4s店客服培训

顺驰汽车2/18/2020上海顺驰汽车销售服务有限公司客服培训课程课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧课程长度：3天授课形式：课堂讲授+案例分析参训人员：客服专员课件制作及讲师：晏应琼顺驰汽车2/18/2020目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺驰汽车2/18/2020客服专员岗位职责一：客服专员岗位职责：客服专员在4S店中的角色客服部是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。客服是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。顺驰汽车2/18/2020客服部职责范围新购车及维修用户主动联系和回访销售咨询受理投诉闭环管理24h救援管理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户信息档案管理对销售、售后业务客户等分析潜在用户管理用户群体特征分析呼叫管理监督评价客户管理顺驰汽车2/18/2020客服部与其他部门业务关系销售部服务部客服部1、来店（电）流量分析2、分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售标准流程执行情况3、用户群体特征分析客服部1、用户质量分析2、分总体/班组/个人：预约率服务标准流程执行情况用户回站率/流失率用户客单价顺驰汽车2/18/2020客服专员岗位职责二：客服专员岗位职责：客服工作的重要性：客户客服专员经销商江铃汽车顺驰汽车2/18/2020客服专员岗位职责三：客服专员岗位职责：部门日常工作计划（销售、服务）客户资料的正确性、完整性、清晰度对客户关系进行多渠道的维护参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活及时记录反馈客户抱怨处理销售部、服务部各部门的5S督查稽核按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容，各部门单独做答，得出结论。顺驰汽车2/18/2020客服专员岗位职责四：客服专员岗位职责：角色要求：对汽车销售与服务有相当的经验及知识为人主动诚实有礼貌，善于沟通表达充分了解顾客所表达的意思很容易赢得顾客的信任善于解说问题的重心必须具有吸引力让顾客易于接近顺驰汽车2/18/2020客服专员岗位职责五：客服专员岗位职责：服务产品的特性：服务因对象不同而结果也不同的差异性无形性不可分离性服务无法存储与消费同步只有顾客才是唯一的评审员顺驰汽车2/18/2020客服专员岗位职责六：客服专员岗位职责：顾客管理的工作准备：对客户的信息准备所服务车辆的维护保养规范车主手册的使用功能介绍常见典型故障及解决办法的了解对产品和厂家的政策准备索赔政策销售服务流程标准售后服务流程标准顺驰汽车2/18/2020客服专员培训课程顺驰汽车2/18/2020目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理一：何谓客户期望值？客户的期望值就是客户在接受车辆销售和服务时，希望从4S店那里得到的东西。客户的希望值来自于客户以往接受的销售和服务时经历、朋友的告知、4S店以及厂家的宣传等。顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理二：何谓客户期望值：顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理三：何谓客户期望值？关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理三：何谓客户满意（CS）？（CustomerSatisfaction)客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。客户评价CS=客户期望值1非常满意=1满意1失望顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理四：客户满意度的目标：客户忠诚度客户推荐更低的销售成本公司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐客户什么都不做警告其朋友不要购买或售后客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁实证研究证明：客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%~85%顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理五：客户满意度的目标：如今，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理六：客户满意度的重要性：提高客户感知价值是克服一旦发生关系问题而发生消极客户反映的最佳路径。顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理七：客户忠诚模型：客户忠诚形成机理可持续忠诚完全满意与信任价值公平性比较高度满意高度信任精神忠诚价值的外部比较行为忠诚系列重复购买系列满意信任基本信任系列重复购买满意期望价值购买价值内部比较稳定期形成期考察期顺驰汽车2/18/2020客服专员培训课程1客户满意度会带来良好的口碑、免费宣传忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业额和利润的增长顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理八：客户满意度的价值：23客户满意度和品牌是互动的关系优良的品牌吸引着高质量的客户客户满意度不断提升着品牌的价值厂商和4S店唇齿相依......通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客户满意度带来的利益顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理九：实际效果客户期望值：告诉11个人每人告诉5个人他不愉快的经历更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理九：客户满意度调查的内容：——J.D.Power介绍：新车购入后1-3个月使用情况、交车过程、销售顾问服务质量、4S店设施及服务质量；以及交车后的后续跟进关怀活动。销售部调查内容车辆进场维护后使用情况、维修服务质量、技师及服专服务质量、4S店便利设施及相关免费服务质量；服务部调查内容顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理十：客户满意度分析与管理：部门项目稽核指南销售部1、接待来店客户1-1、客户访问4S店时，销售顾问必须第一时间接待。（3分钟之内）1-2、销售顾问不在时，由店内其他人员引导入洽谈室，提供茶水饮料，让客户感到被尊重。1-3、为取得客户信赖，销售必须穿着得体注重仪表。1-4、销售顾问向客户递交名片并自我介绍。1-5、顾客离开展厅时，销售顾问送至展厅外或者停车场。2、管理客户档案2-1销售顾问在接待客户后填写《展厅客户登记表》，用于潜在客户的开发。2-2、展厅设置视听效果区域，随时播放舒缓的音乐或者产品发布广告宣传片。3、展车展示（5S及主题区域布置）3-1、按照展厅空间比例放好展车，并突出主题区。3-2、展车保持外观、内饰及底部的整洁；轮胎进行打蜡处理，并铺设轮垫；每辆车辆必须有前后车辆标识牌以及价目表。3-3、内饰、车门等在顾客离开展厅后及时进行车辆清洁，3-4、进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。3-5、确保不同车型、不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户的需求。顺驰汽车2/18/2020客户满意度管理十：客户满意度分析与管理：部门项目稽核指南销售部4、展厅设施4-1、展车参数架摆放充足最新的宣传资料，展厅位置悬挂最新的POP宣传挂画。4-2、及时更新过期的宣传资料。4-3、展厅内部保持灯光明亮，使人感到愉悦。4-4、放置汽车资料架、价格、汽车杂志、竞争车型对比资料等。5、成交条件5-1、尊重客人的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。5-2、圆满回答客户关于购车书面文件相关的问题.6、完美交车参与客户完美交车的流程，与用户电话联系回访或者访问用户特殊的日子、良辰吉日等。顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理十一：客户对售后服务的关注要素：问题经历20%服务启动10%服务顾问12%服务在场经历12%服务质量15%服务交车15%客户便利的服务16%顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理十一：客户满意度管理：讨论：我们身边的满意度是什么状态？好的与差的，做了与没做。顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理十二：客户满意度管理：现阶段满意度工作调查的实际情况，各自说明。（作业考卷）顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理十三：客户满意度管理：顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理十四：客户满意度管理对经销商的作用：找出我们工作的不足提升我们日常服务的水平得到更多顾客的认可使4S店与客户之间得到双赢认真做事只是把事情做对用心做事才会把事情做好———李素丽顺驰汽车2020/2/18客户满意度管理十五：客户满意度管理对客户的作用：建立标准服务概念提升客户接受服务的水平帮助客户如何选择优秀的服务减少客户流失率使流失客户回归顺驰汽车2/18/2020客服专员培训课程顺驰汽车2/18/2020目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺驰汽车2/18/2020客户关系管理我们的问题在哪里？4S店客户关系管理缺少思路。4S店关注新客户的开发，远远大于老客户的关怀，4S店客户流失严重。4S店在客户满意服务工作方面投入了大量的人力、物力、财力、但客户满意度并没有显著提升。对客户一视同仁，服务工作标准化，很难满足客户的个性化需求。顺驰汽车2/18/2020客户关系管理一、客户服务的衡量标准：一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者切实顺驰汽车2/18/2020客户关系管理二、优秀服务的四个因素：可信热情可靠顺驰汽车2/18/2020客户关系管理三、客户服务的原则：白金原则：按客户的需求为客户服务黄金原则：按你应该做的为客户服务顺驰汽车2/18/2020客户关系管理四、客户的要求：要求解决问题而不存在隐患要求获得一种受到特殊礼遇的感觉顺驰汽车2/18/2020客户关系管理五、满足客户“与众不同”要求的要素：客户服务速度与客户的私人交往了解并满足客户的期望*礼貌和周到的服务能力保证客户获得清晰服务信息建立与客户长期关系*顺驰汽车2/18/2020客户关系管理口碑沟通个人需要以前的服务体验客户预期的服务感知的服务服务传递（包括售前和售后）与客户的外部沟通将客户的期望的感知转化为具体的服务质量管理层对顾客需求预期的感知公司顺驰汽车2/18/2020客服专员培训课程顺驰汽车2/18/2020客户关系管理六、客户关系管理的概念：更加聚焦与客户的终生价值关怀客户契约客户更好服务高价值客户降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略用尽一切努力，让顾客戒不掉你的服务！顺驰汽车2/18/2020客户关系管理七、客户关系管理的目的：吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——得到最大的市场份额吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最大化平衡以上两方面*顺驰汽车2/18/2020客户关系管理八、转变为以客户为核心的企业：赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场实现对客户的真正的360度全方位的观察顺驰汽车2/18/2020客户关系管理九、客户关系的价值：客户关系盈利能力客户关系生命周期客户终生价值客户关系价值CS现有客户是金潜在客户是银顺驰汽车2/18/2020客户关系管理十、客户关系价值的计算：客户年度平均消费金额*客户关系平均长度时间*1+年度推荐客户数量/客户总数量损失一个客户，损失多少钱？顺驰汽车2/18/2020客户关系管理十、客户关系的内涵：“送您一张会员卡，可以享受工费九五折”顺驰汽车2/18/2020客户关系管理十、客户关系的内涵：“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了”顺驰汽车2/18/2020客户关系管理十一、客户关系管理的现状：各自说明顺驰汽车2/18/2020客户关系管理十一、客户关系管理的现状：现状一：客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。现状二：要说了解客户，肯定是销售顾问。现状三：客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。现状四：所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。现状五：客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利、要这要那，真不知道我们要怎么做才好？现状六：现在的客