榆林金域大酒店.洗浴中心工作手册doc

榆林金域大酒店洗浴中心手册编辑：审核：生效日期：第一章桑拿部岗位职责1、服从各级领导的管理，严格按程序工作，执行会所员工手则，及本部门的员工规章制度为准则。2、根据会所及部门的安排，认真打扫所有区域的环境卫生，保持良好的环境。3、熟悉本部门设施和项目的特点，按照客人消费项目，认真正确填写及传送各种单据。4、掌握本部门设施和项目的服务要注，做好岗位营业前的准备工作、物品物料补充及替换工作。5、积极参加业务培训，掌握有关服务的技巧、程序及各类专业知识，了解桑拿的特点，不断提高本身素质。6、保持良好的精神面貌，整洁的个人卫生，正确的使用服务用语，使客人真正有宾至如归之感。7、认真听取客人的投诉及客人对本部门的意见和建议，共同探讨以便更好、更快的整改。8、爱护会所及部门的各种设施、设备，不断提高服务质量及工作效率。一、经理岗位职责1、在总经理的领导下，全面负责和主持桑拿的日常工作,贯彻公司各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2、分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批;纳入公司预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管完成预算指标。3、根据公司规章制度和各服务项目具体情况，提出部门主管工作任务、管理职责和工作标准，并监督贯彻实施，保证各服务项目管理工作的协调发展。4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程并检查各设施项目、各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训,根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、内容和收费标准等管理方案。7、审核签发各设施项目主管的物品领用、费用、开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。8、做好主管的工作考核，适时的指导工作，调动各级人员积极性,随时搞好检查，保证公司各设施项目管理和服务工作的协调发展。9、加强对桑拿的收入情况、设备保养和维修情况、开源与节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。10、合理安排人员并积极吸引和培养，发现专业人才。11、保持与宾客的良好关系，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析浴场服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施。12、搞好部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。二、主管岗位职责1、指导、监督部门日常经营活动，制定排班表及安排员工工作；2、贯彻公司各项规章制度，贯彻实施服务程序、卫生标准，保证各项服务质量不断提高；3、负责部门的员工培训，指导员工了解和掌握公司的规章制度和工作程序，提高员工素质；4、观察考核员工各项工作，协调各部门关系，发现并解决有关问题，或提出改正意见,对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证员工工作的协调和效率；5、控制经营用品和消耗品，分析存在的问题，提出整改意见，保证预算指标的顺利完成；6、督促员工搞好环境卫生及各项服务工作,深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要；7、主动与客人交流，以便及时向公司反馈宾客意见，为公司今后经营方向提供依据；8、每日班后必须巡视，检查所属区域的卫生情况，人员是否离店及设备是否完好；9、每日班后均需做出当班日志，写出不足，以便更好的进行对人员的管理。三、吧员岗位职责1、制服必须穿着整洁，有良好的普通话基础，熟练运用礼貌用语为客服务,且对本浴场服务项目熟悉及熟练掌握本岗位的设备运用。2、到岗后，检查和准备食品及使用物品，做好班前卫生及班前所有准备工作，3、熟练掌握服务技巧及本岗位职业技能，迅速准确的为宾客提供优良礼貌的服务。4、吧台人员严禁在吧台随意吃东西，非吧台人员严禁进入吧台。5、熟悉各类物品的价格，客人询问时能及时准确的回答。6、对任何酒倒翻或其它过失都要记载并归入酒吧档案。对每天所售饮品、物品的数量必须记录清楚。7、吧台进料要填报领料单，核实数量、规格。每班结束要清点移交下班，严把质量关，对过期，霉变、质次食品、饮料、酒水及时上报。8、收回客用的器具要及时洗净，摆放整齐，并定期对客用物品进行消毒。9、注意根据服务人员及客人消费情况，总结特定期限内物品销售情况，以便公司及时调整采购物品情况。四、服务员岗位责职1、提前到岗，准时出席每日例会；2、服从指挥，做好交接班，同事间和睦相处；3、面带微笑，礼貌用语，热情接待；4、营业前，客人离开后，做好清理和布置工作；5、巡视场地，及时补充物料用品和收取使用过用品；6、负责检查工作设备，用品的保养，如有问题及时报修；7、正确掌握，使用各种设备，器材；8、严格按照本公司的服务程序和规定为宾客提供优良的服务；9、负责结束后的清理工作；10、严格要求自己，按各项规章制度执行。五、浴区服务员岗位职责1、相互配合，搞好浴区各项工作。2、工作时站立各主要岗位，见到宾客应致“欢迎光临”等礼貌用语，并做好解释工作，做到语言得体。3、待来宾进入更衣区后，热情引导，协助宾客更衣，更衣完毕后，检查锁具，宾客离开时，有礼貌地协助宾客更衣、热情迎送。4、正确引导宾客使用桑拿的任何物品，节约桑拿物料，树立正确的观念。良好的服务态度，热情周到地为宾客服务。5、树立全面观念，关心集体，关心他人，完成布置的一切工作任务，努力做一名优秀的服务员，为公司树立良好的形象。6、所有员工不得擅离岗位，需要离开必须告诉其他员工去向和地点。7、严禁向客人索取或变相索取小费，不得接受客人们的小费及其它形式的赠与。8、严格遵守规范，礼貌待客不得向客人提供超规范的服务及无理的态度对待客人。9、所有员工在上班时间不得进入浴区洗澡或做与工作无关的事。监督所有内部员工不得用公司物品。10．每天下班布草的数量仔细清点清楚。六、钟房员岗位职责1、礼貌的接听电话，及时掌握客情。2、熟悉按摩技师的工号，不徇私舞弊，严格按照轮钟顺序做好排钟工作。3、时刻与包房服务员保持联系，及时、准确的分派按摩技师向客人提供服务。4、时刻与总台收银保持联系，配合收银工作。5、严格按时间进行电话催钟，打电话时要使用礼貌用语。6、认真、细致的做好记录，填写上钟登记表，每日按规定时间交给经理。7、根据每日客情，客人需求，向上级提出合理化建议。8、完成上级交给的任何临时性工作。9、及时记录客人意见、建议，以便向上级反映客情。10、严格做好交接班记录。第二章礼貌服务一、礼貌服务的概念礼貌服务是指服务人员出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行服务的操作规范。它是服务人员主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上能感受到的服务形式。二、礼貌服务的内涵礼貌服务要做到：举止大方，站立服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务。（一）站立服务站立服务是员工的基本功之一，要求员工站立端正、自然、亲切、稳重，切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内，这些动作会给客人傲慢和懒散的感觉。因此，在服务中，要求具备有礼貌的站姿，给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象。故在酒店服务接待中，酒店员工必须养成讲究站姿的良好习惯。（二）微笑服务员工的微笑是对客人的热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。员工真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺词；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。（三）敬语服务员工接待服务的过程中，就是从问候宾客开始，到告别结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。俗话说：“言为心声”。做为员工，在工作中讲究语言艺术、使用礼貌用语是十分重要的。1、敬语的基本要求（1）声音优美。语音要标准，嗓音要动听，音量要适度，以客人听清楚为准，切忌大声说话，震惊四坐；语调要婉转、抑扬顿挫有情感，令客人愉快；语速要适中，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。（2）表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使宾客满意。（3）言简意赅，切忌喋喋不休。如不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起，或实在抱歉，”不要做解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。（4）表情自然。面对客人说话时要距客人一米左右。面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重，亲切，有礼貌。（5）举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小生说话，防止把呵出的气喷到客人的脸上。（6）注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。2、常用礼貌用语如；您好，欢迎光临，谢谢，欢迎下次光临等基本用语。（四）真诚服务真诚服务，要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是“宾客至上，优质服务”的宗旨的具体体现。1、主动服务。所谓主动服务，即服务在客人没有开口之前，时时处处自觉为客人服务。有了酒店服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而具备的基础条件，并不等于有了一流的服务。员工们只有把自己的情感投入到服务中，真正从内心理解关心客人，才能使自己的服务更具人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店服务水准。要求做到“五个主动”，即主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来、满意而归。2、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心满腔热情向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。对待客人如对待亲友一样，笑口常开，语言亲切、处处关心，要求做到“五个一样”：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，使客人感到亲切温暖。3、耐心服务。即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也得让人，以客人永远是对的态度为宾客服务。4、周到服务。接待服务中面面俱到，细致入微，善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人之所想，急客人之所急，处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。第三章桑拿部的组织结构图桑拿部经理公共服务部接待收银鞋童水区领班楼层领班楼层服务员技师部技师长下活技师足疗技师理疗技师服务部主管第四章桑拿部服务流程一、迎客客人进桑拿部服务流程简述：客人----———迎宾——中心接待——一次更衣区——浴区——二次更衣区—----休闲包间——按摩房---技师服务全体工作人员：进入服务临战状态，准备迎客服务。经理:主管，领班前厅接待服务员接待服务工作准备就绪技工、技师做好排钟工作，准备服务1、迎宾、中心接待：具体程序：客人来到大厅，迎宾为客人开门，迎接客人欢迎光临，指引方向，询问客人人数并根据客人人数分发手牌，引领客人到男宾部，女宾部。2、一次更衣区（男宾部，女宾部）具体程序：服务员迎接客人欢迎光临，请客人落座帮助客人更换拖鞋，询问客人鞋子是否需要护理。手势指引客人到更衣柜地点，帮助客人挂好衣服，提醒客人贵重物品放置总台密码箱，帮客人锁好衣柜，引领客人到浴区，并说服务应答语3、浴区（男宾部，女宾部）具体程序：客人进入浴区，浴区服务员问好,询问客人是先淋浴还是到水疗池,客人如果淋浴服务员应上前调试水温询问是否合适.帮客人挂好浴巾,客人行走时服务员应根据客人情况做出搀扶动作，并提醒客人当心地滑：客人到水疗池，告诉客人水疗设备使用方法摆正拖鞋并送饮品询问客人是否饮用，客人到干蒸房注意客人停留时间，应递送冰毛巾,饮品,提示客人桑拿炉加水方法，客人到座浴或淋浴区服务员手推服务车询