电话销售“天龙八部”

电话销售“天龙八部”——OnTelsales张仁国上海翰纬信息管理咨询有限公司湖南衡阳人，男,汉族翰纬市场部电话销售小组爱好：足球、网络、泡吧手机：[phone]MSN:[e-mail]张仁国Attitudeiseverything真心捧出自己不说普通话归零：空杯心态一人说话，互相分享，互相学习不需记笔记谁的手机响，谁请我们吃饭个人与组织情景演练1：电话销售中的常见问题情景演练2：新客户开发中的常见问题经验分享目录你怎样看待个人成功？ProductOrProcess你为什么在这儿工作?Security安全、Income收入、Development成长、Achievement成就你为什么能在这儿工作？OutstandingPerformance出色的业绩你在组织的成功？快乐迅速的成长三个基本问题销售人员岗位职责推广产品和服务，完成销售任务在负责客户区域内进行推广活动：电话拜访，资料邮寄/产品简报，需求讨论会收集和反馈客户与业务相关数据和信息开发新客户按销售业务流程及要求，实施各个环节的客户服务处理客户异议，收集和反馈客户意见及时、准确地填写最新工作报表熟练掌握每一个产品的主要内容以及有效的销售技巧保持日常工作的高度专业化水平职业电话礼仪打电话前的准备职业地拨打电话接听电话，每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音悦耳动听有耐心，认真聆听，清楚复述表现出兴趣，让您的声音“笑”起来使用礼貌用语记录留言不要随便许诺应对特殊事件由于电话原因听不清楚：反问、请求重复对方打错电话：以礼相待，告知公司名称和电话遇到自己不清楚事件：请求阐明/记录并找到直接负责人（或知情者）责难电话：处之泰然，洗耳恭听，认真记录，及时答复异议处理：缓冲、探询、聆听、答复电话销售人员胜任特征模型成就欲望：积极心态、主动、自信收集信息关系建立：韧劲、敏感性服务意识影响力学习意识彭长桂硕士学位论文初步结果：《电话销售人员胜任特征模型研究》专业电话销售技能开场白探询/聆听特性/利益产品知识拜访前/后计划收集/反馈信息处理异议加强印象主动成交电话销售常见问题(一）Q1：你们的产品/服务到底怎么样？产品/服务的FBA陈述（大致一到两条）Q2：这段时间忙，下次吧深表遗憾，再次强调产品和服务的特殊价值，并确认下次拜访时间Q3：对不起，我们没有这个计划先探寻对方计划，然后视情况而定Q4：甫崎也有，才3600多，还包其他服务确定这样的做法不要在价格上纠缠，应从质量方面阐述Q5：抱歉，我们的预算用完了探寻辨别是否真的用完了，如果情况属实则探寻以后的需求Q6：行，我们都知道了，我们考虑考虑吧约定下一次拜访时间例如：X经理，您看我什么时候方便与您联系呢？明天上午还是下午？几点您会在呢？新客户开发中的常见问题Q1：打错地方了。您好，您这儿是某某公司？您好，我拨的是68983858；您看，这是您们公司的电话吗？Q2：你找王经理，他不在。谢谢您！麻烦您告诉我，王经理什么时候在；和他约好了下午这个时间给他电话谈一个项目的。谢谢您！麻烦您告诉一下王经理的手机号码，我有急事找他；他给我的名片没有带在身边。Q3：这种电话多了，王经理不会有兴趣。哦，李小姐，您真是一个很认真、很负责的人。不过，请您先别拒绝我；我认为，这个信息对王经理、对你们公司都很有价值；麻烦您帮我接过去，王经理不但不会怪您，他还会感谢您的。Q4：王经理很忙，没时间接待你。谢谢您！看来王经理真是一个大忙人。麻烦您告诉我，王经理什么时候比较方便接电话；我有点业务上的事需要找到他。Q5：传真机坏了，正在修。哦，真遗憾！李小姐，麻烦您告诉我，大概什么时间才能修好；这份传真需要早一点传给王经理。”Q6：王经理平时不开手机。谢谢您，那我打什么电话能找到他？你们平时怎么联系他呢？积极心态：正视自己工作的价值（黎叔）你不是在骚扰客户，而是在帮助他用心、认真第一！！！学习要抓紧！用好公司资源！心理战，千万别先挂下电话！！发展自己的核心竞争力：正面战侧翼战游击战三个“一”——每小时多打一个电话，每次多说一句话，多坚持一分钟。好过程带来好结果！！！经验分享管理的金科玉律有期望，才能实现（指标）有衡量，才能完成（结果）有反馈，才能改善（评价）有奖励，才能重复（强化）K=(P+I)sKnowledge=(People+Information)sharing知识经济＝（人力价值＋信息价值）分享（S=0，K=1；S越多，K越大）知识共享（KM）