电子商务的知识管理

1电子商务时代企业知识管理方法2电子商务的系列决策列举1、将为哪一类顾客服务？2、该如何为目标顾客提供最大的价值？我将如何针对在线和离线的竞争者进行差异化的“价值定位”？3、该怎样与顾客交流?4、站点将包括哪些内容？网站界面的“视觉和感受”、社区化水平以及个性化程度如何？5、应该怎样建立企业组织？企业将提供何种服务，采用何种应用软件？6、潜在合作者是谁？哪家公司的能力与我们互补？7、本企业将给股东提供多少价值？8、应该用什么衡量标准来判断企业的进步？如何衡量企业的价值？3知识是什么世界经合组织(OECD)在1996年《以知识为基础的经济》（TheKnowledge-BasedEconomy）的报告中，首次提出“知识经济”概念，将知识分为4种：①Know-what知道是什么的事实知识(Know-what)，是指可以观察、感知或数据呈现的知识，如统计、调查等等。对于企业来讲就是那些关于企业事实方面的知识，如企业有多少员工、企业的主要产品等。4Know-why:知道为什么的原理知识，包括自然原理或法则的科学知识。对于企业而言就是研发、生产、销售等的方法和规律，比如为什么选用某种原料、为什么开发某种产品等。5③Know-how：知道怎样做的技能知识，是指有关技术的知识或做事的技术。比如研发人员解决问题的技巧和经验、有经验的工人操作设备的技术等。④Know-who：知道谁有知识的人际知识。有了这种知识，员工在工作过程中，出现问题时能够很快地知道应该请教谁。6企业面临的发展环境企业面临---经济全球化和环境不连续的变化----FDI成功意味着？日本的本田、佳能、松下、索尼、奥林巴斯为何如此成功？郝伯特-西蒙的观点---组织即处理“信息”的机器正在受到挑战？7代表人物彼得-F-德鲁克：现代管理学之父(PeterF.Drucker,1909－2005)被称为“经验学派”代表人物1.《管理实践》（ThePracticeofManagement），1954出版2.《管理：任务、责任、实践》（Management：Tasks，Responsibilities，Practices），1973出版3.《21世纪的管理挑战》（ManagementChallengesforthe21stCentury）1999出版4.1988年1月在《哈佛商业评论》发表《新型组织的出现》（Thecomingoftheneworganization）首次提出“知识型员工”概念89代表人物达文波特：美国巴布森学院信息、技术与管理领域的著名教授。他的著作涉及领域广泛，包括信息和知识管理、再造工程、以及信息技术在商业中的应用。他获得了哈佛大学的哲学博士学位，并先后授课于哈佛商业学院、芝加哥大学和波士顿大学。2000年，被《CIO》杂志评选为“新经济十大杰出人物”之一。著有《关键使命》、《流程创新》，与劳伦斯·普鲁萨克合著《营运知识》、《最优理念》10从企业管理的角度对知识的认识-------个人知识的认识典型的代表人物：迈克尔·普拉尼(1891——1976)：匈牙利医学科学家，其研究主要集中在物理化学领域。一个现代具有文艺复兴精神的人，具有着从科学家到哲学家的一切优点。普拉尼在55岁时转攻哲学。11主要观点发表名作《个人知识》(PersonalKnowledge)；第一批论述知识是如何被创造和使用的专著；第一个明确了暗默知识与显性知识之间的差别；他的理论涉及的是人类如何获得并使用知识。该理论以行动为导向，论述有关认识过程；他坚定地相信含蓄知识的内在价值，认为它是所有明确知识的源泉。Know—what和Know-why通常属于编码类知识，即显性知识；而Know-how和Know-who则属于隐含经验类知识，即隐性知识。12主要观点没有人的介入知识就不存在，这就是知识远比信息重要的起因；知识是内在化和个人化的东西；普拉尼的各种论述是许多新创立理论的基础，这些新理论试图解释现在股票市场中一些自相矛盾的现象。13科学管理的出现后对知识的认识二十世纪初泰勒开始提出科学管理运动，讲科学知识应用到工作方法的改良上：l工人的工作方法和程序不能听由个别工作者的偏好和习惯，而应采用科学的方法去搜集有利于提高工作效率的相关资料，通过分析、试验和比较，系统化后大面积推广，以提高企业乃至行业的工作效率l将工作流程知识标准化，以管理的形式固定下来并监督其执行，将工业经济推向一个前所未有的阶段14知识管理各学派的主要思想理论界专家和企业管理实践人员从各种不同的角度如知识管理的目标、内容、实施策略和方法、实施的工具选择和实施效果的衡量等描述了知识管理的内涵。总体上可以分为过程学派、技术学派、综合学派15巴斯(Bassi，1997)：知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。奎达斯等(P．Quitas，1997)：把知识管理看作“是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。”16维格(K，Wiig，1997)：知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。艾莉(VernaAllee，1998)对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，井帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。17YogeshMalhotra：知识管理是当企业面临日益增长的非连续的环境变化时,对其组织的竞争、适应与生成而采取的一种迎合措施,它贯穿于组织的发展进程中,意在寻求信息技术所提供的对数据与信息的处理能力以及人的创造能力之间的有机结合。马斯(E．Maise，1998)：知识管理是一个系境地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问属的理解。18戴布拉·艾米顿(DebraM．Amidon，1998)：“知识管理无孔不入。无论它以什么形式定义——比如学习、智力资本、知识资产、智能、诀窍、洞察力或智慧——结论都是一样的：要么更好地管好它，要么衰亡。GartnerGroup：知识管理是通过对企业组织能力的提升,成功的达到对企业信息的掌握、鉴别、检索、分享与评价。这些信息不仅包括发数据、文献,还应包括有企业成员头脑中从未被重视过的隐性知识及专业经验。19David.J.Skyrme：知识管理是对重要知识(ＶｉｔａｌＫｎｏｗｌｅｄｇｅ)及其创造、收集、组织、使用等一系列流程的显性的、系统化的管理。它注重于将个人的知识转化为组织的知识并使之得到适当的运用。达文波特教授(T．H．Davenport，1998)：“知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。20比尔·盖茨：在《未来时速》(BillGates，1998)—书中多处谈及知识臂理，他说：“作为一个总的概念——搜集和组织信息、把信息传播给需要它的人、不断地通过分析和合作来优化信息——知识管理学是很有用的。但是就像它之前的添加再设计(指破折号里的解释——作者注)一样，知识管理学变得歧义百出，任何人想给它添加上什么意义都可以。……假如新闻记者距一家数据库公司交谈的话，就会发现知识管理是数据库中最新的事物。假如记者跟一家群件公司交谈的话，就会发现知识管理的意思是下一代群件。……知识管理是个手段，不是目的。21莲花(Lotus)公司：1998年1月发表的“Lotus、IBM和知识管理”战略白皮书中，把创新、反应能力、生产事和技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵，以帮助公司自身适应知识管理的活动要求。美国生产力和质量中心(APQC)：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。22卡尔费拉保罗（CarlFrappaolo）认为，就是应用集体的智慧提高应变和创新能力。他认为知识管理应有外部化、内部化、中介化、认知化四种功能。外部化是指从外部获取知识并按外部知识摩中筛选、提取人们想得到的与特定用户有关的知识；中介化是指为知识寻找者找到知识的最佳来源；认知化则是将以上三种功能获得的知识加以应用的过程。23知识管理的内容十分庞杂,大致包括:(１)推动新知识的有效开发(研究开发与学习);(２)支持从外面获取知识,并提高消化吸收知识的能力;(３)确保新知识在企业内能及时扩散;(４)促使企业员工都能利用与企业目标相关的知识;(５)确保企业所有员工都能知道知识在哪里,以便在需要的时间和需要的地方都能得到。在知识经济时代,实施有效的知识管理所包含的内容远不止这些方面,它要求雇员共同分享他们所拥有的知识,并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。24上述分析反映了学术界对知识管理概念的理解尚未统一；上述观点大致基于企业层次,强调知识作为一种新型资源对企业的重要性,注重于知识管理的可操作性,期望知识管理为企业生存发展带来勃勃生机。即倾向于将知识管理看作是一种方法和技术；大部分观点基于知识的概念,对知识、信息、信息管理、知识管理做了慎密的辨别和分析。25知识管理与信息管理的区别与联系26代表人物野中郁次郎（Nonaka)：日本一桥大学教授，在美国加州大学伯克利分校获得博士学位，1995年出版专著《创造知识的企业》被引用次数最多而闻名，他的“知识创造螺旋”被认为最经典的知识管理模型，被尊称为世界“知识运动之父”271982年野中郁次郎和几位任职哈佛大学的日本教授合作一项计划，研究日本企业如何管理新产品开发流程。在研究时野中郁次郎逐渐发觉，现有的信息处理理论并不足以解释创新，因为除了信息处理，创新过程还包含知识的取得、创造、运用与保存等多种内涵，换言之，仅仅处理信息是不足的，知识才是重点。28暗默知识与形式知识的综合----SECI螺旋组织可以通过暗默知识与形式知识之间的转换来创造和利用知识。知识转换有四种模式:1．共同化(socialiZation)；从暗默知识到暗默知识；2．表出化(externalization)；从暗默知识到形式知识；3.联结化(combination):从形式知识到形式知识；4．内在化(internalization)：从形式知识到暗默知识。它描述暗默知识和形式知识如何在“质”与“量”上面得以放大，以及由个人到组织内部，直至在组织之间进行扩展。29知识创造始于共同化。从此开启转换的四种模式，形成一个螺旋。知识经过转换四种模式放大，这个过程可以作描述为：1、共同化：透过直接体验分享和创造暗默知识。2、表出化：通过对话和反思将暗默知识表述出来。3、联结化：对形式知识及信息进行系统化并且加以利用。4、内在化：在实践中学习和获取新的暗默知识。30知识螺旋还可以在存在论维度上加以放大，即从个体到组织，SECI过程的每种模式都涉及创造知识实体的不同组合如下：1、共同化；从个体到个体。2、表出化：从个体到团组。3、联结化：从团队到组织．4、内在化：从组织到个体．31组织理论研究中，三种转化已经得到了某种程度的探讨：共同化------与团队过程理论（groupprocess）及组织文化相近；联结化------则根植于信息处理范式：内在化-----与组织学习密切相关。不过，组织研究过去基本上忽略了表出化过程。当找不到恰当表达方式时，比喻和类比就成为有用的工具。比喻为处于不同背景和具有不同经历的个体，提供一种凭直觉利用想像力和象征的形式了解某种事物的方法；类比则明确两种想法或事物的异同，因此，提供了纯粹想像与逻辑思考之间的中间步骤。3233案例案例：1985年松下电器的新型家用烤面包机的开发在机器揉面工序遇到难题：不管如何设计，烤出的面包外焦内生即使使用X光机对比机器揉制和专业面包师揉制的面团，也没有得到任何有意义的信息软件研究人员田中郁子