新加坡医院管理(护士长培训班内容)-(2)

新加坡医院管理印象一、新加坡风土人情新加坡位于亚洲大陆的最南端，南北约22公里，东西约30公里，面积690平方公里。新加坡约400万人E上，马来人、印度人各占10%左右，还有其它种族。新加坡是个花园式国家，由于地理位置原因，气温常年保持在25-35摄氏度之间，有着充足的雨水，绿荫环抱，终年不见沙尘和泥土。新加坡是一个高度法制的国家，一个高度秩序的国家，无论是街道过往车辆、行人，还是商店购物、办公场所，都能充分体现出秩序井然，彬彬有礼，高度文明。〈车辆很多、车速很快，但没见到一次交通不到警察:购物、候车排队〉二、新加坡医院管理政府按照公司法将政府医院注册为法人集团，将政府资产按照市场化的方式进行动作和管理，使医院理权，动作效率和费用效率达到最优化，而并不单纯追求利润。公司化的医院每年获取政府的资助或津民自行决定职员的聘任及薪酬，在满足病人对医疗服务需要时，拥有较大的自主权。如:新加坡棒宜医院忘后，扭亏为盈。在新加坡的公立医院中，病人可以选择不同档次的床位，主要区别在于能否自主选择住院条件和主污级别的病床享受不同的政府津贴。新加坡医院的床位共分为A、B1、B2、C四种类型。A类为单间，配电视、空调、洗手间等，政府不给予任何津贴:B类分B1和B2两层，有双人间、4人间，配电视、空调、洗手间等，政府津贴为总费用的20%------65%;C类为6人间、8人间，政府津贴达80%，个人仅承担总费用的20%。政府的目的就是让更多的人按照个人的条件来享受相应的医疗服务，尽可能帮助那些真正需要政府承担主仨3贝。三、新加坡医院管理的体会(一)以人为本的理念贯穿于医院服务全过程通过两个下午对国立大学医院和棒宜医院的参观，使我们充分感受到:新加坡医院的医疗服务处处卡本，顾客至上，病人第一的服务理念。这种理念深入到医院每个员工各种行为中，渗透到临床服务各才世岩老师在医院文化建设中讲到的:到一个医院，只要通过几秒钟的接触，就能扑捉到一种感染人心的1国立大学医院使命:提供个性化、专业化、快捷和经济的高质量医疗服务1、医院设施人性化①医院如同开放的宾馆和花园，门诊一楼设超市及餐饮服务中心。新鲜水果及其他日用小百货随处百更能方便病人。②病房、门诊设置及装修色彩丰富多采，宣传画面随处可见。③医务人员服装更是色彩多样。④门诊及病房分别设置了病人等候室。⑤其他服务设施齐全，让人享受宾馆化的服务，体现出对病人的尊重和人性化的服务。(医院卫生输液钩、扶手、卫生纸等外还有专供马来人使用的冲水管)2、服务流程便捷化，服务内容全面，关注细节，病人满意①医院流程的设计力求提供便捷的一站式医疗服务。设计是以病人的便利为主，方便病人不|动，减少病人的移动次数和距离，把医疗服务带到病人身边。②急诊设有多种检查科室和药房，挂号、看病、取药真正的一站式完成。③国立大学医院尽量到病人床边做各种辅助检查，如心电图检查。④橙宜医院门诊实行短信服务，病人在候诊过程中可通过短信了解自己的就诊时间⑤医院在做好基本生活护理常规性服务工作的同时，为方便病人还开展如缝补衣裳、擦洗鞋子、预灵(洗和吹)多种便民服务，⑥医院急救设施随手可得⑦医生查房用移动电脑(国立大学医院应用Pacs系统)，随时查阅检查项目结果，处处体现方便快3、以患者为中心的管理措施齐全定期开展知识讲座，如每周组织病人进行翻背训练不同形式询访服务送病人回家开展院内感染知识培训低成本高效率的治疗服务措施减少服务天数开展家庭病床(自去年节约8000床日〉(二〉拥有规范的质量管理和完善的评价体系1、实施科学化、规范化管理新加坡的医院都通过了美国医院管理标准(JCIA)认证、IS09001认证及国际职业卫生与安全管理体认证，在管理过程中非常注重考核标准的量化。在制定政策与制度时，强调科学与完善，在执行时强调一丝不苟。除国家和集团共同的管理制度和考核标准外，各医院还有独特的、切合实际并得到大家认同的管理矛泪l励奖励机制。如梅直医院是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一，还有如吨6西格玛医院质量评价与改进中，向国际性标杆学习，促进了医疗服务质量的持续改进与提高。2、病人的满意度是医院自我评价的重要尺度新加坡医院将病人是否会介绍别的患者到医院就诊作为评价指标之一，有专门部门发放病人满意度访定期开展病人满意度调查，除国家卫生部每年组织外，各家医院还采取了不同形式进行调查。植宜匡进行满意度调查，邀请病人开焦点讨论会，请神秘病人(探子〉了解服务状况，也发放病人意见调主的满意率和推荐度。(满意度73%→95%→99%)(三)注重以人为本的医院管理文化1、重视医院文化建设，建立明确的行为准则各医院都围绕着以顾客为中心的服务宗旨，把病人及来到医院所有人都视为客人或者称作顾客。建立相应的制度，确立并教育员工落实医院的核心价值观念，具体规范医院及员工行为。重视医院的形象文化，对医院环境、医院及员工的形象都有具体细致的要求。行政后勤系统为临床医生和护士一线员工服务，便于更好地为病人服务。①正确使用电话礼节:在铃声响三声内以其真诚的态度接起电话:必要时请预告对方暂时等待，尽量话传来传去。②国大医院文化图③把病人当母亲2、注重对员工的培训，培训被作为员工的福利来对待，医院派医务人员到国内外最好的医院参观学习及医院内部培训II，使事术与世界同步发展。在医院的发展中非常注重员工的作用，院长定期征求员工的意见，亲自参与员工的考健康及个人发展给予关注，实行有效的奖励机制等。同时，要求员工树立良好的医院形象，无论在何处，做自己医院的外交使节，永远做正面的谈论，论。(囚)医院建筑体现了很高的规划设计和管理水平新加坡医院建筑风格与周围环境融为一体，没有围墙、大门，外观看不出是医院，更像花园、宾馆，舒适、美观、温馨的感觉。强调以人为本、关注细节，把服务放在第一位，尊重病人的隐私、强调一切为了方便病人。各类车辆直接到达急症室，到达门诊门口，没有台阶。新加坡的护理工作简介■护理教育体制新加坡护理教育培训目标为三类护理人员，即注册护士、专科护士、登记护士。注册护士和登记护士招收的学生一般为初中毕业生或高中毕业生。注册护士学制3年，登记护士学制2年，两者之间课程设置着重点有所不同。随着人口老化，护理人员日趋短缺，新加坡政府为了鼓励更多的人加入到护理队伍中，每年提供奖学金为医院定向培养护理人才。专科护士的培训必须取得3年制护理专业文凭，并且拥有2年以上的临床工作经验方可申请专科护士培训(在校脱产学习1年)取得专科护士文凭，毕业后从事专科护士工作。对于护理员和护工则采取招聘后进行短期培训的方法，让从业人员掌握基本护理知识，协助注册护士和登记护士工作。护理作为一门单独的学科，新加坡注重培养学生的实际动手能力和独立操作的能力，针对不同对象设置不同的课程体系理论，学习与临床实践紧密结合，特别注重加强护生人文学科的教育。在校学生每年均不定期进入到医院各病房学校，配备专职带教老师跟随学生指导临床见习和实习。■护理体制1.临床护理体制。新加坡医院分公立和私立医院2种。其护理体制基本上与英国的护理体制相同。医院护理的职能结构类似于中国，但称呼不同。护理部主任称护理总经理，护士长称病区经理(口头上称Sister/Mister)，护士分为注册护士(RegisteredNurse，RN)、登记护士(EnrollesNurse，EN)、护理员(HealthCareAssistant，HCA)、护工(HealthAssist-ant，HA)。注册护士(RN)和登记护士(EN)必须在新加坡卫生部护士协会注册登记，并取得执业资格证书方可执业。临床护理工作五年以上可提出晋升职称的申请，并由病区经理推荐，结合平时工作表现和成绩，可晋升主管护师(SeniorStaffNurse，SSN)、主管登记护士(SeniorEnrolledNurse，SEN)。护士长聘用采取病区经理推荐、自我推荐及医院审核的方法，但申请者必须具备的基本条件是具有大学学士学位，表现突出，工作优秀。新加坡与中国一个显著不同点是医院的护理部经理及病区经理有很多都是男士，各病区有很多男护士，男女护士之间关系融洽，各尽所能。2.护士职能范围。新加坡医院的护理队伍由注册护士(RN)、登记护士(EN)、护理员(HCA)、护工(HA)等不同层次的人员组成。其中注册护士又分为专科护士和普通护士。RN负责对病人病情的观察、记录、护理计划的制订、实施及评估，治疗性处理，对危重病人的抢救以及病人的创面处理等。EN负责病人的晨晚间护理、翻身、鼻饲，协助注册护士工作等。HCA负责病人的饮食供应及基本生活护理等，HA负责病室清洁及一切杂务工作。不同级别的护理人员着装有所区别，职责分工明确。作为一个护理小组(一般由一名注册护士、一名登记护士、一名护理员组成)，相互之间团结合作，一切以病人的利益为重，为病人提供高质量的护理服务。3.护理管理机制。新加坡医院人事管理实行聘用制，个人与雇主签约，管理者与被管理者存在互相制约的关系，双方都有终止合约的权利。医院实行垂直管理，分工明确、职责清楚、层层负责。护士部总经理直接在院长(CEO，ChiefExecutiveOfficer)领导下工作，各病区经理在护理总经理及助理的指导下工作。医院的护理管理与国内基本上相同，即实行三级管理，二级控制，充分发挥护理管理的作用，但不受人为因素的控制。■护理服务内涵1.服务宗旨。新加坡与我国护理服务的宗旨都是“以病人为中心”，全心全意为病人提供优质服务，实行持续的、全程的整体护理，护士在治疗、预防保健、康复等各方面都起着非常重要的作用。2.服务范畴。新加坡医院的护理服务范畴很广，除了提供护理服务，医院还设立病人资源中心、职业治疗部、物理治疗部、社会服务部等部门，扩大对病人的服务范畴。对于康复期的病人可送往遍布全岛的社区医院，既节约医疗成本，又为病人提供持续、良好的护理。3.服务人员层次。在新加坡各医院，除了医、护、技工作人员占一定比例外，身着各式各样工作服的勤杂人员成为医院相当重要的组成部分。有专门负责接送病人陪同病人做相关医疗检查的护工，药师按医嘱送药到病房，总务人员定期到各病区补充医疗用品，供应室消毒员及时到病房检查及补充无菌用品等。减少了工作人员不必要的时间浪费，提高了工作效率，真正体现了把时间还给护士，把护士还给病人，使护士有充足的时间为病人提供良好的护理照顾。4.服务至上的原则。新加坡医院管理实行全院计算机联网管理，基本上实现了电子化办公。医院各种会议精神批示和活动都通过E-mail传送到各科室管理人员，然后传达到每名工作人员，很少利用专门的时间开会，提高工作效率。病人就诊原则上电话预约，按预约时间就诊，尽量缩短和减少病人看病排队等候时间，方便病人。新加坡护士培训一、护士培训制度化中央医院十分重视护士的培训工作，并使这项工作制度化，该院规定：所有科室都要做出护士培训计划表，并将培训内容及时间表上报主管部门。为提高护士的业务水平，护士除必须参加本科室的讲课学习外，有兴趣的护士也可参加其他科室的学习活动。护士参加其他科室或院内外的培训，利用自己的休息时间参加本科室的学习，除休息人员必须参加外，可根据情况安排一部分上班人员参加。护士每次学习后，需把学习课题、学时等填写在培训表格内，由护士长统一保管，年终统计学时，学时不足者，要扣发年终奖，学习表现积极者要给予奖励。护士及护师每年要求学时达18h左右。这种学习与奖金互动的制度，使护士主动完成学习任务。二、培训内容多样化（一）上岗前培训中央医院的部分护士来自中国、马来西亚、印度、菲律宾等国家，护理制度及风俗习惯各异，语言也不同，因此，该院用较长时间对上述人员进行培训，具体内容包括：英语培训、护士素质及护理专业培训等。新分配的护士上岗前也需接受长达3个月的岗前培训等。通过岗前培训，新护士上岗后，工作熟练，保证了护理质量。（二）晋升培训中央医院有严格的职务晋升制度，配合该制度的实施，又制定了相关的培训制度。责任护士按照护理部制定的年教育计划，定期参加各类讲座，学习修满一定的学分后才能晋级，例如：新加坡护理人员分为正式的注册护士、助理护士、护工3个职别。护工工作