03 第三章 饭店管理的基础理论与方法 09-10-2

第三章饭店管理的基础理论与方法一、饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。二、饭店管理的基本内容1.组织管理2.生产管理3.人力资源管理4.公关与营销管理5.财务管理6.安全管理1.组织管理①确定饭店管理体系与组织形式，饭店各部门的设置和层次的划分②各部门责权利的划分与规定③各部门各层次业务相联系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性④建立相应的规章制度。2.生产管理(1)决策计划管理(2)业务管理(3)服务质量管理(4)物资供应管理(5)工程设备管理饭店管理的基础理论——阶段管理学形成后又分为三个阶段：①古典管理理论阶段（20’初-20’30’’行为科学学派出现前）、②现代管理理论阶段（20’30’’-20’80’’，主要指行为科学学派和管理理论丛林阶段）③当代管理理论阶段（20’80’’年代至今）。饭店管理的基础理论——主要理论科学管理理论组织管理理论行为科学理论：①人群关系论②需求层次理论③双因素理论④XYZ理论现代管理理论：系统理论、决策、权变、运筹学泰勒的科学管理的主要内容泰勒科学管理理论的核心是研究如何从单个的操作方法程序来提高工作效率。①工作定额原理②挑选头等工人③标准化原理④计件工资制⑤实行职能分工组织管理理论的思想精要①区别经营和管理②管理的职能③管理的一般原则④倡导管理教育2.“行为科学”理论①人际关系论②需求层次理论③双因素理论④XYZ理论四、饭店管理的基本方法（重要）1制度管理法2.经济管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法8.感情管理法1制度管理法①制度的科学性：(a)制度的目的性；(b)制度的客观性：(c)制度的严谨性：②制度的严肃性：(a)制度的权威性(b)制度的公平性。(c)制度的无情性。(d)制度的稳定性。③制度管理的艺术性2.经济管理法采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来方法的特点：①间接性；②调节性；③效益性；④激励性。3.行政管理法根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。方法的特点：①强制性；②权威性；③垂直性：④无偿性：方法的评价：优点：集中同一管理，管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平4.教育管理法又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”即通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。特点：①灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同②针对性：教育方法对症下药③持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。5.走动管理法也称“现场管理“根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理对管理者的要求：管理者——顾客管理者——员工管理者自身。6.表单管理法通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。三类表单：①上级部门向下级部门②各部门之间③下级向上级。遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则五个方面具体规定：(1)表单的种类和数量(2)表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、(3)传递的程序。(4)时间要求，(5)表单资料的处理方法。7定量管理法和感情管理法对管理对象数量关系的研究关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为