消费者需求分析

11业务推广部消费者需求分析趁“需”而入22业务推广部消费者需求分析顾客购买意向的分类顾客购买的感情动机如何了解顾客的需求及示例如何留住顾客及示例需求出发确定主推33业务推广部顾客购买意向的分类——高档型高档型：–高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。表征：–典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。处理方式：–主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，促使其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。44业务推广部顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：–对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。表征：–典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。处理方式：–灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。55业务推广部顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：–在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。表征：–典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右处理方法：–以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。–一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。66业务推广部顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。好奇心理–好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。一些人专门追求新奇,赶时髦,总是充当先锋消费者,至于是否经济实惠,一般不大考虑。异化心理–异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别人的不一样。炫耀心理–购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。77业务推广部顾客购买的感情动机（2）攀比心理–攀比,社会学家称之为比照集团行为。有这种行为的人,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。从众心理–作为社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。崇外心理–一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买。尊重心理–顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为上帝。如果服务质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁也不愿花钱买气受。88业务推广部如何了解顾客的需求——观察（1）客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；观察穿着首饰：–穿着时尚的学生：•身穿NIKE运动服，穿着最新款的NIKE运动鞋，胸前挂着时尚mp3–穿着名牌的中年人–穿着职业套装的消费者•情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士99业务推广部如何了解顾客的需求——观察（2）言谈举止–言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。•顾客：“我想找一款直板机”•顾客：“我同事买了一款xxx，用起来不错，我也来给看看”–举止。内心世界的外部表现。•顾客长时间观察•放的最近……1010业务推广部如何了解顾客的需求——询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握1111业务推广部问话——所有沟通销售关键1212业务推广部问话六种作用：问：开始问：兴趣问：需求问：痛苦问：快乐问：成交1313业务推广部1、开放式：四种问话模式——问需求不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。1414业务推广部用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。例如：您看抗震是不是非常的好？您看纠错是不是非常的好？您听低音是不是非常的震憾？您听高音是不是非常的亮丽？2、约束式：——问认同1515业务推广部3、选择式：——问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。例如：“现金还是刷卡”“明天还是后天”“您是要一台还是两台”1616业务推广部4、反问式：——问异议用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题例如：“为什么觉得贵”“为什么觉得不好”1717业务推广部提问题的方法：1、注意表情，肢体语言2、语气语调3、问容易回答的问题4、问下面回答“是”的问题5、问二选一的问题6、能问就尽量少说1818业务推广部如何了解顾客的需求——聆听客户讲话时不要打断–顾客：我想要一款能够拍照手机，但是价格不要太贵，最好不要超过xxx元……–这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。努力记住客户的话、重复–顾客：你能帮我推荐一款手机么，我经常发短信，现在的手机发短信不太好用，有没有一款能够输入法不用来回切换的？“恩，您经常要发短信，最好不用来回切换输入法是吧？发短信最好用的就是这款A103，我拿给您看一下吧。”–如果客户发现他/她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍–如：对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。1919业务推广部如何了解顾客的需求——思考（1）确认顾客的需求客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。–“您是不是需要一款可以拍照的手机？”–“您是不是说的我们在央视做广告的这款T9?”–“您是不是需要带有电子辞典功能的手机呢？”2020业务推广部如何了解顾客的需求——思考（2）探寻真是的需求客户所表示的要求不一定是其真正的需求。促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。–“我明白您的意思了，您需要的是发短信操作简单，有能学英语的手机吧？我们OPPO这几款都有的，我给你看看我们的T9吧。”–“你刚才说的那个”短信王“其实就是我们的T9，你可以看看我们其中的短信功能，我给你演示一下吧。”2121业务推广部如何了解顾客的需求——思考（3）复述顾客的需求核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。–您的意思是因为您常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的手机，对吗？2222业务推广部如何了解顾客的需求——响应为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。–顾客：这个能播放MP3么？•“这款是音乐手机，独立的音频芯片，音质纯美，您可以听听！”–顾客：这个能扩展么？•“这款A105K能够支持8G的TF，更可以作为U盘使用”–顾客：你们的售后服务中心在哪里？•“我们的售后服务中心就在xxx街二楼”……2323业务推广部如何留住顾客留住顾客是销售的第一步，也是了解需求最重要的开始留住顾客的若干技巧：–主动试机•顾客靠近柜台前，主动邀请其试机。•在顾客较多的时可以：接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）–开机演示•先入为主吸引他的注意力，可以直接切入话题。–组合推荐•推机时，确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）•打组合拳，两者其一。从购买者的角度去考虑那一款更合适。–交流讲解•在销售的过程中可以教顾客用功能，越能调动顾客的主动性，就越能增进他们的兴趣，让顾客操作机子增加对机子的了解程度。•以机子为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。2424业务推广部如何留住顾客–价格转移•如果有对价格非常敏感的顾客，当发现与之需求不一时马上可以转移。如果真的是购买力有限，还是强推就可能吓走顾客了。•建议从高到低推荐–赠品展示•还有赠品送，取赠品给顾客看，您看我们的赠品已经不多了，送完为止、欲购从速。•注意：主要还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。–适当的和顾客找话题•（比如：顾客是哪所学校的、顾客的发型哪里做的等）•对于一些沉默寡言的顾客，或是比较喜欢表现自已的顾客一定要抓住机会赞美一下，找点话题。可以让他觉得很受重视，拉近距离减少防守心理。2525业务推广部需求出发确定主推（1）确定主推就如同树立销售目标一样，在了解顾客的需求过后就是确定主推，能够更精确的找出顾客需求从而达成产品销售确定主推的若干技巧：–了解顾客的需求，是给谁用的，我建议买这个最适用的的。（是谁使用？自己用还是送礼？要什么功能？）–直推机器的卖点。介绍机子的对学习的好处、优点。•这款A103不仅功能强大，音色出众，帮助学习也很有效果，同时能提高学英语的学习热情。–事实说话。中国人都有很强的从众和攀比心理。•这机子是目前最好的、最适用的机子，每天卖的机子绝大部分是这款（介绍优点）。“大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声，大家公认的肯定是好东西。2626业务推广部需求出发确定主推（2）–向顾客提问（探询式的问、关联性的问、提示性的问、引导性的问、确认式的问）•提问的目的是故总意设问，导购就是让顾客跟着您的思维走。–以朋友的角度去建议顾客购买。•如果顾客对几款产品都有兴趣，就告诉他：“OPPO的机子，产品质量，服务”都一样，只是每一台的机子的功能特点不一样。这个机子更适合您用”。•要求我们必须要对每一款机子的功能特点都要非常清楚，我就是专家、是权威。–重复的讲同一个功能/买点。（可以换新词重提、重复）•对于重点您要重复讲来加深顾客的印象，比如：短信功能，您先口头陈述一遍，再讲解演示一遍。因为多方面的原因能接受、明白肯定是要一定的过程。–赞美顾客的选择，“您选的这台机子功能真不错，很有眼光、您很在行嘛”•顾客来到柜台，不可能是一张白纸。人都有“货比三家的习惯”，可能他在其它地方已经看过了机子，已经有了购买意向。赞美一下、笑一笑马上可以消除陌生感。