质量术语基本概念

1§3.1概述●术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量控制和检验有关文件及工程评价报告中欧洲质量管理委员会（EOQC）：1972年“术语委员会”编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识日本：●1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101●1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理用的重要术语和定义分为通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共288条原苏联：ΓOCT15895质量管理标准，共100条2ISO：●为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语●1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质量保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：第一部分基本术语十三个第二部分与质量有关的术语十九个第三部分与质量体系有关的术语十六个第四部分与工具和技术有关的术语十九个●2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面是：质量有关的术语管理有关的术语组织有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语3§3.2质量（Quality）一质量定义●狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念●2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度二释义1质量的载体2固有特性3满足要求4质量优良程度的描述5质量特性要通过“过程”或“活动”来保证6不合格——未满足要求三质量概念图4●质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量●产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）——软件（如计算机程序、字典）——硬件（如发动机机械零件）——流程性材料（如润滑油）﹡服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。﹡软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性●该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分●质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。硬件和流程性材料经常被称为货物1质量的载体52固有特性●各种类别的特性，如——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）——行为的（如礼貌、诚实、正直）——时间的（如准时性、可靠性、可用性）——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）——功能的（如飞机的最高速度）﹡硬件和流程性材料产品特性﹡服务类别产品特性﹡软件类别产品特性●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或赋予的赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）●确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。6A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。F时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。硬件和流程性材料类别产品的特性因素7A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；F文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性服务类别产品的特性83满足要求●要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。﹡“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求●质量要求的动态性随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已经变化的质量要求●质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差9供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顾客产品质量雇员职业/工作满意所有者投资效益分供方继续经营的机会社会可信赖的社会服务104质量优良程度的描述“质量”本身并不表达产品满足要求的程度，即优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前面常加修饰词。●相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差●质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评价。115质量特性要通过“过程”或“活动”来保证产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质量特性受质量形成各过程中各项活动的影响。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。营销与市场调研技术服务与维修用后处置产品设计与开发包装、储存销售、分发安装运行采购过程策划与开发工艺准备检验、试验和检查生产制造质量环126不合格——未满足要求产品合格与否不再以“规定的要求”衡量，而是直接以“要求”——“明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”作为判定的依据。反映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用性质量。产品质量从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些服务业、过程和体系的运行，很难作出具体规定，仅提出了一些原则要求，只能以最终效果作为评定的依据。13三质量概念图要求顾客满意能力质量等级明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望顾客对其要求已被满足的程度的感受组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满足要求的程度对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级14§3.3质量方针（Qualitypolicy）和质量目标（Qualityobjective）一质量方针二质量目标三质量方针与质量目标之间的关系质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离四质量方针和质量目标的作用1指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现2质量方针指出组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。五案例15一质量方针1定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向2释义：（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合（2）最高领导者——在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量目标（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供框架（5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布（6）通过相应的质量目标和有关政策措施（组织、经济、教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行（7）质量管理原则可作为质量方针的基础16●职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。●最高管理者的作用：①制定并保持组织的质量方针和质量目标②通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现③确保整个组织关注顾客要求④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目标⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标⑥确保获得必要的资源⑦定期评审质量管理体系⑧决定有关质量方针和质量目标的措施⑨决定改进质量管理体系的措施（2）最高领导者17二质量目标1定义：在质量方面所追求的目的2释义：（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一步细化出质量目标（2）质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，相关职能部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标（3）质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味着目标必须定量，有时定性地表示（如提高员工的“以顾客为关注焦点”的认识）也是可以的。但在具体操作的作业层次，质量目标应是定量的（4）作好方针目标的落实工作18五案例●组织：建筑工程公司质量方针：遵纪守法交优良工程信守合同让业主满意坚持改进达行业先进质量目标：单位工程竣工一次验收合格单位工程优良率工期履约率顾客满意率每年开发1～2项新的施工方法●组织：出租车服务公司质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调度服务、以安全、舒适的出租车服务使