VIP接待注意事项

VIP接待规程之A级VIP接待注意事项（讨论搞）大家好！•WHYTODO？•WHATTODO？•HOWTODO？一、安全工作1、安排专人负责输导车辆（尽量提醒避免磕碰、保证车位、预留车位）；2、任何一次入店、离店、开会、散会、就餐、闭餐时，需保证大厅、餐厅门口、电梯口等处的VIP客人主要集中区域50M范围内有至少2名保安人员；3、全天每班需要增加2次对人大代表VIP客人活动区域（会场、餐厅、特别是楼层客房等处的巡查和巡更工作）；一、涉及保安部的相关内容一、安全工作4、加强对店内员工和商户的管理，发通知：从即日开始检查进出酒店所有人员的各类有效证件，要求各部办所有人员此期间谢绝访客；5、配合警卫局等安全单位的相关工作，全力协助其保证店内外VIP客人的人身及财产安全工作；6、所有安全工作以监控室为调度中心，工作人员需严密监视屏幕，紧盯关键部位（通道、厨房、楼层、大厅等），尽可能预先发现不寻常状况，对异常情况一定敏感起来，及时记录，若有异常情况第一时间发现并调动相关人员赶赴现场；一、涉及保安部的相关内容一、安全工作7、从新将相关的安全通道和出口，以图文并茂的形式予以明示；8、对各部门任何安全隐患有权直接责令整改和处理。一、涉及保安部的相关内容二、涉及客房部的相关内容1、加强走动式检查管理和服务措施，随时为客人提供问询等相应服务；2、发现楼层或房间有异常情况，立即上报并通知保安部备案；3、建议楼层明示服务室和服务电话，并保证有人值班；4、若夜间有必要安排打腊等相关工作，需做好防滑等安全措施；5、为客房里配备的鲜花、水果、牛奶、酒水等必须保证干净、杜绝过期变质类食物出现；（若配果盘，建议厨房专人制作，比较美观、安全、卫生、方便）6、加强洗涤、清洁用品管理；7、注意工作期间、交接班期间保持安静，以免打扰VIP客人休息；8、对《会序册》内容必须熟悉，以备代表顺利进入客房，对无证件陌生人员一定礼貌的予以询问，并予以高度关注；9、涉及刷房卡等情况必须主动予以办理；10、做好卫生间的防滑措施工作。二、涉及客房部的相关内容一、安全工作二、涉及工程部的相关内容一、安全工作1、之前及期间每天对自己管辖及其他部位使用的水、电、气等设备保证有专人进行每天巡检，质检部配合；2、巡查后出据待维修、无法维修、计划维修、正维修的报告；3、对各类维修项目有必要对损坏率高的小件做统计，并可以提前预备相关配件，以保证快速维修；4、报修后3－5分钟内赶到现场；5、避免维修中打扰会议代表；6、保持维修操作现场干净整洁、安静操作；7、需由相关部位的服务人员现场陪同；8、严格遵守制定的其他维修规程。二、涉及前厅部的相关内容一、安全工作1、保证24小时服务的所有岗位随时有人值班；2、客户关系经理需要随时关注客户，对大堂、车场、客房等部位的安全隐患空白点及时提醒各各相关部门；3、总机等岗位注意电话的转接，对法轮功、威胁、恐吓、特殊服务等各类非正常的骚扰电话要保持高度警觉，并及时记录和通报；4、禁止出售过期食品和香烟等；5、保证客人的行礼准确安全，对寄存物品严格管理；6、注意总机、商务中心等各个岗位对客人信息的保密工作。二、涉及餐饮部的相关内容一、安全工作1、严格食品安全管理制度；2、严格厨房卫生管理制度；3、杜绝出现饭菜质量问题；4、进出厨房人员需要严格监控，提醒员工引起高度重视；5、严格厨房交接班制度；6、每份饭菜留取采样以备检验。二、涉及人力资源部和其他部门的相关内容一、安全工作1、保证人代会期间会议代表能基本的就医，24小时医务室值班；2、保证各部门员工佩发工号牌；3、要求各部门如无特殊事情谢绝亲朋好友来访。二接待服务工作一、前厅部接待要求1、前台服务要求熟识《会序册》所有内容；所有房间1月13日中午前空出；期间主楼其他房间不再对外出租；掌握客人的房号、开会情况、就餐地点、日程安排等；随时提供问询服务。二接待服务工作一、前厅部接待要求2、礼宾服务要求与接待部核实行李派送要求，选派两名礼宾去机场接送人员和行礼；期间立双岗，在客人返回、外出、就餐、开会等活动期间保证岗位有人并主动提供服务；坚持金钥匙服务体系运作畅通；严格24小时值班制度；二接待服务工作一、前厅部接待要求3、总机服务要求与前台配合，对任务所需要的所有房间电话进行全面检查，保证线路畅通及话机能够正常使用；熟知接待任务所用房间区域及房号，会议室使用情况，就餐地点，日程，做好问询工作的同时还应注意保密，对于其他非相关客人的查询不予答复；对接待任务房的来电要快速，准确的帮客人接转；做好免打扰服务；做好信息保密工作。二接待服务工作一、前厅部接待要求4、商务中心服务要求与电脑房一起提前检查所有设备是否正常使用；打印、复印、上网、查询等各类服务工作快速、准确；每天提供准确天气预报。二接待服务工作一、前厅部接待要求4、大堂副理服务要求做好房卡检查和查房工作；随时在VIP活动高峰期热情接送代表；做好对前厅部各个岗位的协助和监督工作；熟知所有VIP的客勤情况；，对处理代表相关问题第一时间解决并上报；每日汇总相关信息上报前厅部办公室。二接待服务工作二、客房部接待要求1、出据各个时间段的人员值班安排；2、准备水果（最好是果盘），水果配备要求洗净，不打包装，放置在写字桌上;3每日配备天气预报卡（配备在床头柜上，每日做夜床时更换），电话提示卡（床头电话旁）根据VIP要求配备报纸（在桌子）4、房间内文具补充齐全（铅笔、墨水等）；5、检查和更换遥控器及电子称电池。二接待服务工作二、客房部接待要求6、主楼房间配备鲜花。标间：红色康乃馨，粉色康乃馨，彩色康乃馨，套间：粉色，白色百合；7、主楼大厅和楼层协调配备植物花草；8、晚间配备床上小礼物，不带包装，统一放置在被角；进行设备及卫生检查，并落实；10客人到店时，由电梯口楼层服务人员为客人负责呼梯，并随时回答客人提出的问题；增加小件洗衣和擦鞋等服务项目二接待服务工作11、根据客人到店时间，各楼层安排迎候人员，客人到达楼层时，迎领至房间，并为客人做简单的钥匙使用介绍及服务电话“5514、5515、5506”；12、根据客人的会议日程，楼层做好提示工作，并在梯口为客人呼梯，主动与客人沟通，获取客人意见；13、客人外出时，套间保证早床，午床，小整及夜床，标间保证小整和夜床；14、客人用餐时，为客人指引餐厅位置；15、所有房间酒水柜关闭；16、房间配免费矿泉水（2瓶/间）不带任何标签。二、客房部接待要求二接待服务工作二、餐饮部接待要求1、餐台布置摆放合理；2、服务人员热情接待、主动引领；3、餐具干净整洁；4、保证出菜速度；5、保证菜品温度；（加盖）6、保证菜量。餐饮/厨房产品温度规范餐厅温度22——24℃冷菜10℃热菜70℃热汤80℃热饭65℃砂锅/煲仔100℃西瓜8℃果汁10℃热茶65℃热牛奶63℃热咖啡70℃冷咖啡6℃白酒20—25℃啤酒6—10℃白葡萄酒（干）10℃白葡萄酒（甜）8℃红葡萄酒18—20℃香槟酒7—8℃服务规范要求其他部门：全力、主动配合营运部门做好一切后勤保障工作！质量管理按照“三不放过”原则执法必严；违法必究！总之：永远的安全服务；永远的干净服务；永远的微笑服务;永远的“YES”服务;永远的快速服务.希望我们圆满完成本次政治接待任务谢谢大家，请提意见或建议