电话销售

电话销售人员超级口才训练会听，善问，探知顾客需求会打，巧打，打出千万业绩能说，会讲，实现一线万金第一章要打有准备之仗Ａ．心态准备Ｂ．物品准备积极自信笔和记事本感恩的心电话与电脑打持久战温馨的工作环境Ｎ次成交的意识电话销售人员应做的准备Ｃ．知识准备Ｄ．技能准备了解自己及竞争对手善于倾听了解客户会提问了解每一个电话都是有理由的声音有魅力懂得电话礼仪第一节心态好，业务强一．积极自信自我肯定和自信自信从哪里来在销售实践中不断积累积极进取不轻言放弃知己知彼百战百胜喜欢的工作自信源于丰富的专业知识，熟练的销售技巧，不断地学习提高以及充分的准备二．感恩的心以平常心看待客户以平常心看待签单成败以平常心看待业绩比自己好的同事感谢明月照亮了夜空，感谢朝霞捧出的黎明……感谢生活，感谢和平，感谢这一切一切的所有，感谢这美好的所有！不论在生活中，还是在工作中我们必须有一个感恩的心，不论遇到什么情况都会坦然、轻松的面对，顺利驶向成功的彼岸。三.打持久战冰冻三尺非一日之寒，一个优秀的电话销售人员一定要有打持久战的心理准备，决不能三天打鱼两天晒网竞争中，最关键的筹码就是要与客户建立起信任关系。三流的电话销售人员卖产品，二流的电话销售人员卖服务，一流的电话销售人员销售的是自己。四.N次成单的准备不要一次性的顾客，只要终生的客户第二节物品齐，工作顺一.笔和本——好记性不如烂笔头/提高工作效率和质量二.电话和电脑——工欲善其事必先利其器二.温馨的工作环境——（镜子-缓解心情、增加自信）第三节知识够，信心足一、知己，做顾问式专家（一）了解产品，成为产品专家（二）了解企业，相信企业二、知彼，找出独特卖点（一）了解竞争对手（二）了解客户（三）找出自己产品的独特卖点三、给出一个打电话的理由第四节技能备，业绩突一、善倾听方能了解客户二、会提问才能达成销售三、把话说到客户心坎上四、声音有魅力，提高吸引力五、说话讲礼仪，赢得好印象在与客户交谈时，请勿忘“投其所好”第二章因为陌生，所以接触销售人员要达成一笔订单，对客户都的又一个从陌生到熟悉的过程。电话销售人员的一项重要工作内容就是寻找潜在的目标客户，在最短的时间内找到其负责人，通过电话的接触逐步并与其建立信任关系，为销售成功奠定良好的基础第一节找对客户，打对电话一、客户会潜伏，你要善寻找明确产品定位，明晰产品客户收集客户资料二、客户需求异，你要善研究电话销售人员在研究客户需求、向客户咨询问题时，要时刻保持仔细、真诚，及详细了解客户真正想要的、关心的，并诚心实意地为其提供服务、提出解决办法第二节巧挖关键人一、让前台、秘书为你服务二、巧借其它部门之口三、网络空间任你游四、人脉资源的建设擒贼先擒王，抓事抓关键第三节精彩的开场白，成功吸引客户一、身份要报，报的要巧二、熟人引荐，非同凡响三、无中生非，无中生有四、借力东风，马到成功五、制造忧虑，请君入瓮六、从众心理，循循善诱七、同类借故，承前启后八、开门见山，以诚待人第三章客户你可以拒绝，你不可放弃客户的拒绝是困扰电话销售人员的主要问题。电话销售人员应努力挖掘客户拒绝的深层次原因，然后采用有效的应对方法。只有成功的找到客户拒绝的真正原因，电话销售人员才有机会与客户进一步沟通，加快销售进程第一节销售是从99％开始的一、客户拒绝的的原因习惯性口头禅，自身需求不明确开场白不到位，逆反心理二、客户拒绝是机会以平常心看待拒绝拒绝就是销售机会三、处理抗拒方法重复客户原话反问借机排除障碍忽视拒绝，直接争取交谈机会推翻拒绝托词，说服客户第二节客户有托词，你要巧应对不需要，没兴趣把资料先发过来我很忙，以后再说我们已经有其他供应商了你们的价格太高了，我买不起我考虑考虑，到时候给你答复这事不归我负责，你找其他人吧你们的产品也不怎么样，还是算了吧把电话留下，我们需要的时候会联系你我已经转角老板了，有消息给你打电话我们没钱，公司亏损严重，预算已经用完第四章信任使销售更进一步接近客户的步骤挖掘需求以推荐适合的产品跟进需求提供贴心服务专业介绍产品赢得信任谨慎报价让客户感觉到物超所值合作建议书彰显专业，加深好感第一节善于挖掘客户的隐形需求问出客户的需求知道问什么？掌握如何问的技巧？听出客户的需求听什么？怎么听？挖掘客户需求的主要方法就是问和听，并且这两种方法不是独立存在的，而是相辅相成，共同发挥作用的！第二节跟进需求逐步接近客户四类客户A有需求，兴趣高，重点跟进B有需求，兴趣不高培养兴趣，继续跟进C无兴趣，无需求，放弃D有兴趣，暂无需求培养感情，继续跟进哪里有需求，哪里就需要跟进为接触找理由，让熟识不断升温第三节介绍产品建立信任关系介绍产品从客户的需求出发FABE模式专业介绍产品F—特征（Features），A—特征产生的优（Advantanges），B—优点给客户带来的利益（Benefits），E—证据（Evidence）注意：介绍产品时不要一股脑地将各项论证倒给客户，而是在交流中根据具体情况将相应的信息适时的传递给对方！第四节谨慎报价避免敏感问题报价时机掌握好（不要轻易报价，尽量让客户出价，尽量在谈判的后期报价）预留空间刚刚好价格依据先想好价值展示够充分让上级参与报价得到承诺后报价对比已成交价格第五章跟进通话，及时推进签单五类人影响购买决策守门人：即控制信息的人决策者：只在购买方案上签字的人影响者：对决策者起重要影响作用的人执行者：具体操作业务的人使用者：产品的使用者第一节给相关影响者打跟进电话各种途径挖掘相关影响者挖掘产品使用者（产品分析、客户分析、向关键负责人询问）挖掘守门人挖掘购买影响者通过相关影响者影响决策和使用者沟通，影响决策和发起者沟通，影响决策和影响者沟通，影响决策第二节再次致电关键人更深层次的挖掘需求协商以改进合作方案赢得关键负责人的认可争取与决策者沟通的机会取得关键人的信任之后，也不能太依赖关键人，将成交的所有希望都寄托在他身上，这样也可能与订单失交臂之第三节应对决策者的常见托词这事你找XXX吧我们再研究一下回头再说我的与公司合伙人再商量一下对方一言不发或以“嗯，嗯”声代替XX公司不错，我们打算跟他们合作了这个项目得暂缓一下，过段时间再说吧通常决策者都很忙碌，并且处在高位有时不屑与销售人员接触、通话，所以经常要面对种种托词，这是销售人员就须设法打不破这些拒绝托词第六章消除客户疑虑，才能继续营销第一节面对异议，积极解决忽视法，太极法，补偿法，直接反驳法，询问探由法，“是的……如果”法“是的……如果”源于“是的……但是”这一辩论常用语句，然而，销售人员在使用本方法时，切忌出现“但是”这种转折意味着很强的词语，否则容易激发客户的抵触情绪！第二节必要时，直接约见客户什么时候该面谈客户表露出面谈的意向确定客户是真正的目标客户电话沟通无法消除客户疑虑约见客户有技巧约见理由要充分巧约面谈时间巧约面谈地点事前准备足，效果会更好面谈内容还准备根据面谈事由及设定的拜访目标，事先拟定谈话内容，做好面谈的相关准备，亦可事先就客户可能会问的问题进行演练心理准备坚信自己的产品能够给客户带来利益，对自己的工作充满信心，表现出对公司和产品的自信心销售工具准备本公司的资料客户的相关资料需要的各项工具个人形象准备要给客户一个干净整洁、面带微笑、认真的职业象形，在拜访客户前，销售人员一定要检查一下自己是否合格在面谈中让疑虑烟笑云散建立美好的第一印象正式面谈（察言观色，记住并常说出客户的名字，让客户有优越感，把话说好，时刻考虑客户的感受）面谈结束显礼貌一次愉快的面谈有时候可能比10个电话更有效，所以电话销售人员一定要注意在整个面谈过程中保持礼貌、笑容和专业，给客户留下深刻的印象！第七章该成交是就成交一切艰难的付出都是为成交作准备，该成交时就要促成交易。成交的五种信号：1、当客户很关心产品或服务的细节时。2、当客户不断的认同销售人员的看法时。3、再销售人员回答或解决客户的一个异议后。4、当客户对某一点变现出浓厚的兴趣时。5、当客户在电话那端保持沉默时。成交有技巧，灵活巧运用直接促成法假设成交法选择成交法利益汇总法成本收益法小点成交法反客为主法最后机会法以退为进法欲擒故纵法强化信心法少量使用法化整为零法绝对反击法第八章成交不算完，售后很关键与客户顺利签单，电话销售业务还没有完。要想永远的留住客户，实现N次成单，电话销售人员就要不断地向其不断提供超出客户期望的服务，提高客户的满意度。收取账款，避免损失1、正常收款要确认2、催收账款讲技巧（出纳不在，资金紧张，钱的事不归我管，以审批为由拒绝付款，以产品不好或售后不好为由拒绝付款）处理抱怨，消除影响客户抱怨有原因处理抱怨诚为本积极聆听表达同理心诚心诚意道歉提出问题的解决方法确认满意度真诚表示感谢自我检讨维护关系，保持合作一、兑现承诺按合同办事承诺的事情要办到确保准时到货或者项目顺利实施必要时请自上阵做的要比承诺多如张老师说的全方位，高姿态，傻到底适时回访寻求帮助解决问题保持联系电话销售人员与客户保持联系的八种方式与客户保持联系发短信打电话利用电子邮件发传真邮寄礼品举办客户联谊活动在线聊天邮寄贺卡，明星片