售后服务培训方案剖析

2/17/2020售后服务培训方案鞍山搏纵科技有限公司2/17/2020目录售后服务技能售后服务含义如何处理客户投诉售后服务售后服务礼仪如何建立客户关系售后服务管理2/17/2020售后服务含义售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。售后服务策略全面售后服务策略指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争，售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此，是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初，日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的青睐，采取了积极的广告宣传攻势，优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段，却忽视了售后服务，因此始终达不到意想的效果，市场占有率仅为12％。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修2/17/2020网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有率一下达到43%，收到了预想的效果。特殊售后服务策略指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要，这种策略适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：（l）反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。（2）满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足，产品售后服务的竞争，是经营者智慧和创新的竞争，精于思考，独出心裁，必然使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。我国南方的一个空调器生产厂家，曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛，在报纸上刊登，印发几万张宣传单，同时，派销售人员挨户上门讲解，并免费进行空调器的维修服务活动，这样，生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中，还扩大了影响，消费者众多，在当年的夏季，给企业带来颇好的经济效益和社会效益。适当售后服务策略指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和服务成本，只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高，产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将其他服2/17/2020务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。总之，适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大了生产规模，开拓了市场，缺点是有可能引起消费者的不满，削弱竞争力。英文在线服务因此，在运用这种策略时，需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象，同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。2/17/2020一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况2/17/20207服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表2/17/2020售后服务能详见：售后服务培训资料2/17/2020售后服务管理n上门服务：技术人员上门服务，包括安装调试，客户培训，日常维护，设备保养，定期巡检，软件升级等服务。n电话回访：网点技术人员与公司总部与客户进行电话回访沟通。主要有以下情况：1)技术人员每次上门服务后的一周内，都会运行电话回访，询问设备使用正常，并登记记录在案；2)公司总部管理人员，会不定期进行电话寻访，询问设备使用情况以及服务的质量是否达到客户需求，征求客户的意见。n技术指导：技术人员对客户使用设备中的问题进行指导，包括设备的操作注意事项、设备参数设置问题、简单故障处理等。n季度巡检：公司承诺并纳入售后服务管理规范要求，每台设备都要进行季度巡检，查看设备运行状况，对设备进行维护保养，征求客户的意见与建议。巡检结果报给一级分行主管部门，总部根据客户的意见、设备状况等情况，对服务方面存在的问题做出整改，并跟踪解决。n全国免费客户服务电话：400-622-0412n总部技术支持电话：[phone]/2020客户培训方案我公司承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培训。提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证学员能上机实习，保证培训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：培训方式：n初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。n使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。n集中统一培训：根据客户要求，在客户的统一组织下，技术人员针对某一银行或某一地区的设备操作人员集中讲解培训。培训内容：n设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。n简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。n安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。n服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名及报修方法。n监督投诉电话。公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。（所有培训均由厂家免费提供）2/17/2020售后服务承诺服务承诺是建立规范的电子商务服务体系，高度重视消费者利益，保证自己的产品质量、售后服务，不发布虚假信息，无欺诈消费者的行为，同时具备完善的商家信誉评估体系和健全的用户信息安全保证措施，最大可能保证消费者的利益。服务承诺是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径以下为公司对客户的服务承诺：1、质保期承诺：我公司承诺对其所提供的产品质保期（免费保修）36个月（三年）。产品的质保期从该产品验收合格之日起开始计算。2、维修承诺：免费保修期满后，继续提供维保服务，维保费为每台1300/年。（维保费中包含软硬件费用）3、软件升级承诺：产品投入运行后，对其提供的具有版权的软件提供相应的技术支持。在此期间在任何时候，如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均提供免费升级、使用。在人行新版真钞发型或新版假钞出现后30日内对机器软件进行现场升级并需保证升级后的效果不得低于原产品的标准要求。4、假币赔付承诺：客户在使用我公司产品中，如果未检出假币，我公司按照以下条款判别，因设备原因，我公司按1:1等额赔付。2/17/2020关于搏纵科技清分机的假币赔付满足以下条件，给予赔付：1.发现收取假币时，第一时间通知我公司售后服务人员；2.在我公司服务人员到场情况下，检测机器的检伪功能是否全开，并且设置为正常状态；3.在该清分机必须具有冠字号码储存功能，并检测是否能查到该张假币的冠字号码；4.该清分机是否插U盘、链接电脑或网络上传，在电脑中或U盘内的Excel表格中找到该张假钞的冠字号码，并确认该假币进入正币口、损币口还是退币口，进退币口的不予赔付；以下情况不予赔付：a)我公司售后服务人员未到现场，代理商售后私自赔付的不予赔偿；b)清分机检测、检伪功能开启不全的不予赔付；c)该张假币的冠字号码在清分机内查找不到的不予赔付；d)不插U盘或不连接电脑的，即使在清分机内查找到该张假钞号码，因无法确认其进入退币口还是正、损币口也不予赔付；e)在Excel表格内找到该张假币冠字号码，但显示该张冠字号码进入的为退币口，不予赔付；f)发现该假币到我们服务人员上门确认期间，该张假币的冠字号码被私自涂改的不予赔付；g)有意删除、阻碍我们查询电脑内或U盘内的Excel表格的不予赔付；说明：遇到假币赔付，要将银行出示假币鉴别单发回公司，经审查合格后给予报销2/17/2020名称设备型号质保期巡检期维修响应市区郊县其他地区交通银行A类点钞机3年3个月一次2小时4小时12小时ZQJ-L03DS5年3个月一次2小时4小时12小时中国银行ZOJ-L03DS3年3个月一次2小时4小时12小时农业银行ZOJ-L02W3年3个月一次2小时4小时12小时兴业银行ZOJ-L03DS3年3个月一次4小时8小时24小时江苏邮储ZOJ-L02W3年3个月一次2小时4小时12小时民生银行ZOJ-L03DS3年3个月一次4小时8小时24小时上海银行ZOJ-L03DS3年3个月一次2小时4小时12小时浙江泰隆银行ZOJ-L03DS3年3个月一次2小时4小时12小时浦发银行ZOJ-L03DS1年3个月一次4小时8小时24小时江苏启东农商行ZOJ-L03DS3年3个月一次2小时4小时12小时上海农商银行每个支行1台备机ZOJ-L03DS3年3个月一次2小时4小时12小时5、质保期、