但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱对未来的投资，影响员工士气等弊端，并不是个积极的办法。在现代市场经济条件下，消费者已成为市场的主宰，他们兜中的钞票几乎成为珠宝产品的选票。如何拉动这些选票，应该从分析消费者的购买行为入手。珠宝消费者作出购买决策，主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。文化是人类欲望和行为最基本的决定因素，人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、兴趣爱好和行为方式。做为珠宝消费者，都受中国历史文化的影响。一个人所属的社会群体、家庭，及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响，因而对其购买行为也有着重要影响，特别是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素是决定购买的重要因素。还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。一般说，珠宝的价值比较高，消费者购买决策时间较久。较多的决策往往需要购买者反复权衡，多人参与决策。根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，消费者购买行为可分为四种。一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的珠宝产品，如K金产品、黄金产品。消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购买和重复购买。二、寻求多样化购买：消费者特别注重价格，从而是不断变换所购珠宝产品的品牌。这样做并不是因为对珠宝产品不满意，而是太看重价格。针对这种购买行为，企业可采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购买。三、化解不协调行为购买：有些珠宝产品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关珠宝产品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定。四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤：1、引起需要：购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到以下两方面的问题：一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。2、收集信念：一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有个人来源（家庭、喷有、邻居、熟人）、商业来源（广告、推销员、经销上、包装、展览）、公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（处理、检查和使用产品）等。企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别，并评价其各自的重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。3、评价方案：消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的。消费者的评价行为一般要涉及产品属性（即产品能够满足消费者需要的特性）、属性权重（即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数）、品牌信念（即消费者对某品牌优劣程度的总的看法）、效用函数（即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系）等问题。4、决定购买：评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好，从而形成购买意图，进而购买所偏好品牌。但是，在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是别人的态度，二是意外情况。也就是说，尽管二者对购买行为有直接影响，偏好和购买意图并不总是导致实际购买。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定，往往是受到可觉察风险的。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化，企业必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施减少消费者的可觉察风险。5、买后行为：消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感，进而导致一些买后行为，因此，企业市场营销人员的工作并没有结束。消费者根据自己从卖主、朋友以及其他来源所获得的信息形成产品期望，如果卖主夸大其新产品的优点，消费者将会感受到其优点不能被证实的期望。这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感，产品期望与产品可觉察性能之间的差距越大，消费者的不满意感也就越强烈。所以，卖主应使其产品的优点真正体现出其可觉察性能，以便使购买者充分了解产品，减少因对产品的误解而产生的不满意。事实上，那些有保留地宣传其产品优点的企业，反倒使消费者产生了高于期望的满意感，并树立起良好的产品形象和企业形象。2、诺梦得EZB体验中心EZB体验中心营业员话术和礼貌用语（一）、开场白，打招呼！1、您好！欢迎光临诺梦得EZB体验中心珠宝！2、上午好！（下午好）欢迎光临！3、您好！请随便看看！4、您好先生（小姐）！有什么我可以帮你的吗？5、小姐！您的衣服好漂亮啊！6、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？7、您好！您带的这件首饰好特别啊!8、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水！9、您好！您想看一下哪类首饰啊？10、您好！您想给自己选，还是送人啊？11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？12、您好！您的小孩好可爱啊！13、先生：需要我帮忙吗？备注：要领――态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免――出现公式化的问候。(二)、了解顾客需要1、您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？3、您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！4、您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？5、您随便看！有需要时，您叫我一声！备注：要领――细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。避免――说话太快，口气生硬，连珠发问。(三)、介绍产品1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的……他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会……2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。备注：要领――耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。避免――沉默、一个人说个不停。(四)、邀请试戴1、我帮你戴上看看效果好吗？2、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？3、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？4、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！5、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？6、您感觉怎么样啊？7、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢？首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系备注：要领――态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。避免――表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。(五)、处理异议1、您感觉这款戒指价格有点高是吗？2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。备注：要领――积极的复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。避免――争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。(六)、礼貌收银1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！3、这款首饰原价是＊＊元，８折后是＊＊元！4、请问您是付现金，还是刷卡啊？5、这是收您的＊＊钱，您请稍等！6、让您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您请过目！备注：要领――说话清楚，展示单据，当面点清款项。避免――说话含糊不清，命令式的口气。(七)、ＶＩＰ登记1、请您填一份贵宾档案可以吗？我们可以送您一张会员