电话销售流程――诚信通电销分享

电话销售流程赞！赞！赞！分享人:徐晓林CCallflow电话流程赢赢赢一：第一通电话二：二次跟进三：促销四：FAQ二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程资料准备库容的准备（客户分层）当天客户安排（准备客户背景等等，重点客户有思路）二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程第一通电话二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程开场白说辞１：X总,您好！我是阿里巴巴公司的，我叫徐晓林．今天打电话过来主要看到您在－－时间登陆过阿里巴巴网站，所以想了解一下你这次上阿里巴巴希望我们提供哪方面的信息／帮助？（目的）说辞2：你好,请问是××总吗?您好！我是ALIBABA买家服务部，看到您近段时间有使用ALIBABA，同时现在又是一个采购高峰，打电话做个服务回访，想了解一下，您想通过我们网络了解哪方面信息或者帮助？做到专业，亲切，自报家门，打造属于自己公司的品牌二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程话天地目的：建立客户信任感，确定改确定的问题，比如说是否可以决定这个事情（KP）等等二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程挖需求1.什么叫需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望需求有三个理解（逐层递进）1）兴趣点——让客户感兴趣，产出冲动来使用的欲望2）支点（痛点）——优化现状，客户对现状不满而产生对不满的改进欲望3）提升点（画蓝图）——规划企业发展，客户对于自己企业在市场竞争中如何长期保持竞争力和长期健康稳定发展、做大、做强的欲望。2.为什么要挖需求？无需求无成交，需求就是风筝线，没有这根线就无法主动把握客户客户选择你的产品，是建立在需求满足基础上的，没有需求满足的产品，那对客户是没有把控力的，强调控制力，也就是通过控制客户思想去控制客户的行为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客户的思想2.挖需求的层次？找到兴趣点——挖到痛点——扩大——给处方——给蓝图二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程4.如何挖需求a.背景问题（通过兴趣点找痛点）：询问客户现状的问题——寻找客户的痛处b.难点问题（说明客户的痛处）：了解客户现在所遇到的问题和困难——揭开客户的伤口c.暗示问题（扩大）：扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题——往客户伤口上撒盐d.帮客户画蓝图，扩大老板的需求：（三个层次）——给老板更美好的未来二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程总结需求重新让客户知道刚刚自己说的痛点在哪里，知道自己痛在哪个地方，因为有时候客户说完，说了就算了，自己也不知道到底自己说了什么，通过总结，可以更好的去梳理客户的问题，让他可以更痛。二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程抛卖点以FAB的形式来介绍服务Feature\Advantage\benefit产品F（属性）A（作用）B（利益）添加了DHA原料的奶粉奶粉添加DHADHA为人体必需脂肪酸，对脑细胞的生长发育很有好处，被称为“儿童聪明物质”能提升和开发儿童智力，让您的宝宝更聪明，赢在起跑线。折叠周转箱可折叠便于伸展收纳节省运输和储藏成本二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程缔结1.你对于我们的服务都清楚了吗？2.你觉得我们的服务对你有帮助吗？3.那你有没有想法跟我们合作一年试一试呢？3个YES的缔结方式二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程解决异议倾听(Listen)认同(identify)澄清(Clarify)陈述(Present)要求(Ask)二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程解决异议倾听(Listen)我们通过积极的倾听了解客户究竟有什么问题？究竟是什么感受？倾听时要－－冷静认同(identify)认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受；认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议；一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化；二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程解决异议澄清(Clarify)将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异议陈述(Present)回答客户的问题(解决客户的异议)在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程解决异议要求(Ask)注意客户的常用托辞：我考虑考虑我们决定以后和你联系我在出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说---鼓励顾客作出积极的决定---帮助客户作决定二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程解决异议常见的六种异议：1.怀疑：提供证据，事实，数据或相关的资料来证明。2.误解：把正确的信息传递给顾客3.有缺点：解释这项产品或是服务的效益远超过缺点4.旧问题的阴影：这次如何改善5.价格：确定这项拒绝真的是针对价格，说明价格/价值的关系6.拖延：研究拖延背后的真正拒绝对这项拒绝提出解决方案，并提出顾客应该下决定购买的原因。二次跟进促销FAQ第一通电话第一通电话CCallflow电话流程布置作业针对客户最后存在的异议或者客户的状态给客户布置作业.预约下次跟进时间例如：1.查看你发的邮件或传真2.上网去看等等二次跟进促销FAQ第一通电话二次跟进CCallflow电话流程二次跟进目的:1.提升客户的意向,追求进展2.再次明确客户兴趣需求3.解决异议,对客户进行判断分层流程:接第一通电话的布置作业1.开场(重温上次电话的”伏笔”)2.重温旧梦(以客户的需求点切入，并回顾服务)3.火上浇油(给细节,给伤口上再撒盐)4.试缔结(拿3个YES)5.异议处理6.再缔结7.促销/铺垫/布置作业二次跟进促销FAQ第一通电话促销促销CCallflow电话流程拿到3个YES之后核对办理流程（心里有数是否现在可以办理）可以办理不可以办理铺垫上促销由头形式内容利益点DC二次跟进促销FAQ第一通电话促销CCallflow电话流程上促销注意点1.一个目的促销的目的不是为了让客户成为你办款的客户，办款的客户是因为你的服务介绍，让办款的客户当天买单，需要促销，同时促销也可以缩短客户考虑时间，让客户提前决定2.二个原则什么时间和什么样的客户。说促销千万不要上来就说，还是要针对开发不错的客户，在确定要合作的情况下，这个时候再低调的说出来这个促销，促销的结果是让客户紧张起来，但是这种紧张的气氛不是我们自己强迫给客户的，而是通过你不经意说出来，给客户紧张的感觉二次跟进促销FAQ第一通电话促销CCallflow电话流程上促销注意点3.四个基本点a.姿态高一点，不要让客户觉得我们跟小摊小贩一样，说促销不是一味的向客户施压，虽然目的是让客户有压力，但是这种压力并不是我们强加给客户的，你姿态越高，客户的压力就越大，但要有把握度，这样才能够当场签单b.气氛轻松一点，促销是无时无刻不在给客户施压，但是压力不是我们的紧张传递给客户，也不是靠我们的声音大就是压力，而是在你的每一句看来不经意的一句话给客户产生压力c.说辞简单一点,不要拿着说辞读给客户听,任何一个促销只要你说清楚原因,和给客户带来的效果就够了,你说的清楚,客户听的明白,关键是你说的圆满,真诚申请是有条件的——让客户在无形中感觉到这个东西的重要性：是有条件才可以加入的d.记住一句话：任何一个促销是给客户带来额外价值，只有相信这一点，自己说服自己，才能够说服别人，你的立场是为客户带来好处。二次跟进促销FAQ第一通电话FAQCCallflow电话流程FAQ?用心！用心！用心！