我的导购员培训资料

测试你是个优秀的营业员么？请在符合你自己情况的选项前打“√”你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉你能及时补货、理货，整理柜台环境。你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。你懂得探寻不同顾客的需求。你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。当顾客提出异议时，你能巧妙化解。你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……导购员十大悲哀我对每位顾客很热情，就是成交寥寥无几我发现顾客比我还专业我是组里最了解商品的，但销量为什么和其他人差不多不会微笑费尽九牛二虎之力的讲解，却只换得他回眸一笑你忘情介绍，结果顾客还是一头雾水“大妹子，你讲的啥？”碰到闷棍子，就是不说话和顾客吵架，被投诉了讲解顾客很满意，一报价人家比奔驰跑的还快顾客很热情和你打招呼，你却忘了他是谁导购员八问如何把产品卖出去？如何超越竞争对手？如何PK竞争商品？如何应对难缠顾客？如何形成一套适合自己的销售技能？如何在销售中把劣势化成优势？如何让顾客相信我讲的东西？如何在对手拦截中胜出？如何不再悲哀作为导购员，只有让自己变得更加专业，销售技巧更加出色，让微笑改变你的一生。销售的本领是人们与生俱来的本能。人一生中卖的唯一产品就是自己，而不是商品。——乔·吉拉德35岁前的乔・吉拉德是个全盘的失败者.他患有相当严重的口吃,换过40个工作仍一事无成.1963年,35岁的乔・吉拉德从事的建筑生意失败,身负巨额债务几乎走投无路.于是为了养家糊口,他开始从事汽车推销的工作.第一天他就卖了一辆车，于是他不断努力，一年之后，许多人排长队也要见到他,买他的车.这听来似乎让人难以置信.但是这确实是真实的。乔.吉拉德是美国的推销大王，他都会给幼儿园的小朋友发名片，他相信他们长大后就是他的客户。第一章导购员基本要素知识成功销售态度技能成功销售反躬自省VS怨天尤人产品知识行业知识家装知识毛主席曾对导购员有过英明的预知：惜秦皇汉武，略输文采——知识唐宗宋祖，稍逊风骚——魅力+技能一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。——学习的态度俱往矣，数风流人物，还看今朝！——知识+技能+态度=超越历史的人=导购员导购员基本要素一、态度：热情但不可急功近利杜绝：营业员在一边忙，没人理睬顾客营业员过于热情介绍某种商品注意：作为一名柜台销售人员，不仅要把产品卖给每一位顾客，更重要的是要给顾客留下一个非常好的印象。态度的5S原则（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。（3）灵巧（Skillful）灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。（4）诚恳（Sincere）真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。（5）研究（Study）要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。二、知识知识：柜台销售人员对所售商品的专业知识。注意：在你刚成为导购员的时候，专业知识大于一切，因为只有你了解商品，顾客才能知道你卖的究竟是电吹风还是电饭锅。其次：专业知识不是要全盘不漏的介绍给顾客，我们懂的多，说的少。因为顾客需要的是能够解答他一切问题的行业专家而不是给他恶补专业知识的教师。LED和其他电视区别？双开门冰箱有什么优点？欧式烟机和近吸式的差别？马上去做：去练嘴，让你的商品介绍像朗读一样流畅.去学习，让你的知识如滔滔江水。另外，且看最牛的导购员如何提炼卖点。前言：2006年9月6日，我应邀来合肥给某著名洗衣机企业做终端培训，按照我的长期养成的亲身走访终端市场的惯例，我特意早到一天，于9月5日花7个小时走访了合肥鼓楼繁华商业区的4个家电卖场。本来着重是走的洗衣机终端，我扮演的是一个刚装修过房子、准备花5万元大批量采购彩电、空调、冰箱、洗衣机等家电产品的中等收入消费者。于是当我在其中某个卖场走访的时候，在我看完了小天鹅的水魔方洗衣机之后，这个导购员一听我还要大规模采购其他家电产品，便热情地把我推荐给了LG帝亚斯双开门冰箱。（看来导购员之间搞好关系之后果然能互相带生意啊）为了在走访市场中演的真实，我仔细看了LG的双开门冰箱并认真向导购员咨询各种性能参数，最后还充分体现出了大多数顾客爱贪图小便宜的普遍心理，特意选中了一款原价24000多元的样机，现在样机打折售价16900元。然后装作回家要跟老婆商量为由离开了LG的展位。导购员也果然非常恋恋不舍地目送我离去。我当然没有马上离开卖场，而是像大多数普通顾客一样还顺便有意无意地看看其他产品并随手摸摸。大约2分钟后，我来到了西门子双开门冰箱的展位跟前。（这里给大家做个产品知识铺垫，目前国内零售市场的双开门冰箱品牌和种类都毕竟不多，最常见的无非是LG、三星、海尔、西门子、博世等。其中西门子和博世尽管都有悠久的冰箱制造业历史，但其双开门冰箱由于刚刚进入中国市场，所以其外观造型都乏善可陈）然而，让我万万没有想到的是，当我听了西门子双开门冰箱导购员的产品介绍之后，竟有一种强烈的即刻购买欲望。当时想这幸亏是在合肥而不是在北京，否则的话，我肯定当场购买。这是我迄今为止用长期终端研究的专业眼光来看所遇到的最牛的导购员和最为经典的卖点提炼。那么，究竟是什么样一个导购员，能让我这个专业做终端研究和终端培训的人都如此感动呢？我后来仔细总结，应该是有四大原本并非卖点的卖点经过这个导购员的个性化解读之后，产生了“一剑封喉”的效果。1、LG双开门冰箱原价24000多，现在样机打折售价16900，你感觉这正常吗？西门子双开门冰箱的导购员是一个身高约160cm、大约23岁、留有长长马尾辫的年轻女孩子。说话语速适中，却掷地有声。她看到了我在LG那边挑了很久。也知道我在那边着重看中了一款最高档的机型。待我走到这边的时候便马上说“先生你好，看看这边西门子的双开门冰箱。”我知道这是每个厂家培训导购员的最基本套话，所以我没搭理她。但还是驻足扫视了一圈他们的产品款式和价格。她也跟着顺便介绍了几款产品。我简单看了一些，因为样式实在难看，后来想离开，便冷冷的甩了一句说：“你们的冰箱价格好贵，比LG贵多了。”她辩解说：“LG的高档冰箱也卖24000多呢”。但我马上反驳说：“但人家样机打折后只卖16900啊。”她发生回应了我一句最为经典的话：“他们原价24000多，样机打折现价16900，你感觉这正常吗？”我本来想走呢，但听了她这句反驳后又马上停了下来。心里也在暗自问自己：“是啊，家电业如此微利，为什么会能折价这么多呢？这不正常啊。”于是便扭头问她说：“那你们样机折价多少呢？”她说：“我们这款原价21000多，现在样机折价18800。双开门冰箱属于高档产品，我们的样机通常过一段时间就会打折出售，然后再摆上新的样机，但又没人真正使用他，所以您买回去一定很划算……”作者点评：按照我们绝大多数顾客购物而言，商品打折越多，就会不自觉地感觉更实惠，更何况LG冰箱的样机折后实际价格又的确比西门子低。西门子本来是没有价格优势的，却不料经这个导购员一反驳，竟然成了“价格坚挺、品质过硬”的表现。而竞争品牌折扣多，反而显得不正常了。用逆向思维来激发顾客注意，佩服。2、如果你要是觉得这款冰箱样式好看，那就不是西门子的风格了。（这句最为经典）我已经感觉到了眼前这个小姑娘不一般，但我当然不能乖乖就范，于是我便一针见血地点到了他们最薄弱的瓶颈：“但你们的样式实在是不好看，跟LG和三星比起来差远了。”我这话其实够狠的，直接点到事实，看她怎么反驳。地球人恐怕都没有想到，她马上回敬了我一句：“你要是觉得这款冰箱样式好看，那就不是西门子的风格了。”这句话实在让我太吃惊了，我这么多年走终端市场还真的没遇到过如此“出牌”的导购员。于是我满怀好奇，中间又夹杂着几丝善意的挑衅，歪着头问她“为什么？”彻底停下来认真听她给我细说分解。她语速不紧不慢、娓娓道来：“你知道LG和三星都是韩国的品牌，而西门子是德国的品牌，但我可以告诉你，韩国连40岁的男人都会去整容，德国却没有。再看看电视上热播的那些韩剧，基本上都是休闲慵懒，追求外观美感。但德国产品追求的是工艺和品质，冰箱是买回去用的，而不是仅仅买回去当镜子照的（注：LG和三星都有镜面双开门冰箱而西门子没有）。用的好，这款冰箱才算最好……”作者点评：先逆向思维、语出惊人，再变缺点为优点、变被动为主动，寥寥数语，这个导购员避实击虚，颠覆了顾客的传统思维逻辑。因为西门子再追求品质也不可能去主动炫耀其外观难看为美，但在这个导购员口里却被偷梁换柱地成了品质第一、外观第二的诡辩话术。3、很多顾客认为这个拉手像大衣柜不好看，但西门子的核心技术恰恰就在这拉手上有所体现。我越来越感觉这个小姑娘不简单。潜意识中，长期走访终端市场的强烈爱好告诉我一定要继续跟她周旋。于是我说：“你对你们产品的外观解释我感觉有一定道理，但你们这拉手……”还没等我说完，她马上接话道：“你是想说这拉手像大衣柜拉手吧，但我可以告诉你，很多顾客认为这个拉手像大衣柜不好看，但西门子的核心技术恰恰就在这拉手上有所体现。”对她这个回答，我有一点不太认同。因为我实在是感觉这个拉手很难看，并且也看不出什么技术含量。她接着说：“有的冰箱拉手中间手感很好，但两头包边，使顾客根本不知道他们是怎么搞上去的，也不知道到底结实不结实。但我们的冰箱拉手是直接镶到门体上的，所以非常结实，不信你可以用力拉一下试试。”她一边说，一边自己用力狠拉，果然看起来很牢固。她又示意我拉，但我以拍拉坏为由婉言拒绝了。作者点评：当产品的某些方面不行的时候导购员能够先“抢先”承认，反而能一下子“封住”顾客的抱怨。进而用“诡辩”之术降低顾客的期望值，然后“顾左右而言他”，最终给顾客形成真假难辨的混淆境界。4、我们的吧台为什么不用斜拉臂呢？这恰恰说明质量过硬，艺高人胆大。看着面前这个小姑娘能言善辩，我开始有点顶不住了。我拉开冰箱的吧台，惊奇地看到这个吧台小门居然没有斜拉臂。而据我所知其他品牌的双开门冰箱吧台都有斜拉臂的。于是我又问她这又是怎么回事？只见她不紧不慢地回答道：“先生您可以想想，其他牌子的吧台都用斜拉臂，而我们西门子却没有用，顾客很容易理解没有斜拉臂的话，冰箱用久了这个吧台会不会折下来，但我们的生产技术人员自然知道有和没有的区别和给顾客使用带来的影响。如果顾客用断了还来找我们，这样大家都麻烦。所以，既然最后还