第5章-电话银行

网上支付与电子银行第五章电话银行是全数字在线网络银行的过渡阶段本章内容案例5.1电话银行基本概念5.2电话银行支付5.3电话银行系统架构5.4电话银行风险问题关键术语案例：电话银行：普通百姓的理财助手在当今的社会中，快节奏、高效率显然已成为主旋律，迫切需要各种各样快捷、高效的工具为其生活提供各种便利，理财也同样如此。人们在追求投资高回报的同时，也同样开始关注投资渠道的便利性。以兴业银行为例，其特点：（1）服务标准，简单易用（2）申办方便（3）不受时间、空间的限制5.1电话银行的基本概念（一）电话银行用于咨询、转账、缴费，支付等，我们已经非常明显地感觉到电话银行的方便性。那么，究竟什么事电话银行，什么电话银行支付，电话银行与手机银行有什么区别，电话银行由哪些系统构成？5.1电话银行的基本概念（二）电话银行（TelephoneBanking）定义：是指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话自主和人工服务的方式为客户提供服务的系统。简单说来，电话银行就是金融机构提供的一种服务方式，它允许其客户通过电话进行交易。可视操作语音服务电话银行的产生及发展5.1电话银行的基本概念（三）电话银行的发展阶段人工服务阶段：模拟电子线路，1960s。语音服务阶段：数字线路，1980s。CallCenter（呼叫中心）：计算机系统服务,1990s。5.1电话银行的基本概念（四）电话银行的功能（2类）交易处理功能P:97为单位注册客户提供的服务功能为个人注册客户提供的服务功能为非注册客户提供的服务功能交易处理功能以外的功能P:98金融业务咨询功能处理投诉功能应急服务功能推介金融产品功能5.1电话银行的基本概念（五）电话银行的特点P:98安全：加密操作简单、使用方便服务形式多样服务系统多样服务对象类型多样服务方式多样实时操作、覆盖面广5.1电话银行的基本概念（五）电话银行产生的意义(略)P:99适应开放的金融市场变化适应信息时代的业务发展树立全方位的经营理念推动离柜业务，延伸服务领域拓展新产品发展空间5.1电话银行的基本概念（六）电话支付是支付产品创新理念的又一产物，并且是继现金、刷卡在线支付之后的一种新型的支付手段。电话支付业务的问世，打破了商家和消费者之间的交易瓶颈，使交易渠道更加畅通无阻，很大程度上突破了传统支付方式对现代商务的束缚。5.2电话银行支付电话银行支付是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）通过电话银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式，是一种创新的可脱离互联网限制的电子支付方式。何时最适合使用电话银行：P:1005.2.1电话支付概述电话支付是电话银行一项新的服务功能。电话银行直接完成的电话支付P:101代理缴费：公共事业费债券投资：债券买卖交易银证通：买卖证劵外汇买卖：银行兑换外币银行与支付提供商合作提供的电话支付（绑定）在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易宝）、Chinapay和首信易支付。5.2.2电话支付分类电话银行直接完成的电话支付（前台）5.2.3电话银行支付流程（一）重点是后台流程根据语音提示选择费类型、输入相关的求客户拨打95588按1选择中文服务个人客户请按1输入卡号或客户编号或存折帐号，按#号确认输入电话银行密码，按#号确认按4“缴费通”语音播报缴费金额等信息选择交费语音提示缴费成功银行与支付提供商合作提供的电话支付为什么要绑定电话？下图是支付流程图5.2.3电话银行支付流程（二）23451持卡人电话银行商户平台第三方支付平台流程图-流程P:103图5-2电话下单流程图（简要后台）图5-3网站下单流程图（简要后台）图5-4支付流程图（简要后台）图5-5招行电话银行支付流程图（前台）电话银行软件系统逻辑关系图5-6P:1055.3电话银行系统架构（一）（重点）CTIEMAILIVR/FAXSMS监控报表录音CSR/ADMAPPCIFPBX后台主机系统OBSWEB协同我们接触的电话银行一般由六个子系统构成。内容见后页CTI子系统：数字电话集成PBX子系统：分组交换IVR子系统：自动语音应答CSR子系统：坐席服务录音子系统：带简述数字录音APP子系统：应用服务5.3电话银行系统架构（二）CTI子系统（电话银行的关键子系统）CTI子系统为数字电话集成技术系统技术介绍见老师提供的《阅读思考资料四：电话银行服务系统》案例资料。应用该技术的CTI子系统可实现如下功能：智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转接、智能路由、技能路由、坐席员软电话、三种外拨（预览外拨、强力外拨、预测外拨）、数据采集、状态监控、报表统计、智能负荷平衡、顾问电话会议等。5.3电话银行系统架构（三）PBX子系统PBX子系统为专用分组交换机系统电信专用分组交换机PBX（PrivateBranchExchange）负责连接电信网络进行呼入/呼出自动分配ACD（AutomaticCallDistribution）排队PBX子系统通过媒体服务器和远程媒体网关相结合5.3电话银行系统架构（四）IVR子系统IVR子系统为自动语音应答系统P:106CSR子系统CSR子系统为坐席员系统功能见P:1068点5.3电话银行系统架构（五）录音子系统语音录音系统提供客服中心系统的稽核功能（目录检索功能）P:106倒数第3行APP子系统ARP子系统也称应用服务器系统，它是呼叫中心整个应用系统的一个子系统一方面：访问本地数据库应用另一方面：作为数据交易报文格式的转换。见P:107图5-7，图5-8，图5-95.3电话银行系统架构（六）APP子系统APP系统架构如下：图5-7电话银行后台交易请求流程：P:108电话银行柜面交易请求流程：P:1085.3电话银行系统架构（七）银行后台应用系统APP应用服务器接入渠道DB电话银行作为银行与客户沟通的重要渠道之一，越来越受到各方的关注，成为银行与客户进行直接的一对一接触的重要途径。在电话银行上可以办理的业务种类不断增多，极大地方便了广大用户，但犯罪分子也看到了这其中的机会。各种各样利用电话银行来进行的犯罪活动大幅增加，利用电话银行盗取客户资金的案件时有发生重点了解技术风险与系统设计缺陷风险（要查资料）5.4电话银行风险问题（了解）主要表现在以下几种方式：在公话中使用电话银行服务系统，留下客户账户资料，给不法分子以可乘之机。假以中奖套取密码不法分子以做生意验资为名，在电话里骗取外地持卡人的身份证号码、卡号和密码，然后冒领存款。一些不法分子冒充银行人员打电话给银行客户，套取银行账户信息。5.4.1电话银行存在的风险商业银行方面的防范（内部技术性）P:109普通客户方面的防范（外部技术性）法律法规的规范5.4.2电话银行风险的防范系统自身的安全：3点隔离加密备份….P:111硬件设备的安全:5点，重点是前2点网络系统的安全：3点网络路由备份：容错技术网管系统：网管软件防火墙：加装数据信息的安全：参考信息安全课程内容5.4.3电话银行安全技术概述（一）需要结合其他课程展开学习数据存储的安全：备份技术，RAID5数据访问的安全：参看数据库安全资料数据库安全可靠性须满足需求数据库的授权机制数据库的审计功能数据的一致性：4点P:114系统业务的安全：管控、操作安全，非技术性5.4.3电话银行安全技术（二）关键术语电话银行手机银行电话银行支付CallCenter支付流程书上P:116的案例不要看，看老师提供的阅读资料四：电话银行服务系统。